アイテックでカスタマーサポートチャネル最適化ソリューション「BEDORE Omni-Response」を導入し、応答率改善の実証実験開始

 株式会社アイテック(本社:東京都文京区、代表取締役:前川 卓志、以下アイテック)は株式会社BEDORE(本社:東京都文京区、代表取締役:上野山 勝也、以下BEDORE)が提供するカスタマーサポートチャネル最適化ソリューション「BEDORE(べドア) Omni-Response」を導入し、応答率改善の実証実験を開始しました。
 この実証実験では、お問い合わせの用件に応じて、オペレーターによる電話対応、有人チャット、チャットボット、ボイスボットの4つの顧客対応チャネルを使い分け、顧客体験を下げずに運営効率を向上させることを目指しています。

■カスタマーサポートチャネル最適化が必要な背景
 アイテックは駐車場事業者向けに、ロックレス駐車場製品を主とする駐車場運営ソリューションを提供しています。同社の駐車場管理サポート事業では、駐車場利用者から入出庫時のトラブルや領収書発行依頼といった様々な問い合わせ受けるコールセンターを運営しています。
 駐車場利用者からの問い合わせに速やかに対応する上で、チャットボットやWebサイト上のFAQといった自己解決リソースは有用なツールであるため、アイテックでも導入を進めていました。しかし、駐車場利用者は、駐車場の看板に電話番号の記載があるコールセンターにまずお電話されるケースが多く、Web上の自己解決リソースが活用されにくいという課題がありました。その結果、コールセンターに負荷が集中し、ピーク時には駐車場利用者をお待たせしてしまうことがありました。
 駐車場利用者のお困りごとを迅速に解決するには、お困りごとの内容によってWebやチャット、オペレーターといったそれぞれの顧客対応窓口の中から、最短で効率的に解決できる窓口へ誘導することが不可欠でした。

■BEDORE Omni-Responseの狙い
 BEDOREが提供する「BEDORE Omni-Response」では、コールセンターへの入電をボイスボットが受電し、用件を切り分け、その後有人電話や有人チャットといった有人対応チャネル、またはチャットボットやボイスボットによる無人対応チャネルへと最適な誘導を行います。ユーザーの課題解決に最も適したチャネルに誘導されるため、ユーザー体験の向上とコールセンター運営の効率化が両立できます。


 チャットボットやボイスボットのような顧客対応自動化ツールを、単独で活用することでもユーザー体験向上やコールセンター運営効率化は実現できます。しかし、効率化を追求するためにチャットボットやボイスボットの導線を過度に強めると、オペレーターにつながる導線が分かりにくくなってしまい、結果的に顧客体験を損ねるというトレードオフが発生してしまう場合があります。
 「BEDORE Omni-Response」では、問い合わせ内容の緊急性や個別性、使用しているデバイスといった要素に基づき、柔軟に最適なサポートチャネルに誘導することが可能です。一例として、以下のようなユースケースを実現し、顧客体験と効率性を同時に向上させることができます。 
  • 有人電話窓口で待ち時間が発生しており、用件の個別性が高い場合、有人チャットに誘導する
  • 有人電話窓口で待ち時間が発生しており、ユーザーが待ち時間なしで定型的な用件を済ませたい場合、ボイスボットに誘導する
  • 有人電話窓口で待ち時間が発生しており、一般的な問い合わせ用件の場合、チャットボットへ誘導する


会社名:株式会社BEDORE
所在地:東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者:代表取締役 上野山 勝也
URL:https://www.bedore.jp/

<事業内容>
 2016年10月に株式会社PKSHA Technologyの子会社として設立。「言葉がわかるソフトウェアを形にする」をビジョンに掲げ、自然言語処理技術や機械学習技術を用いた汎用型の対話エンジンや各種言語解析ソリューションを提供。
 対話エンジンは、ユーザーの質問を正しく理解できる高い日本語認識能力や、実運用を重ねる中で洗練されたダッシュボードが評価され、大手企業を中心に導入実績多数。
 自然言語処理技術を活用し、テキストの中から求められている要素を発見するソリューションや、音声認識と連動したナレッジサポートのソリューションなども提供。
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