神戸市税務部においてAIボイスエージェントを本格導入

— VOC分析・FAQ設計を用いた効率的な問い合わせ対応の自動化を実現します—

株式会社NTTマーケティングアクトProCX

2026年5月20日 13時00分

株式会社NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、代表取締役社長：長徳慎二郎、以下、当社）は、コンタクトセンター向けCXソリューションを提供しており、このたび、神戸市税務部が公募した「生成AI自動音声応答サービスを活用した税務部電話問合せ改善業務」の委託先として選定されたことをお知らせいたします。

本取り組みでは、当社が担うVOC※1分析に基づいたFAQ※2設計・最適化と株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人、以下、 AI Shift）の生成AIを活用した自動電話応対サービス「AI Worker VoiceAgent」（以下、ボイスエージェント）を組み合わせることで、年間約40万件の電話問い合わせがある神戸市税務部において、一部税目の定型的な問い合わせの70％以上の自動対応を実現するとともに、職員負担の軽減と市民サービス品質の向上を実現いたします。

なお、2025年9月25日に当社が公表した『次世代型コンタクトセンターへの革新に向けた生成AI活用支援ソリューション』における「ProCXの２つの生成AIを活用したBPOソリューション」を実践し、「生成AI活用の9つのユースケース」を具現化した事例となります。

1．本格導入の背景

当社と神戸市税務部では、2026年1月14日に当社が公表した約３ヵ月間にわたる試験導入を実施しました。試験導入においては、運用期間中における回答状況の分析により、ボイスエージェントのシナリオやFAQのメンテナンスを実施することで、65%以上の自動回答率を実現し、高い成果が得られたため、本格導入に至りました。

2．事業概要

（1）実施内容および本格導入による期待効果

住民税に関する問い合わせのうち、納税通知書や申告、証明書の取得方法に関する一般的・定型的な質問について、ボイスエージェントが質問の意図を理解し、適切なFAQを参照して自動回答を実施します。ボイスエージェントがFAQで回答できない場合は、職員に電話を転送し、問い合わせ対応を行います。

本導入を通じて、有人対応チャネルから無人チャネルへの導線を再設計し、利用者自身で解決可能な問い合わせについては、ボイスエージェントへ適切に誘導する運用を構築します。また、当社がVOC分析に基づいたFAQの設計・整備を担うことで、正確かつ効率的な自動応答を実現します。

これらの取り組みにより、有人対応への依存を抑え、利用者の自己解決を促進します。その結果、職員への転送率が低下し、職員による電話対応業務の効率化につなげます。

（2）実施期間

2026年6月中旬〜2027年3月31日

3．当社における今後の展望

当社は、コンタクトセンターにおける問い合わせ対応について、より高い応対品質・業務効率化をめざした「次世代型コンタクトセンター」へと進歩させるべく、要約や高度ナレッジ検索にとどまらず、お客さまの声からのVOC分析やFAQ自動生成など、「お客さまの声」を経営資源・行政運営資源として活用し、継続的なサービス改善を実現します。

本取り組みにおいては、FAQの継続的な改善および運用最適化を推進し、市民の自己解決率向上と職員の業務負担軽減の両立をめざします。また、対応領域の拡大として他の税目への適用も視野に入れることで、すべての問い合わせに対してボイスエージェントによる一次受付を行い、必要に応じて職員が対応する二次受付へと連携する体制の構築をめざします。

今後も企業や自治体との連携を深めながら、「テクノロジー×人」の協働による新たな運営モデルを追求し、AIと人の強みを融合させた「ハイブリッドCX」を推進してまいります。