「人手不足だからAI」だけでは現場は救われない？ コールセンター調査で見えた“構造的な難しさ”と“人とAIの新しい協業”

人手不足が常態化し、顧客からの要求レベルも高まる昨今のコールセンター。 今回の調査結果からも、多くのセンターが「オペレーターの採用難」「育成」「品質維持の試行錯誤」という三重苦に直面している実態が浮き彫りになりました。

本コラムでは、定量データだけでは見えにくい「現場の苦悩」の正体に迫るとともに、数多くのコンタクトセンター支援を手掛ける株式会社PKSHA Technologyの専門家解説を交え、今、現場で何が起きているのか、そしてどうすればこの状況を打破できるのかを紐解きます。

【コラムサマリー】

1. 定性調査から見える“課題の真髄”
   ■ 「育成したい」のに「電話を取るしかない」ジレンマ
   ■ ベテラン頼みの綱渡り

2. 現場は、課題とどう向き合っているのか？

3. なぜ、こうした課題が起き続けるのか？
   ■ 「人」に残ったのは、難易度の高い対応ばかり
   ■ アナログな「指導」と「実務」の乖離

4. 課題解決のために本当に必要な視点とは？
   ■ 「忘れる」人間を、AIがリアルタイムで支える
   ■ 「隣に専属のSVがいる」安心感を作る

5. 次の一手として考えるべきこと

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本コラムでご紹介する調査結果の詳細な数値データや、記事には載せきれなかった現場の「生のコメント」を網羅したレポートを無料で公開しています。

・他社のコールセンターが抱える具体的な課題数値

・SV・オペレーターの本音（自由回答）

・PKSHAによる詳細な分析と改善アプローチ

自社のセンターが抱える課題の「現在地」を知るための指標として、また社内での改善提案の裏付け資料として、ぜひご活用ください。

より詳細な調査データはPKSHAのサイトよりダウンロードできます

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【株式会社PKSHA Technologyについて】

PKSHA Technologyは、「未来のソフトウエアを形にする」というミッションを基に研究開発・ソフトウエアの社会への提供を行い、「人とソフトウエアの共進化」というビジョンのもと、個の多様性が輝く社会を目指し、アルゴリズムソリューションを展開しています。
今回の調査は、人手不足やAI化などの変化にさらされているコールセンターで、オペレーターや管理者が直面する現状や課題を浮き彫りにする目的で企画されました。

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