【カスタマーハラスメント実態調査・賃貸住宅管理業界】日管協　業界団体としての対策指針を発信

直近3年間で約6割がカスハラを経験も、約4割が未対策

公益財団法人日本賃貸住宅管理協会（本部：東京都千代田区、会長：塩見紀昭、以下：日管協）は、会員企業に向け、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）の対策に関する支援を講じました。

当協会実施のアンケート調査によると、回答者の約6割がカスハラを受けた経験があり、一方、「特に対策されていない」という回答は約４割に上りました。

このような状況が続くと従業員は疲弊し、やがて退職等に繋がることが想定され、業界外への人材流出等の懸念が広がるため対策は急務ですが、個社でのマニュアル等の作成は負担が過大であることから、当協会は国土交通省とも連携し、業界団体として複数の支援策を展開しました。

【当協会の支援策について】

　○「カスタマーハラスメントに対する基本指針」ひな形

　　カスハラに対する自社の姿勢をホームページ等で示すためのフォーマットを作成。

　○各種契約書 条文の作成

　　カスハラが発生した際に解除する旨の条文を作成。賃貸借契約書などの書式に追加すること

　　で未然防止を図ります。

　○カスハラ発生防止 啓発ポスター

　　国土交通省と連名で作成。店舗等に掲示することで、カスハラの発生抑止を狙います。

　○「賢く解決！カスハラSMART対応ブック」

　　カスハラであるかどうかの判断基準を図式化したものや、発生時のフロー、個別具体的な事

　　例及び解説等を網羅した1冊。

カスタマーハラスメント対策は、文字通り顧客に向けた表現が必要であることから、顧客とのハレーションを生む可能性があり、手を出しにくい領域の一つです。業界団体が第三者的立場で発信することで、顧客にも受け入れられやすく、会員支援につながると考えます。

賃貸住宅は全国で約1,900万戸あり、人々の生活基盤を支える社会インフラと言っても過言ではありません。快適なくらし心地をつくるためには、最前線で働く従業員の安全と安心を確保することが不可欠です。今後も、日管協は皆さまの暮らしを守るため、賃貸住宅業界従事者の就業環境整備を推進して参ります。

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公益財団法人日本賃貸住宅管理協会について

　当協会は、賃貸住宅における健全かつ専門的な運営・管理業務の確立並びに普及を通じて、賃貸住宅市場の整備・発展を図り、豊かな国民生活の実現に寄与することを目的とする全国組織です（会員2,501社：令和6年4月時点）

業界コンセプトワード（https://www.jpm.jp/concept_word/）

情報メディア：くらしとかんり（https://kurashitokanri.jpm.jp/）