All-in-one接客チャットの「チャネルトーク」の導入社数がリリースから約4年で100,000社を突破。2022年上半期の売上は前年同時期対比で102％成長、4年連続数倍の売上成長を持続。
グローバル22カ国で導入・継続率98％で急成長
All-in-one接客チャットの「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地:東京都中央区、CEO:玉川葉、以下「チャネルトーク」）は、リリースから約4年で導入実績100,000社を突破したことをお知らせします。チャネルトークは2018年正式リリース以降、オンライン上での企業と顧客のコミュニケーション問題を解決してきました。その結果、チャネルトークの売上は、グローバルで5倍・3.1倍・3.3倍・2.5倍で4年連続成長、今年上半期も前年同時期対比で102%の成長を達成しました。現在は韓国・日本・アメリカを含めたグローバル22カ国で導入されています。昨年は、シリーズCラウンドで28億円を調達し、チャネルトークのメインの価値提供領域であった「カスタマーサポート・サクセス・CRM」を超え、「新規リード獲得・育成」領域への機能拡大を行い、インサイドセールス〜カスタマーサクセスまで一気通貫で貢献できるツールへと躍進中です。今後はメール・電話連携機能の実装を予定しており、さらなる顧客体験の向上が見込まれるビジネスOSツールとしてアップデートされる予定です。
- チャネルトーク、導入社数100,000社突破の背景と今後の展開
そして、ビジネスを取り巻く環境として、1)コロナ禍によりサービスのオンライン化が進んだことで競争激化したと同時に、2)昨今では大手プラットフォーマー各社がCookieの規制を強化しており、新規顧客獲得の効率が低下することから、顧客体験の向上とロイヤルカスタマーを育成していく顧客管理（CRM）がより一層注目されるようになりました。さらに、このような状況に加え、2022年は世界情勢に激震が続き、経済は「冬の時代」に突入したと言われ、多くのEC・スタートアップ各社が、マーケティング費用を削減しており、新規顧客の難易度は高まる一方です。
チャネルトークでは、企業と顧客がコミュニケーションの問題を解決するツールを提供することで、企業が新規顧客の獲得のため広告に依存することなく、顧客体験・購買率・リピート率の向上を実現しながら、ロイヤルカスタマーを増やすことに貢献してきました。
今後は、より広範囲な課題を解決すべく、メールや電話と連携して一元化する機能を開発することで、顧客コミュニケーションの再構築を行ってまいります。
【チャネルトークを利用中のお客様の声】
■ アンカー・ジャパン ：https://www.ankerjapan.com/
アンカー・ジャパン株式会社 代表取締役CEO 猿渡さん
チャネルトークを導入したことで複数のオウンドチャネルでのチャット管理を一元化できました。それにより、これまで以上にスムーズな対応が実現し、顧客満足度向上に繋がりました。今後はチャットとしての活用だけでなく、顧客視点に立った施策をチャネルトーク起点で効率的に実施できるよう本ツールを活用できればと思います。アンカー・ジャパンはお客様の声を大切にしたものづくりをしており、チャネルトークには多くの皆様の声を聞くことができるツールとして期待しています。
■レンティオ：https://www.rentio.jp/
レンティオ株式会社 代表取締役 三輪さん
レンティオはどのサービスよりもお客様を大事にしているサービスです。チャネルトークの「顧客に向き合えばサービスはより良くなる」という僕らの考え方と非常に似た考え方を持っていました。そのため、ツールとしても非常に使いやすかったです。 botで約半数は解決出来ている為、負担が減り、チャット1件に対してより丁寧に向き合えるようになりました。テンプレート設定も対応スピード向上に繋がっています。ユーザー様側でチャット履歴の確認が可能なのもメリットであると感じます。また、統計が細かく集計でき情報量も多いため、研修や指導に有効活用出来ています。
■ yutori：https://yutori.tokyo/
「ファン目線ならチャネルトーク」一択だと思います。yutoriのCSチームの役割として、お客様の問い合わせ対応だけでなく、お客様の声を聞いて、根本的な課題解決を行うことも重要になります。急成長するD2Cならではの悩み「増える問い合わせを減らしたい、それでもCSは内製化してお客様の声を直接聞きたい」という相反する課題をどちらも解決できたのが、チャネルトークです。実際にチャネルトークを導入し、問い合わせ数が70%削減され、事業が拡大する中でもCSを内製化し、顧客の声に向き合うことができました。若いユーザー向けのアパレルブランドを多く運営していることもあり、チャット形式で問い合わせが対応できる仕組みは、yutoriにピッタリだと思います。
■くらしのマーケット：https://curama.jp/
みんなのマーケット株式会社 代表取締役 浜野さん
対応中のお客様が見ているページなども一目でわかるので得られる情報量がメールに比べ断然多く、お客様の状況をより理解して対応できるので顧客満足度UPに繋がっています。また、自社の顧客情報と連携することもできるので、チャットが収集する情報と組み合わせることでお客様にあった内容のコンテンツ配信を自動で行うことができ効率的なCRMマーケティングが可能となりました。
■JUN：https://www.jun.co.jp/
ジュングループ 取締役執行役員 中嶋さん
チャネルトークを取り入れ、WEBと店舗の境を無くした体験を提供することが可能になりました。接客力という強みを駆使し、買い物体験を高め購入促進を行うことができ、時代のニーズに合った体験をお客様に提供しやすいです。また、お客様の情報を事前に確認することが出来る為、サイト内の行動経路を取得しニーズを把握できる点が、満足度向上に役立っています。
■エース：https://www.ace.jp/
エース株式会社 EC担当責任者 北山さん
オートメーション化が主流の中、対人でのコミュニケーションも重視したチャネルトークは、問い合わせのハードルを下げ、転換率を上げてくれます。 オンラインだけでなく、オフラインにも流用できるのは恐らくチャネルトークのみではないでしょうか？現在チャネルトークを活用し、さまざまな施策の実験を積極的に行っております。他のツールではできない、革新的な顧客体験を実現できるのではとワクワクしながら活用しています。
■ Spir ：https://www.spirinc.com/
株式会社Spir 代表取締役 大山さん
ソフトウェアサービスやプロダクトにおいて顧客に向き合うことが大事だと多くの方が語っていますが、その一方で真剣に顧客に向き合うことは難しいことでもあると思います。チャネルトークは顧客の声に耳を傾け、リアクションし、それらをチームで共有して、解決した課題を提案することまでできるプロダクトで、Spirにおけるプロダクト開発はチャネルトークなしには語れません。
【チャネルトーク日本CEO玉川葉 コメント】
単純に効率化だけを目指すチャットbotの運用や顧客と向き合わないビジネスのままでは企業は持続的に成長できません。ロイヤルカスタマーや顧客の声に向き合い、それらを事業に反映させ、顧客体験を向上させることで、広告や世界情勢に左右されることなく企業が持続的な成長を実現することができます。どのような規模の企業であっても、お客様との対話は不可欠です。そのためチャネルトークでは顧客との対話の重要性を啓蒙しながら、コミュニケーション市場を牽引していきます。
- チャネルトークとは？
【導入事例（一部）】EC・BtoBスタートアップを中心に 100,000サイト以上に導入
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