不動産賃貸業のレオパレス21が顧客体験向上に向け、PKSHA Voicebotを導入

自然言語処理を用いたAI SaaSにより鍵の紛失等の対応をAIが自動対応、24時間365日顧客に寄り添うサポート体制を実現

株式会社PKSHA Technology（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Communication（本社：東京都渋谷区、代表取締役：佐藤 哲也）が、株式会社レオパレス21（本社：東京都中野区、代表取締役社長： 宮尾　文也、以下レオパレス21）において、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用したAI音声対話エンジン「PKSHA Voicebot」を2023年春より導入し、2月27日よりAI音声対応による鍵の紛失や不具合の１次対応窓口を開設することになりましたので、お知らせします。PKSHA Communicationは自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、ユーザーとAIソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、企業のDX推進を支援します。

• 導入の背景：ボイスボットの導入により問い合わせチャネルの充実化を図る

　レオパレス21では、以前より来店せずにお部屋探しができる「WEB接客」や「WEB内見」、入居契約後の鍵受け取りのための来店が不要になる「スマートロック」、法人向け電子契約サービス「Leo-sign（レオサイン）」等、快適なお部屋探しのための様々な取り組みを行っていました。それらのDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進を進める中で、顧客向けのデジタルチャネルの充実化がますます重要になっていました。これまでも顧客からの問合せに対するFAQやお問い合わせフォームなどのチャネルは設置していましたが、一層の顧客体験充実化を図るにあたり、それ以外のチャネルの検討も行われる中、電話からの問合せを自動対応できるボイスボットに注目しました。PKSHA Voicebotは、使いやすさに加え、必要な情報だけを抽出してテキストデータとして格納するヒアリング力が特に評価され導入が決定されました。
 

• 導入の概要 ：AIと人が連携し問い合わせ対応の迅速化と効率化を実現

　今回、管理物件の入居者から特に問合せが多い「鍵の紛失や不具合」に関する問い合わせを対象として、ボイスボットを用いた１次受け取りの業務フローを設計しました。ボイスボットは個人情報をテキスト形式で格納し、その情報を元にメールシステムにより担当者を自動で振り分け、オペレーターが2次対応を行います。現在はシステムを使いながら、独自の運用ルールで回しています。このシステムにより、オペレーターに必要な情報の取得漏れを防ぎ、ボイスボットによる情報取得により業務の効率化及び問合せ集中時の運営体制の充実が期待されます。この導入により、24時間365日の電話がつながる状態を作り、緊急時の体制を充実させ、顧客満足度の向上を目指します。
 

• 今後の展開：AI導入範囲の拡大と学習データの活用を通じたサービス向上へ

　まずは、社内でのボイスボットの運用を定着させ、今後は「鍵の紛失・不具合」だけでなく、「退室手続きの案内」などへのサポート範囲の拡大や、既存の入居者に加えて、新規顧客のサポートに向けた活用も視野に入れています。更に、蓄積されたデータの分析を通じたサービスの改善も目指しています。
　PKSHA Communicationは多数の導入実績と業界特有の課題解決のノウハウをベースに、業界とそのお客様がソフトウエアを通じて共に進化するより良い関係性を目指し、DXの支援に邁進してまいります。

◆株式会社レオパレス21　賃貸業務部サービスセンターグループ　大嶋昌樹様からのコメント
　弊社のお客様である入居者様への対応は、時間帯や季節によってお問合せ件数が変動するため安定した応答率の確保が課題でした。これらを解消するためには有人による対応以外にAIを活用する方法も有効であるため、入居者様のお電話に対応するボイスボットの導入を検討するに至りました。
　数社にご提案を頂き比較検討し、PKSHA Communication様サービスのAI機能面、管理のしやすさ、導入後のサポート面に優位性を感じ、弊社の求めるものと合致したため今般サービス提供をお願いいたしました。
　これから運用を重ねていき学習データを蓄積してデータ活用することで、お問合せ内容の傾向や入居者様のご要望を的確に把握していきたいと考えております。この入居者様とのコミュニケーションで得られるアイディアを、管理物件のファシリティや弊社サービスの改善につなげ、また新たな価値として賃貸住宅市場に提供していきたいと考えております。

◆株式会社レオパレス21について
会社名   ：株式会社レオパレス21
本社      ：東京都中野区本町2丁目54番11号
代表者   ：代表取締役社長　宮尾　文也
設立      ：1973年8月17日（昭和48年8月17日）
事業内容：アパート・マンション・住宅等の建築・賃貸管理及び販売、リゾート施設の開発・運営、ブロードバンド通信事業、介護事業、他
従業員数：連結4,092名、単体2,852名
URL      ：https://www.leopalace21.co.jp/
2022年12月31日現在

◆PKSHA Communicationについて
　未来の企業と顧客との関係を創るべく、 PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。未来における企業と顧客のあるべき関係性を構想し、点在している顧客とのコミュニケーション接点を繋ぎ、まだ見ぬ顧客の声を集め、より強くより良い顧客との関係性構築を支援するAI SaaS製品を開発・販売していくべく設立されました。高度な自然言語処理の技術を活用し、ナレッジマネジメントの省力化やコミュニケーションの最適化、音声対話領域の取り組みなどを推進し、企業と顧客の新しい関係性を提案してまいります。

◆PKSHA Technologyグループについて
 「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

◆本件に関するお問合せ
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