大和ハウスがAI ヘルプデスク for Microsoft Teams を導入、18,000人の問合せの一元化と対話データの資産化に着手

多くの問合せに対応する人事部門の窓口を一元化、対話データを活用し、全社の生産性向上へ

パークシャテクノロジー

2023年9月20日 11時00分

株式会社PKSHA Technology（代表取締役：上野山勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Workplace（本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤哲也）が、大和ハウス工業株式会社（本部：大阪市北区、代表者：代表取締役社長：芳井　敬一、以下大和ハウス）と、「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams（以下、AIヘルプデスク）（※1）」の運用を開始しましたので、お知らせします。PKSHA Workplaceは自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、未来の働き方の実現を目指し、企業のDX推進を支援します。

導入の背景：従業員満足度と管理部門の対応工数のジレンマを解決する手段を模索

　建築業界トップ企業である大和ハウスには、約18,000人の従業員が所属しています。全国６５か所（2023年4月1日現在）の事業所総務担当者及び人事部ではそれらの従業員の人事関連の問合せを引き受けており、問合せ内容は簡易なものからそれぞれの個人の事情による複雑なものまで多岐にわたります。担当者の数が限られているなかで、人事部として従業員に寄り添うことが必要な問合せや相談にかける時間を確保するために、簡易な問合せをより効率的に対応することが以前からの課題でした。併せて、テレワークの浸透によりチャットツールである Microsoft Teams 内の各チャネルや電話、メール等、問合せのチャネルが増えたことや、働き方の多様化による問合せ内容の複雑化から、以前からの課題が緊急度を増していました。過去にもチャットボットに隣接する問合せ管理ツールの導入が検討されていましたが、課題解決にフィットせず導入には至りませんでした。
　社員一人ひとりの問合せに寄り添いながら、自動化が可能な部分は業務改善をするために有用なツールとして、問合せの声をデータとして蓄積できる点、既に同社で浸透しているコミュニケーションツール Microsoft Teams 上で使用可能な点に加え、その運用性の高さが評価され、AIヘルプデスク for Microsoft Teams の導入が決定されました。

導入概要：AIヘルプデスクで問合せを一元管理、日常業務を通じてナレッジ蓄積・活用を同時実現

　今回、AIヘルプデスクの導入にあたり、まずは Microsoft Teams 上にバーチャルな問合せ受付窓口と問合せの管理機能を搭載しました。これにより受付を集約した上で、担当への取り継ぎや対応状況の管理が出来る仕組みが構築されました。更に、ヘルプデスク上で蓄積された対話データを「PKSHA Knowledge Maker」によってナレッジ化（※2）することで、同様の問合せが発生した際にチャットボット上でAIが即座に回答を行うことが可能になります。この一連の流れにより、ナレッジの蓄積やFAQの生成の運用負荷が低く、メンテナンスのコストをかけずにAIチャットボットを活用することができます。

　導入時には、人事部で特に問合せの多い、給与、勤怠、福利厚生等の項目に回答対象を絞り、PKSHA Knowledge Makerでマニュアルより作成した約350件のFAQを準備した状態で活用を開始しました。その上で、東京本社本店・九州支社所属の従業員約3,000名向けに有人チャットでの問合せ対応とAIチャットボットによる窓口を公開し、日常的な問合せ対応を通じて汎用的なFAQ情報の作成に着手しています。

今後の展望：問合せの効率化と従業員の声の活用で次世代の働き方へ

　大和ハウスでは試験的な展開の後、全国の従業員に向け展開を進め、問合せ業務の効率化・資産化を通じて生産性の向上と、従業員にとってより一層働きやすい環境の提供を目指します。大和ハウス様及び様々な企業様との取り組みを通じて、未来の働き方実現と従業員体験の向上を支援すべく、PKSHA WorkplaceはAIヘルプデスクを中心としたシステムの開発・実装を加速してまいります。

◆大和ハウス工業株式会社　経営管理本部人事部人事DX推進グループ　グループ長相川光一郎様からのコメント
　従業員一人一人のパフォーマンス向上に寄与することをミッションとする人事部にとって、その従業員からの問合せに対応することは重要な役割の一つです。本来であれば一つ一つに対人にて対応することが理想ですが、そこにはリソースの問題があります。限られた人員数でその重要な役割を果たすためには従業員からの問合せという「声」を大事にしつつ、効果的な業務改善をすることが必要でした。その対応に有効なツールとして導入いたしました。
　その理由として三点あり、一つ目は「大事な声を有効活用できる」ということです。AIヘルプデスクを導入することで、その質問から回答までの情報を、重要なナレッジとして蓄積でき、対応精度の向上のみならず人事施策への活用も可能となります。次に「利用時の心理的なハードルが低い」点です。当社では Microsoft Teams が社内で浸透しており、多くの個人間のやり取りが同ツール上で行われておりました。AIヘルプデスクに搭載されているPKSHAチャットボットはまるで一対一でやり取りしている感覚で問合せが可能なため、チャットボット利用時の心理的なハードルを低く抑えられます。最後に「AIチャットボットのアップデート方法がシンプル」ということです。FAQは基本的に一問一答であり更新が容易、かつ、一つ一つのFAQが数値で評価されており効果的な更新がしやすい仕組みです。利用を促進するためには、その仕組みの信頼度を向上させることが必要であり、信頼を向上させるためにはその仕組みを常にアップデートして、変わっているということをユーザーに感じてもらうことが重要と考えております。
　私個人の考えですが、AIヘルプデスクを社員のだれもが信頼して、積極的に利用する姿を作りたいと考えています。この取り組みを通じて、デジタルの仕組みを効果的に利用することで働き方の一部がより良い方向に変えられるということを従業員も私自身も実感できたらと思います。その先には今後さらに進歩するAIをはじめとするデジタル技術とうまく付き合い、より良い働き方の発想に繋がると思います。

※1 Microsoft、Microsoft Teamsは、米国 Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。その他記載の会社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。
※2 対話ログをAIが自動で解析し、FAQ（よくある質問と回答）の形で生成

「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」について：

AIヘルプデスクは、PKSHAの深層学習と自然言語処理を活用したAI対話エンジンやFAQ自動生成、有人連携、問合せ管理といった複数機能がシームレスに連携することで、社内ヘルプデスクを Microsoft Teams 上で自動化するサービスです。社内問合せに対応するバックオフィス部門、商品および技術情報の問合せに対応する各サポート部門の各種問合せ業務をサポートし、生産性を向上させます。

※ 一部機能にOpenAI社のGPT-4モデルを利用

　https://aisaas.pkshatech.com/aihelpdesk/

◆大和ハウス工業株式会社について
会社名　　：大和ハウス工業株式会社
本社所在地：大阪市北区梅田
事業所数　：６5か所（本社本店２、支社９、支店４５、工場９（2023年4月1日現在）
創業　　　：1955年4月5日
事業内容　：建築事業、都市開発事業、海外事業、その他（環境エネルギー事業、医療・介護ロボットの販売）
従業員数　：16,093人（2023年4月1日）※有期契約者を除いた人数です。

◆PKSHA Workplaceについて
　「AI Powered Future Work：社員の知恵と繋がりを企業の力に」を事業ビジョンに掲げ、未来の働き方を実現するAI SaaS製品を開発・提供を行っています。＜AIヘルプデスク for Microsoft Teams＞を中心に、企業内のナレッジマネジメントとコミュニケーションの高度化を実現します。製品や顧客の価値の最大化にダイレクトに繋がる職場環境を目指して、AIというテクノロジーが溶け込み、社員同士、あるいは社員とソフトウェアの共進化を促進するワークスタイルを支援いたします。

◆PKSHA Technology グループについて
　「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役上野山勝也
URL： https://www.pkshatech.com/