auじぶん銀行様VisualMenuの好事例、FAQのPV30倍！Webサイト誘導に成功させ自己解決推進を実現

BPO・コンタクトセンター／オムニチャネルソリューション Case Study

アルティウスリンク

2020年6月18日 10時08分

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、お客さまの目的に最適解を提供するデジタルチャネルをスマートフォンに可視化するビジュアルIVR「VisualMenu®」を活用し、お客さま自己解決推進を実現したauじぶん銀行株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長：臼井朋貴、以下auじぶん銀行）様の導入事例を公開いたしました。

カスタマージャーニーとVOCの分析結果から見えたお客さまに必要な導線メニューを「VisualMenu」に表示し、月末・月初・特定日などのイベントに合わせて可変させるauじぶん銀行様のオリジナル運用などにより、お客さまの自己解決を促進し、CS、業務効率を向上させた成功要因・工夫を余すところなく語られたインタビュー事例です。

auじぶん銀行様事例 https://www.k-evolva.com/case/finance/aujibunbank.html

■最短コースで目的のページに到達いただくお客さまファースト設計

お客さまサポートのマルチチャネル化推進を見据え、既存のWebサイトコンテンツ、FAQ、キャンペーンのご案内など、お客さまに役立つ情報・コンテンツを再整備したauじぶん銀行とお客さまをつなぐ導線強化に「VisualMenu」を導入
月次・年次の手続き等のイベント単位で、お客さまが求めるスピード感で、リアルタイムに必要な情報、コンテンツ、専用窓口をご案内する運用で、お客さまの利便性、顧客体験価値を向上
WebサイトのPVや動画コンテンツの再生数が増加するとともに、お客さまセンターへの入電は、FAQや動画を見ても解決しなかったお客さまからの“確認のためのお問合せ”に変化
お客さまの自己解決率が高まり、特定手続きのお問合せにおいて、入電量約30%減少、AHTの1/2短縮を実現

auじぶん銀行様事例 https://www.k-evolva.com/case/finance/aujibunbank.html

■ビジュアルIVR「VisualMenu」 for touching®について
お問合せチャネルを集約したプラットフォームのビジュアルIVR「VisualMenu®」は、カスタマージャーニーに寄り添った企業とお客さま間のコミュニケーションを最適化する以下の特長があり、自動音声ガイダンスの待ち時間に対する不満の解消とともに、セルフサービスによる利便性向上と、コンタクトセンター入電数の削減を実現します。

スマートフォン用アプリのインストール不要
表示メニューの配置パターンや各種コンテンツを簡単に設定・変更が可能
コールバック予約や混雑状況表示等、コンタクトセンターでの活用を想定したさまざまな機能を標準搭載

KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「クライアント企業様の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。

auじぶん銀行様事例 https://www.k-evolva.com/case/finance/aujibunbank.html

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