NiCE、「The Agentic AI CX Frontline」レポートを発表、AIファーストの顧客体験を大規模に実現する初の定量的エビデンスを提示

新たな調査により、企業がスクリプト型自動化を超え、成果志向のエージェント型AIへ移行している実態が明らかに　導入は最大3倍高速化、80%超の封じ込め率、CSATは二桁向上を達成

【ニュージャージー州ホーボーケン、2026年2月12日】世界有数のAI搭載 顧客体験（CX）プラットフォームプロバイダーである NiCE（Nasdaq: NICE）は本日、「The Agentic AI CX Frontline」と題する新たな調査レポートの公開を発表をしました。本レポートは、大企業が本番環境においてエージェント型AIをどのように導入し、どのような測定可能なビジネス成果を実現しているかについて、業界で初めてデータに基づく洞察を提供するものです。具体的には、コンタクト単価（問い合わせ1件の応対にかかる平均費用）の二桁削減、80%を超える封じ込め率、最大20%の顧客満足度（CSAT）向上を中心とした成果が確認されています。本レポートは、すでに複数業界のグローバル企業において大規模にエージェント型AIを運用している実態調査に基づいており、AIファーストの顧客体験が現実のビジネス成果を生み出していることを具体的に示しています。

顧客体験のリーダーが、コスト上昇、人材制約、そして高まり続ける顧客期待に直面する中、本レポートは、企業がスクリプトベースの自動化や限定的なユースケースから脱却し、複雑なカスタマージャーニー全体にわたり推論・適応・実行が可能な、目標駆動型の自律AIシステムへと移行していることを示しています。

実験から実行へ

従来のCXに関する調査がパイロット導入や将来志向のロードマップに焦点を当てていたのに対し、「The Agentic AI CX Frontline」は、実際のエンタープライズ環境における本番導入に基づいています。本レポートでは、コンタクト単価、封じ込め率、顧客満足度といった主要オペレーションおよび体験指標に関する初期ベンチマークが含まれており、AIファーストのCX戦略がサービス提供の経済性をどのように再定義しているかを明確に示しています。

本レポートの主な調査結果は以下の通りです：

• 導入サイクルは最大3倍高速化し、一部の企業では数か月ではなく数週間で本番展開を実現

• コンタクト単価は二桁削減を達成（スクリプト型自動化ではなく、目標ベースのAIによる解決により実現）

• フロントライン（一次対応）の問い合わせにおいて80%を超える封じ込め率・自動化率を達成し、定型的な対応における人間のオペレーターへの依存を大幅に低減

• AIが意図、コンテキスト、感情に動的に理解・適応することで、顧客満足度（CSAT）は最大20％向上

• 人材モデルにおいて測定可能な変化が発生し、人間のオペレーターはタスク実行から、より付加価値の高い判断、監督、オーケストレーション業務へとシフト

さらに本レポートでは、企業が自社の準備状況を評価し、導入段階を定義し、コンタクトセンター全体で責任ある形でエージェント型AIをスケール展開するための戦略フレームワークも提示しています。

AIファーストCXの新たなベンチマークの確立

NiCEの最高AI責任者であるフィリップ・ヘルツヴィヒ（Philipp Heltewig）は次のように述べています。

「本レポートは、すでに実社会で実際に目の当たりにしている現実を反映したものです。NiCEはすでに、大規模エンタープライズ顧客に対してエージェント型AIをスケール展開しており、本番環境で数百万件のインタラクションを支援しています。その結果、スピード、コスト、顧客満足度の各面において測定可能な改善を実現しています。『The Agentic AI CX Frontline』レポートは、この現実を捉え、ベンチマークとして提示することで、議論をAIの可能性から実証済みの価値へと前進させるものです。エージェント型AIはチャットボットの進化版ではありません。これは顧客体験の新しいオペレーションモデルです。本調査で取り上げた企業は未来を待っているのではなく、自ら創り上げています。そしてその結果として、より高い成果を上げています」

「The Agentic AI CX Frontline」は、AIファーストのサービスモデルへの移行を進めるコンタクトセンター、テクノロジー、イノベーションのリーダーに向けて、実践的な指針と検証済みのベンチマークを提供することを目的としています。

本レポートは以下よりご覧いただけます。

https://x.gd/L9F6Oh

NiCEについて

NiCE（NASDAQ: NICE）は、企業が重要なビジネス指標を達成しながら、優れた顧客体験（CX）を実現できるよう支援しています。企業規模を問わず、世界中の組織がこれまで以上に容易に高度な顧客体験を構築できる環境を提供しています。

世界No.1のクラウドネイティブ型CXプラットフォーム CXone を提供するNiCEは、コンタクトセンターを中心に、AIを活用した自己解決、およびオペレーター支援型のCXソフトウェア分野におけるグローバルリーダーです。現在、150以上の国・地域で25,000社を超える企業がNiCEとパートナーシップを結んでおり、その中にはFortune 100企業の85社以上が含まれています。NiCEは、企業が顧客とのあらゆる接点を変革し、より高い価値を生み出す顧客体験の実現を支援しています。

ナイスジャパンホームページ　https://www.nice.com/ja/

ナイスジャパンFacebook

https://www.facebook.com/profile.php?id=61558309678074

商標について

NiCEおよびNiCEロゴは、NICE Ltd.の商標または登録商標です。その他記載されている名称は、各社の商標または登録商標です。 

NiCEの商標一覧につきましては、https://www.nice.com/nice-trademarks （英語）をご参照ください。

将来予測に関する記述

本プレスリリースには、1995年の「私的証券訴訟改革法（Private Securities Litigation Reform Act of 1995）」において定義される将来見通しに関する記載が含まれています。これには、ヘルツヴィヒによる発言も含まれ、NiCE Ltd.（以下「当社」）経営陣の現時点における信念、期待および仮定に基づいています。

場合によっては、これらの将来見通しに関する記載は、「believe（信じる）」「expect（予想する）」「seek（目指す）」「may（〜かもしれない）」「will（〜する）」「intend（意図する）」「should（〜すべき）」「project（予測する）」「anticipate（見込む）」「plan（計画する）」「estimate（見積もる）」などの表現で識別できることがあります。

将来予測に関する記載は、多くのリスクや不確実性の影響を受ける可能性があり、実際の業績や結果がここに記載された内容と大きく異なる場合があります。これには、一般的な経済・事業環境の変化の影響、競争、当社の成長戦略の実行の成否、クラウド型SaaS事業の成功・成長、技術や市場要件の急速な変化、特定の製品・サービスへのAI機能導入、当社製品の需要減少、新技術・製品・アプリケーションの適時開発・導入の遅れ、追加の企業買収や買収事業の統合の困難、市場シェアの喪失、特定のマーケティング・流通契約の維持困難、第三者クラウドプラットフォーム提供者、ホスティング施設およびサービスパートナーへの依存、サイバー攻撃やその他のセキュリティインシデント、プライバシー問題、為替変動や金利変動、当社のグローバル事業に起因する追加課税の影響、政治的不安定性や武力紛争など予期せぬ事象や地政学的条件の影響、優秀な人材の採用・維持の可否、新法規・改正法規や基準の施行の影響、その他、当社が米国証券取引委員会（SEC）に提出した各種書類で開示されているリスクや不確実性が含まれます。

当社に影響を及ぼすリスクや不確実性の詳細については、SECに提出されている各種報告書（Form 20-F年次報告書を含む）をご参照ください。本プレスリリースに記載された将来見通しに関する記載は、発表日現在の情報に基づくものであり、法令で求められる場合を除き、当社はこれを更新または修正する義務を負いません。