スマートリング「SOXAI」、Recustomer 返品・交換を導入し購入後体験を仕組み化することでCS基盤を強化

返品・交換対応の工数を約80％削減、スムーズな返品・交換体験が事業成長を支える基盤に

Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大、以下：Recustomer）は、日本発のスマートリング「SOXAI RING」を展開する株式会社SOXAI（代表取締役社長・渡邉達彦、以下、SOXAI）に、返品・交換対応の効率化および購入後体験の向上を目的として、購入後体験プラットフォーム「Recustomer 返品・交換」を導入したことをお知らせします。

SOXAIはRecustomerの導入により、返品・交換に関わる実務工数を約80％削減し、属人化していたオペレーションの解消と、事業成長に耐えうるカスタマーサポート体制の構築を実現しました。

＜導入事例の詳細はこちら＞

https://recustomer.me/case/soxai

導入背景

SOXAIは会社のバリューの一つとして「お客様視点」を掲げ、D2Cブランドとしてお客様と直接つながることを重視しています。

そのため、お客様体験を最大化させるためにカスタマーサポート（CS）業務を単なるコスト削減の対象として外部委託するのではなく、お客様との重要な接点と捉え、創業当初から内製で運用してきました。加えて、お客様の声（VOC）を直接拾い上げ、プロダクトや体験改善につなげる体制づくりにも力を入れています。

事業成長に伴い、注文数が累計1万件規模に到達する中で、自社ECやAmazon、オフライン展開へと販路を拡大しています。その結果、返品・交換を含む購入後の問い合わせ対応が増加し、従来の運用方法では管理の複雑さが徐々に高まっていました。

問い合わせ対応は主にエクセルとメールで行っており、返品・交換時には、問い合わせ内容をエクセルへ手動で入力し、対応完了後にステータスを更新していたため、管理対象となるデータは1万件規模に拡大していました。

特に大きな課題となっていたのが、在庫調整を伴うコミュニケーションです。
スマートリングはサイズ交換のニーズが一定数発生する一方、急成長期には交換品の在庫が常に潤沢とは限りません。単純に「交換品を送る」だけでなく、「希望サイズは在庫切れだが、別のカラーであれば用意できる」「着用する指を変えることで別サイズを提案できる」など、お客様一人ひとりに個別に案内する必要がありました。

その結果、1件の問い合わせで複数回のコミュニケーションが続くケースが発生し、顧客の注文情報を横断的に把握することが難しくなっていました。

このままでは、事業成長に伴ってCS業務がボトルネックになりかねないという認識から、返品・交換業務の早期の仕組み化が必要だと判断し「Recustomer 返品・交換」を導入しました。

■ 導入効果

「Recustomer 返品・交換」導入後、返品・交換対応にかかる実務工数は約80％削減されました。
返品・交換の一次対応が自動化されただけでなく、受付完了や返送先案内、商品到着の確認、交換品発送といったステップごとのメール連絡が自動化され、定型業務に費やしていた時間が大幅に削減されています。

また、管理画面上で案件のステータスが一元管理されることで、進捗状況の可視化が進み、担当者ごとの判断や経験に依存しない運用が可能になりました。対応件数が増加した場合でも、オペレーションの品質を一定に保てる体制が構築されました。

さらに、返品理由や問い合わせ内容がデータとして蓄積されることで、 「サイズが合わなかった」「アプリ連携がうまくいかなかった」といったVOC（※）を分析し、製品改善やアプリ開発へとフィードバックするサイクルも確立。CS対応を起点に、プロダクト価値の向上につなげています。

こうした取り組みは、サイズや着用感に不安を感じやすい高価格帯商品の購入前の安心感にもつながっています。

※ VOC(Voice of Customer)：企業が商品やサービスに対して、顧客から寄せられる意見・要望・感想などのフィードバック全般

■ 今後の展望

Recustomerは今後も、SOXAIが大切にしている「お客様視点」を軸に、購入後体験のさらなる進化を支援してまいります。

 返品・交換といった購入後の対応を、単なる業務効率化にとどめず、顧客との信頼関係を築く重要な接点として設計・運用できるよう、プロダクト面から伴走していきます。

また、Recustomerを通じて蓄積されるVOCを、SOXAIのプロダクト改善や体験設計に活かすことで、「購入後の安心」が次の購入やブランドへの信頼につながる体験づくりを、引き続き支援していきます。

＜導入事例の詳細はこちら＞

https://recustomer.me/case/soxai

■購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomer キャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomer お試し購入」の4つサービスを提供しています。

特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。

サービスサイトURL：https://recustomer.me/

■Recustomer株式会社 概要

会社名：Recustomer株式会社

代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大

事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営

設立：2017年3月

所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F