JR東日本様「モバイルSuicaサポートセンター」大改革！マルチチャネル化推進、お客さま利用率80%超を実現したノンボイスサポートを構築

case study／インタビュー事例

アルティウスリンク

2020年11月5日 10時56分

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、東日本旅客鉄道株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：深澤祐二、以下JR東日本）様の「モバイルSuicaサポートセンター」の最適化を図るマルチチャネル化を推進し、お客さまの利便性向上と業務効率化を実現した導入事例を公開いたしました。

JR東日本様は、「モバイルSuica」※1の会員数を順調に増やし、現在1,000万人を超える方が利用されています。会員数の増加に伴い、お客さまにとって便利で使いやすいカスタマーサポートを充実させるため、「マルチチャネル化」に着手しました。インタビュー事例では、サポート内容のアセスメントからソリューション導入、実際の運用の創意工夫のポイントを余すところなくご紹介をしています。

JR東日本様事例 https://www.k-evolva.com/case/public/jreast.html

■「IT×人」で実現したマルチチャネル化、お客さま利便性を向上

従来まで「電話」のみの体制であったサポート窓口を、会員数増加への対応とノンボイスチャネルを求めるお客さまニーズに応えるため、Webフォーム、チャットサポートなどを導入したマルチチャネル化を見据えた業務アセスメントを実施
WebフォームやAIチャットボット、「HumanChatⓇ」の構築・導入と並行し、チャネルの追加によってお客さまが迷うことのないサポート導線を構築するため「VisualMenuⓇ」を活用
マルチチャネル化の推進に伴い、従来体制ではわずか10%台であったノンボイスチャネル利用率がサポート開始直後には50%を超え、利用者の方々への浸透を経て現在では80%を上回るまでになった
マルチチャネル対応により、従来まで電話だけで受けていた問合せが効率的に分散され、結果として電話サポートの繋がりやすさも向上し、お客さまの利便性向上にもつながっている

JR東日本様事例 https://www.k-evolva.com/case/public/jreast.html

KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「クライアント企業様の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。

■ビジュアルIVR「VisualMenu」 for touching®について
お問合せチャネルを集約したプラットフォームのビジュアルIVR「VisualMenu®」は、カスタマージャーニーに寄り添った企業とお客さま間のコミュニケーションを最適化する以下の特長があり、自動音声ガイダンスの待ち時間に対する不満の解消とともに、セルフサービスによる利便性向上と、コンタクトセンター入電数の削減を実現します。

スマートフォン用アプリのインストール不要
表示メニューの配置パターンや各種コンテンツを簡単に設定・変更が可能
コールバック予約や混雑状況表示等、コンタクトセンターでの活用を想定したさまざまな機能を標準搭載

■有人チャットサポート「HumanChat」 for touching®について
オペレータが、WebやLINE上のチャットでテキストメッセージを用いてお客さまとコミュニケーションをとり、お客さまの素早い問題解決を実現するサービス。auの個人のお客さま約4000万のカスタマーサポート(チャットサポート)で培った実績・ノウハウを基に、カスタマーサポートや売上・CVR向上等の導入目的にあわせて、業務設計やツール選定、運用までワンストップでサービス提供します。