「YAMAP STORE」が「チャネルトーク」を導入し、守りのCSから攻めのCXを実現。チャット接客による購買転換率30％を記録
【「YAMAP STORE」とは？】
株式会社ヤマップ（https://corporate.yamap.co.jp/）は、電波が届かない山の中でも、スマートフォンのGPSで現在地と登山ルートがわかる、登山を楽しく安全にするアプリ「YAMAP：https://yamap.com/」を運営しています。山行の軌跡や写真を活動記録として残したり、山の情報収集に活用したり、全国の登山好きと交流したりすることもできる、日本最大級の登山・アウトドアプラットフォームです。（2021年8月 登山アプリ 利用者数調査 [App Ape 調べ] ）2023年5月に累計370万ダウンロードを突破。
そんなヤマップが「本当に良いと思った山道具を届ける」場として、2019年より「YAMAP STORE（https://store.yamap.com/）」を開始。
ユーザーニーズを捉えたセレクト商品・コラボ商品・オリジナル商品を多数展開し、立ち上げ翌年以降の平均売上推移は220％を超えるなど、競合の多いEC市場の中で成長を続けています。
【導入前の課題感とチャネルトークを活用した1to1接客を開始した背景】
YAMAP STOREでは、ユーザーのアウトドア体験の一環として登山用具の購買体験を上げるべく、接客を通して商品への疑問・悩みの解消に取り組むために1to1のチャット接客を開始しました。
チャネルトークの場合、顧客情報やサイト上での行動履歴を確認しながら対応できることから、ユーザーが何の商品を見ているのか？ 何が聞きたいのか？といった背景を把握しながら接客できることから、シームレスな接客が実現できるツールとしてチャネルトークを導入しました。
▲サイト内で訪問したページや顧客情報を一目で把握しながら対応することが可能
【ブランド価値を高める接客で、CVRは実店舗並の30%を実現】
YAMAP STOREのチャット接客による購買転換率（CVR）は約25〜30％です。一般的なECのCVRは1〜2%と言われているなかで、高いCVRを維持しています。また一般の実店舗における購買率は20％〜30％とされ、実店舗同様の転換率をチャット接客で実現しています。しかし、このように高いCVRを実現しているYAMAP STOREのCXでは、あえてKPIを売上やCVRにおいていません。ユーザーファーストなチャット接客を行うことで、良い体験を提供し、YAMAPへのブランド価値を高めることで、結果的にCVR向上につながっています。
▲YAMAP STOREにおけるユーザーに喜ばれる接客
【YAMAP STORE CXリーダー・津本さま コメント】
YAMAP STOREでは以前より、メールでのお問い合わせ対応を行ってきました。チャネルトークを導入したことにより、ユーザーさんからの「商品に関するご相談」の多くがチャットに寄せられるようになり、「短い導線で気軽に問い合わせられること」のユーザーメリットの大きさを痛感しています。
チャットを通じて素早く、気軽にやりとりできることや、ユーザーさんが実際に見ていた商品やページ遷移、過去のお買い物履歴を見ながら接客できることで、ユーザーさんとの距離が縮まり、より対面の接客に近い体験をご提供できるようになったと感じています。
また、新任の担当者が着任した際には、過去の接客の蓄積を素早く検索・参照できることで、大幅にオンボーディングの労力を削減できました。検索機能や分析機能の使いやすさも、YAMAP STOREのCXを支えるエンジンとなっています。
【チャネルトークとは】
チャネルトークは「顧客をお得意さんにする」All-in-one コミュニケーションツールとして、グローバルで130,000社以上に導入されるビジネスOSツールです。「答えは顧客にある」を哲学に、社内外とコミュニケーションができる「接客チャット」「社内チャット」、顧客管理をする「CRM」、お客さまから得たインサイトを分析できる「統計画面」などの機能を提供し、顧客との会話を通して、顧客理解向上とお得意さん作りをすることで、事業の成長につなげる顧客中心文化を提供します。
・導入事例（一部）ECを中心に 130,000サイト以上に導入
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