メドレー、営業時間外の電話対応をMOBI VOICE導入で改善。ヒアリング・書き起こし・振り分け業務の75%を効率化することに成功。

The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏）は、株式会社メドレー（本社：東京都港区、代表取締役社長：瀧口 浩平）が運営する日本最大級の医療介護求人サイト「ジョブメドレー」の営業時間外の電話対応に、AI電話自動応答システム「MOBI VOICE」が導入され、用件のヒアリング・書き起こし・担当者への振り分け業務の75％を効率化したことをお知らせします。

■背景

「ジョブメドレー」の電話サポート窓口は、平日9時から18時まで対応しています。これまで営業時間外の電話対応は、留守番電話を流し、翌営業日にサポート担当が留守番電話メッセージを全て聞き、内容を書き起こして、各サポート担当者へ振り分けをしていました。営業時間外の受電数が増え、留守番電話の確認や担当者への振り分けに丸一日かかっていたことが課題でした。一連の対応を効率化できないかと考え、電話応答から書き起こしまで自動化できるツール導入を検討し、2020年11月より「ジョブメドレー」の営業時間外の電話対応に「MOBI VOICE」の活用を開始しています。

 
■主な活用の方法
【運用の流れ】
①「MOBI VOICE」の自動応答シナリオが稼働、ヒアリングを行う（営業時間外）
※お客様は口頭で回答する

②ヒアリング内容は自動でテキスト化、「MOBI VOICE」の管理画面に保存される
※発話内容の聞き返し、テキスト編集が可能

③自動ヒアリング内容を、Slackの専用チャンネルへ連携。担当者が内容を確認し、折り返し連絡。

 
■導入成果

ヒアリングから書き起こしまで自動化し、担当者への振り分けもSlack連携で時間を短縮。一連の対応が従来の約4分の1に削減（75％削減）

■ 導入事例インタビュー

モビルスのオウンドメディアにて、導入後の効果などについて、詳しくお話いただいたインタビュー記事を公開しています。ぜひご覧ください。

【導入事例インタビュー記事のURL】
https://mobilus.co.jp/lab/client-case/voice-bot-medley/


■ 「MOBI VOICE」について

MOBI VOICEは、音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問合せに24時間365日、自動で応答できるシステムです。管理画面へのログイン後、最短5分で電話自動応答サービス公開が可能で、注文や手続きの一次受付やオリジナルで作成したシナリオ・IVRでの自動音声対応や、自動発信で電話をかけ情報発信するなどアウトバンドコールも実現できます。

採用難で人手不足が深刻化するコールセンター業務や自治体の住民相談窓口、レストラン・店舗での問合せ対応を効率化し、顧客満足度やサービス品質向上をサポートします。最大で1,000件の同時対応が可能です。サービス障害・災害・新型コロナウイルスによる顧客や住民からの電話が殺到した場合にも、状況に応じて自動音声シナリオを即時作成できるため、BCP対応にも活用できます。

 【製品サイト】https://mobilus.co.jp/solution/voice


【株式会社メドレーについて】

メドレーは、エンジニアと医師・医療従事者を含む開発チームを有し、「医療ヘルスケアの未来をつくる」というミッションのもと、インターネットサービスを提供しています。現在、より良い医療・介護の実現に向けて、以下のサービスを展開しています。

・患者向け「オンライン診療・服薬指導アプリ CLINICS」 https://clinics.medley.life
・診療所・病院向け「クラウド診療支援システムCLINICS」 https://clinics-cloud.com
・かかりつけ薬局支援システム「Pharms」https://pharms-cloud.com
・医師たちがつくるオンライン医療事典「MEDLEY」 https://medley.life
・医療介護の求人サイト「ジョブメドレー」 https://job-medley.com
・納得できる老人ホーム探し「介護のほんね」 https://www.kaigonohonne.com

【代表】代表取締役社長：瀧口 浩平
【所在地】東京都港区六本木 3-2-1 住友不動産六本木グランドタワー22F
【URL】https://www.medley.jp

 
【モビルス株式会社について】

モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）（https://mobilus.co.jp/solution/agent）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）（https://mobilus.co.jp/solution/bot）、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）（https://mobilus.co.jp/solution/voice）、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）（https://mobilus.co.jp/solution/cast）問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」（https://mobilus.co.jp/solution/v-ivr）をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは200社以上に導入実績があり、3年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました（出典：「ITR Market View：ビジネスチャット市場2020」）。

また、LINE株式会社が提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz-Solutions Partner Program」（2020年3月認定）の「LINE Account Connect」部門において、「Technology Partner」の「Silver」、特別賞の「Chat/Voice Award」を受賞、さらに「Technology Partner」コミュニケーション部門の「Silver」を獲得、 「Planning Partner」に認定されています（https://mobilus.co.jp/press-release/21366）

設立：2011年9月16日　代表取締役社長：石井 智宏
本社：東京都品川区西五反田3-11-6　サンウエスト山手ビル5F
事業内容：人工知能とモバイル技術を活用した、サポート領域のAIソリューション開発
Web：https://mobilus.co.jp/  オウンドメディア「Mobilus SupportTech Lab」：https://mobilus.co.jp/lab/

＊ 本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。