カウネット、顧客サポート起点でのCX向上を目指し、ECサイトに対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」を導入

生成AI活用による自然な対話でお客様の課題解決を支援、自己解決促進とノンボイス化を推進

コクヨグループでEコマースサービスを提供する株式会社カウネット（本社：東京都港区／代表取締役社長：宮澤典友 以下「カウネット」）は、中小規模事業所向けEコマースプラットフォーム「カウネット」において、株式会社RightTouch（本社：東京都港区、代表取締役 野村 修平／長崎 大都、以下「RightTouch」）が提供する対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」を導入したことをお知らせします。ノンボイス化の推進による利便性向上を実現するとともに、お客様の自己解決を促進し、ECサイトにおける顧客サポート起点でのさらなるCX（顧客体験価値）の向上を目指します。

1.「QANT Webエージェント」導入背景

「カウネット」のECサイトでは、CXのさらなる向上を目指し、ノンボイスチャネル（※）全体の再構築を進めてまいりました。顧客データや生成AI等のデジタル技術の活用によりお客様の属性やお困りごとを把握し、FAQやチャットボット、有人応対などのサポートチャネルの最適化を行うことで、顧客サポート起点でのCX向上に取り組んでいます。

（※）FAQや有人チャット、問い合わせフォームやメール等の音声を使わないサポートチャネルの総称

しかしながら、従来の検索型FAQはキーワード入力が必要で情報にたどり着くまでに時間がかかり、チャットボットもシナリオ型で画一的な案内になりやすいという課題がありました。特に、返品対応のように理由が多岐にわたる内容には十分に対応できず、結果として電話窓口に多数のお問い合わせをいただくという状況が発生していました。

こうした背景から、自然な対話を通じてお客様の意図を理解し、最適な回答やチャネルに案内できる対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」を導入する運びとなりました。生成AIの活用により、従来の検索やシナリオ型チャットでは困難であった柔軟な応答を可能にし、お客様が迷うことなくスムーズに課題解決いただける体験を提供します。

今後は、現在の情報提供を中心としたサポートから発展させ、各種お手続きなどAIが担える領域を拡充し、お客様の多様なニーズにお応えできるよう継続的な機能強化を図ってまいります。

2.「QANT Webエージェント」導入による機能と効果

（1）FAQとの連携による迅速な課題解決体験の実現

お客様が自由に入力した質問に即座に応答できる仕組みを整備しました。FAQでカバーできない場合には、有人チャットへスムーズに誘導することも可能です。これにより「まずはチャットで解決してみよう」という行動を自然に促し、お客様がより迅速かつ快適に課題解決できる体験を実現します。

FAQとの連携により、お客様の迅速かつ快適な課題解決体験を実現します。

（2）会員属性に基づくパーソナライズされた最適な応答

「カウネット」のECサイトにおける法人会員様と個人会員様では知りたい情報や利用シーンが異なる点に対応し、それぞれに最適化された回答を提示します。会員属性を活かしたパーソナライズ対応により、一律的な案内ではなく、一人ひとりに合った体験を提供することで、CX向上はもちろん、対応業務の効率化、ノンボイス領域の拡充を目指します。

（3）言葉に基づく対話型理解

従来の検索では、お客様が「自分の言葉で」入力した内容を的確に把握し、最適な回答を提示することが困難なケースがありました。「QANT Webエージェント」導入により、対話を通じてお客様の意図を正確に理解し、必要に応じてヒアリングを重ねながら最適な回答へと導きます。これにより、お客様の課題解決までの時間短縮および問い合わせ対応全体の効率化を実現します。

（4）24時間365日対応による利便性向上

従来の有人チャット対応は営業時間内に限定されていましたが、「QANT Webエージェント」は土日祝日を含む24時間365日稼働しています。これにより、お客様のご都合に合わせていつでもサポートを受けられる環境を整備し、大幅な利便性向上に貢献します。

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＜カウネットについて＞（https://www.kokuyo.com/kaunet/）

カウネットでは、テクノロジーとクリエイティビティで、全ての働く人に価値ある体験を生み出す取り組みを推進しており、超大企業から中小事業所まで、規模に関わらずお使いいただけるＥコマースプラットフォームを提供しています。クラウドで管理購買システムとしてお使いいただける「べんりねっと（https://www.benrinet.com/）」、素早く簡単にネットで購入いただける「カウネット（https://www.kaunet.com/）」は、長年にわたり多くのお客様のご支持をいただいております。