東京海上日動火災保険、AVITAのAIアバターを活用し、企業のカスハラ対策を支援

東京海上日動がAIアバターロープレサービス「Talktice」を提供開始

AVITA株式会社（本社：東京都目黒区、代表取締役社長CEO：石黒浩、以下「AVITA」）は、東京海上日動火災保険株式会社（本社：東京都千代田区、取締役社長：城田宏明、以下「東京海上日動」）と連携し、東京海上日動が2026年9月より提供を開始するAIアバターロープレサービス「Talktice」にAIロープレ技術を提供します。本サービスでは、活用領域の一つとして企業のカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）対策を支援します。

背景

近年、顧客による過度な要求や不当な言動など、カスハラへの対応は、企業にとって重要な経営課題となっています。2026年10月1日には改正労働施策総合推進法が施行され、すべての企業にカスハラ防止措置が義務付けられます。企業には、従業員保護と適切な対応体制の整備がこれまで以上に求められます。

一方、現場では「どこからがカスハラに該当するのか」「どのように初動対応すべきか」といった判断に迷うケースが多く、座学中心の研修だけでは、実践的な対応を十分に身につけることが難しいという課題があります。

こうした課題認識および法改正の動きを踏まえ、東京海上日動は、AVITAのAIロープレ技術を活用した「Talktice」を開発しました。本サービスは、東京海上グループが提供するカスハラ対策支援ソリューションの一つとして、企業の取組みを支援するものです。

「Talktice」について

「Talktice」は、AIアバターとの対話を通じて、実際のカスハラ場面を想定したロールプレイングを繰り返し実施できるサービスです。
利用者は、顧客役のAIアバターと対話しながら対応訓練を行うことができ、トレーニング後にはAIによる評価やフィードバックを受けることが可能です。また、管理者向けダッシュボードを活用することで、受講状況や習熟度の把握、研修内容や育成施策の継続的な改善にも活用できます。

AIロープレサービス「アバトレ」を基盤に、カスハラ特有の状況をリアルに再現できる音声モデルを採用し、実際の顧客対応に近い臨場感のある訓練環境を実現しています。業界ごとの典型的なカスハラ場面をトレーニングシナリオとして標準実装しているため、導入後すぐに利用可能です。また、カスハラ対応に特化した評価基準に基づき、会話の中でカスハラに該当する言動が現れた箇所を可視化します。加えて、利用者の応対を評価し、改善点や望ましい受け答えをフィードバックします。

さらに、カスハラ対策にとどまらず、企業が自社のニーズに応じて独自のシナリオを作成できるプランも用意しているため、営業、接客、コールセンターなど幅広い顧客対応業務における対話スキル向上にも役立てていただけます。

カスハラ対応を想定した「Talktice」のトレーニング画面

「Talktice」の詳細はこちら：https://www.tokiomarine-nichido.co.jp/hojin/solution/talktice/

今後の展望

AVITAは今後も、金融・保険業界をはじめ、小売、自治体、教育、医療・介護など様々な分野において、パートナー企業との連携を通じ、各社の課題やニーズに応じたAIサービスの開発・提供に邁進し、人材育成やコミュニケーション品質向上に貢献してまいります。

AIロープレサービス「アバトレ」について

「アバトレ」は、アバターとAIを活用した、成果につながるAIロープレサービスです。

 AIアバターがお客様役となることで、いつでもどこでも気軽に現場の負担なく繰り返しロールプレイングを実施することができます。

ロープレ後には、AIが自動で評価や改善点をフィードバックするため、ユーザーは自身のスキルレベルを把握しながら、自主的にスキルを高めることが可能です。

さらに、練習回数や評価スコアなどの実績データを活用することで、個別課題の整理や習熟度の把握、トレーニング計画の最適化にも対応。属人的な指導のばらつきを防ぎ、育成ノウハウの組織的な共有・資産化にもつなげることが可能です。

これまでロープレ対応に時間を割いていたマネージャーや教育担当者の負担軽減にもつながり、現場全体の育成業務の効率化に貢献します。

・サービス紹介ページ：https://avita.co.jp/avatar-training

会社概要

東京海上日動火災保険株式会社
代表者：取締役社長　城田 宏明
所在地：東京都千代田区大手町二丁目6番4号
URL：https://www.tokiomarine-nichido.co.jp/

AVITA株式会社

代表者：代表取締役社長 CEO 石黒 浩

役　員：取締役副社長 COO/CFO 西口 昇吾、社外取締役 濱口 秀司

所在地：東京都目黒区下目黒1-8-1

事業内容：アバターやAIを活用したサービス開発（アバター接客サービス「AVACOM」、AIロープレ・AI面接サービス「アバトレ」）／ アバターやAIを活用したマーケティング支援 ／ヒューマノイド・フィジカルAIの開発・提供

URL：https://avita.co.jp/