コールセンター特化の e ラーニング・教育管理サービス「BIZTEL shouin」が、【メール・チャットによる顧客対応】が学べる研修動画プランを提供開始
〜 ビジネス文書の基礎や、顧客からの信頼を築くテクニックも解説 〜
※1 デロイト トーマツ ミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望 2023年度版 クラウド型 CRM 市場編（第7版）』による。
■コールセンターの人材育成を効率化・スピードアップできる教育サービス
BIZTEL shouin は、コールセンター業務に特化したクラウド型の教育サービスです。苦情対応・敬語の使い方・クッション言葉などの電話応対の基礎講座や、KPI管理といったマネージャー・SV向けの研修など、センター業務を網羅した100本以上の動画が視聴できます。また、自社で制作した研修動画やマニュアルの共有、受講者の理解度が測定できるクイズ機能、社内試験が簡単に作成・ 実施できる検定機能、通話録音をもとにしたオペレーターの応対品質の評価・フィードバックが効率的に行える音声レビュー機能など、教育業務を改善する多彩な機能が利用できます。
■需要が増えるメールやチャットによるサポート。対応する現場には大きな課題も
インターネットの発達に伴い、顧客と企業のコミュニケーション手段は多様化しています。顧客によっては、電話での問い合わせに苦手意識を持っているケースがあり、メールやチャットといったテキストを用いたサポートを求める声も少なくありません。こうした状況を受け、マルチチャネルでの対応を推進するコールセンターが増えてきました。
テキストによるサポートでは、ビジネスマナーに則った文書を作成するスキルが求められるほか、音声と比較して感情が伝わりづらい点を考慮するなど、チャネルの特徴を踏まえた対応が重要になります。しかし、多くのコールセンターではこうしたメール・チャット対応をするための専門的なノウハウを持っておらず、オペレーターの能力によって顧客の満足度に差が出てきてしまうという課題を抱えています。
■動画で学習し、メール・チャット窓口のオペレーターのスキルを平準化
こうしたテキストによる顧客対応を行うコールセンターの課題を解決するべく、BIZTEL shouin では「メール・チャット研修動画プラン」をリリースしました。
本プランでは、電話・メール・チャットのメリット/デメリットの比較や、書き言葉・話し言葉の違い、ビジネス文書作成の基本、メール・チャット窓口を運営する際のルール作りなど、テキストコミュニケーションによる顧客対応について網羅的に学習できる全11本の研修動画が視聴できます。
また、動画の内容について理解を深められるクイズや、学んだ内容が実務に活かせているかどうかを確認するためのチェックリストも提供します。本プランを受講することにより、オペレーターの文書作成スキルが向上し、メール・チャット窓口における応対品質の平準化が実現します。
■コンタクトセンター人材育成の第一人者による解説
今回のコンテンツは、コンタクトセンターや IT産業を中心に「コミュニケーション力」「マネジメント力」の研修・セミナーを多く手がけている、ワイズアップ代表 浮島 由美子氏が解説しています。
◆主な研修・人材育成コンサルティング・審査員などの実績
●実践！使える FAQ 構築講座、メール講座（コールセンタータージャパン主催）
●コールセンターの働き方改革セミナー（ソフトバンク主催）
●みやぎコールセンター協議会主催コンテスト 審査員
●クライアント企業でのスーパーバイザー育成・クレーム対応研修・
人材育成コンサルティングなど
●国学院大学・東京農工大学 プレゼンテーション講師
◆主な著書・執筆
●『自分の考えがうまく伝わる「要約」の技術』（KADOKAWA）
●ITSS レベルチェッカー「IT サービスマネジメント」作問
●そのほか、コンタクトセンター関連の雑誌にて多数執筆
■料金
メール・チャット研修動画プランは、BIZTEL shouin のオプションサービス（※2）として提供しま
す。
■コールセンター業務を効率化するための機能改修を加速
BIZTEL shouin は、コールセンター運営の課題解決に寄与する e ラーニング・教育管理サービスとして、人材育成に携わる方のさまざまなご要望をもとに、高品質な学習コンテンツの提供および業務を効率化するための機能改修を今後も継続・加速させていく予定です。
BIZTEL（ビズテル）について
BIZTELは2006年のサービス提供開始以来、クラウド型テレフォニーサービスのパイオニアとして企業向け電話システムやコールセンターシステムを幅広く展開しています。現在、2,000 社超の導入企業数を達成しており、デロイト トーマツ ミック経済研究所より発行された『マーテック市場の現状と展望 2023 年度版 クラウド型 CRM 市場編（第7版）』においては、クラウド型コールセンターシステム 7年連続シェア第1位のサービスとしてリストアップされました。また、富士キメラ総研より発刊された『ソフトウェアビジネス新市場 2023 年版』においても、SaaS の CTI(電話とコンピューターの統合システム)の国内シェア第1位を達成しています（2022年度実績、金額ベース）。
サービスの詳細は、https://biztel.jp/ をご覧ください。
株式会社リンクについて
株式会社リンクは、業界最大級の稼動台数を持つ専用ホスティング「at+link」、クラウド型ホスティング「リンク・ベアメタルクラウド」を軸として、6年連続シェア第1位のクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」、セキュリティプラットフォームサービス「PCI DSS Ready Cloud」など、さまざまなサブスクリプション型サービスを提供しています。農系事業にも取り組んでおり、2011年10月からは岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営しています。事業の詳細は、https://www.link.co.jp/ をご覧ください。
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