【カスハラ対策義務化目前】約7割弱が「店員が直接責められる場面を減らすためのロボット活用」を支持。一方、「クレームやトラブルへの対応」をロボットに任せてよいと思う人は9.0%にとどまる

〜配膳はロボットへ、対話は人へ。飲食店の役割分担に支持集まる〜

DFA Robotics

2026年9月28日 11時00分

配膳・清掃・搬送ロボットで、あらゆる業界のDXを推進する株式会社DFA Robotics（本社：東京都港区、代表取締役社長：松林大悟）は、月1回以上、店内での外食をしており、配膳ロボットが料理を運ぶ飲食店を利用したことがある全国の20〜69歳の男女 100名を対象に、アンケート調査を実施しました。

調査結果と共に、カスタマーハラスメント対策義務化を目前に、飲食店における配膳ロボットの役割分担と活用への支持について「飲食店のカスタマーハラスメントと配膳ロボットに関する意識調査レポート」を発表したことをお知らせいたします。

＜レポート項目＞

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1：総括

2：調査アンケート｜飲食店での配膳ミスへの不快経験

3：調査アンケート｜店員による配膳ミスへの反応

4：調査アンケート｜配膳ロボットによる配膳ミスへの反応

5：調査アンケート｜どちらが「許せる」か、その理由と役割分担

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■飲食店のカスタマーハラスメントと配膳ロボットに関する意識調査レポート

・Topic 01｜配膳ロボットを導入している飲食店を利用したことのある方の66.0%が、「ハラスメントから店員を守るためのロボット活用」を支持

・Topic 02｜ロボットに任せてよいと思う業務は「配膳」「下げ膳」が7割超、一方で「クレーム対応」は9.0%のみ

・Topic 03｜ロボットのミスの方が許せる理由、「ロボットに悪気がないとわかっているから」が58.8%で最多

■1：総括

今回のアンケート調査により、月1回以上、店内での外食をしており、配膳ロボットが料理を運ぶ飲食店を利用したことがある全国の20〜69歳の男女100名の、配膳ミスに対する反応と配膳ロボット活用への意識が明らかになりました。店員が客から直接責められる場面を減らすために、飲食店が配膳ロボットを活用することについて、「非常に良いと思う」（24.0%）、「やや良いと思う」（42.0%）を合わせて66.0%が前向きな姿勢を示しました。

一方で、ロボットに任せてもよいと思う業務は「食べ終わった食器の下げ膳」（72.0%）、「料理を席まで運ぶ配膳」（71.0%）、「店内の清掃」（57.0%）が上位に並び、定型的な業務への任せやすさが際立ちました。これに対し「クレームやトラブルへの対応」は9.0%にとどまり、対話や例外対応は人が担うべきと考える傾向が明確に表れています。

さらに、配膳ロボットのミスの方が許せると回答した17名（「どちらかといえば」を含む）にその理由を尋ねたところ、「ロボットに悪気がないとわかっているから」が58.8%で最多。「文句を言っても仕方がない相手だから」（35.3%）や「かわいげがあり、怒る気になれないから」（29.4%）も上位に挙がりました。

多くの生活者が配膳ロボットの活用に前向きな姿勢を示す一方、任せてよいと考える業務は配膳・下げ膳・清掃といった定型業務に集中し、クレームやトラブル対応は人が担うべきという役割分担への支持がうかがえます。カスタマーハラスメント対策義務化を目前に控えた今、配膳ロボットは「業務効率化」だけでなく、店員が直接責められる接点を減らす補助的な手段として、飲食店の現場に新たな選択肢を提供する存在となりつつあります。

■2：調査アンケート｜飲食店での配膳ミスへの不快経験

「飲食店で、注文と異なる料理が運ばれてきて、不快に感じた経験があるか」という質問に対し、「何度もある」が8.0%、「数回程度ある」が37.0%、「1回だけある」が3.0%で、合計48.0%が不快経験ありと回答した一方、「一度もない」が49.0%と半数近くに上りました。飲食店を月1回以上利用する生活者のうち、約半数が配膳ミスによる不快経験を持つ実態が明らかになりました。

■3：調査アンケート｜店員による配膳ミスへの反応

「1人1,000円前後のカジュアルな飲食店で、店員が注文と異なる料理を運んできた場面」を想定し、不快度を質問したところ、「非常に不快に感じる」が9.0%、「やや不快に感じる」が47.0%で、合計56.0%が「不快に感じる」と回答した一方、「あまり不快に感じない」が28.0%、「全く不快に感じない」が16.0%となりました。

続いて、同じ場面での店側への行動を質問したところ、「落ち着いて料理の交換を求める」が84.0%で最多となり、「店側に状況の説明を求める」（18.0%）、「その場では特に何も言わない」（5.0%）が続きました。一方、「強い口調で謝罪や責任を求める」（2.0%）、「食事代を超える補償を求める」（0.0%）、「口コミサイトやSNSに店への批判を投稿する」（3.0%）といったカスハラに近い強い行動を選ぶ人はいずれも一桁台にとどまり、大多数が穏当な対応を選ぶ傾向がわかりました。

■4：調査アンケート｜配膳ロボットによる配膳ミスへの反応

同じ場面設定で、運んできた相手を「配膳ロボット」に置き換えた場合の不快度を質問したところ、「非常に不快に感じる」が6.0%、「やや不快に感じる」が43.0%で、合計49.0%が「不快に感じる」と回答しました。店員条件（合計56.0%）と比べると7ポイント下がる結果となりました。

また、配膳ロボットが運んできた場合の店側への行動については、「落ち着いて料理の交換を求める」が83.0%で最多となり、「店側に状況の説明を求める」（19.0%）、「その場では特に何も言わない」（4.0%）が続きました。「強い口調で謝罪や責任を求める」（2.0%）や「口コミサイトやSNSに店への批判を投稿する」（3.0%）といった強い行動は店員条件とほぼ同水準で、行動レベルでは大きな変化が見られない一方、不快度の面で相対的に許容度が高い実態がうかがえます。

■5：調査アンケート｜どちらが「許せる」か、その理由と役割分担

「同じ配膳ミスであれば、店員と配膳ロボットのどちらのミスの方が『許せる』と思うか」という質問に対しては、「どちらも変わらない」が63.0%で最多となりました。「店員のミスの方が許せる」（5.0%）と「どちらかといえば店員のミスの方が許せる」（13.0%）を合計した18.0%と、「どちらかといえば配膳ロボットのミスの方が許せる」（8.0%）と「配膳ロボットのミスの方が許せる」（9.0%）を合計した17.0%はほぼ拮抗し、多くの回答者が相手による差を感じていない実態が浮き彫りになりました。

そこで、「どちらかといえば配膳ロボットのミスの方が許せる」「配膳ロボットのミスの方が許せる」と回答した17名にその理由を質問したところ、「ロボットに悪気がないとわかっているから」が58.8%で最多となり、「文句を言っても仕方がない相手だから」（35.3%）、「かわいげがあり、怒る気になれないから」（29.4%）、「機械のミスは仕方がないと思えるから」（23.5%）が続きました。

さらに、上記の選択肢以外に配膳ロボットのミスの方が許せると思う理由を自由回答で質問した結果、「機械に間違いはつきものだという認識だから」「ロボットのミスではなく、背景にいる人のミスだと思うから」など16件の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

・機械に間違いはつきものだという認識だから。

・ロボットのミスではなく、背景にいる人のミスだと思うから。

・ロボットには、人が介在してるから、人のミスと、わかるから。

・人の場合、悪意がある、なめられている場合がある。

最後に、「店員が客から直接責められる場面を減らすために、飲食店が配膳ロボットを活用することについて良いと思うか」を質問したところ、「非常に良いと思う」が24.0%、「やや良いと思う」が42.0%で、合計66.0%が前向きな姿勢を示しました。

あわせて、ロボットに任せてもよいと思う業務を質問したところ、「食べ終わった食器の下げ膳」が72.0%、「料理を席まで運ぶ配膳」が71.0%、「店内の清掃」が57.0%と、定型的な業務が上位を占める一方、「クレームやトラブルへの対応」は9.0%にとどまりました。

これらの結果から、配膳や下げ膳などの定型業務はロボットへ、対話や例外対応は人へ、という役割分担への支持が読み取れました。

■調査概要

・調査名称：飲食店のカスタマーハラスメントと配膳ロボットに関する意識調査

・調査方法：IDEATECHが提供するリサーチマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査

・調査期間：2026年8月27日〜同年8月31日

・有効回答：月1回以上、店内での外食をしており、配膳ロボットが料理を運ぶ飲食店を利用したことがある全国の20〜69歳の男女 100名

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

≪利用条件≫

1. 情報の出典元として「株式会社DFA Robotics」の名前を明記してください。

2. ウェブサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。

URL：https://dfarobotics.com/

■飲食店における配膳ロボットの活用について

DFA Roboticsは、料理の配膳や食器の下げ膳、店内の清掃といった繰り返しの多い業務をロボットが肩代わりする「配膳・清掃ロボット」を飲食店向けに提供しています。ホールスタッフがフロアの行き来に費やしていた時間を、注文の相談や席案内、状況の説明といった人が向き合うべき接客へ振り向け、少ない人数でもピークタイムを滞りなく回せる店舗運営を実現。お客様と直接やり取りする場面の負荷を和らげ、スタッフが落ち着いて対話に向き合える環境づくりにも寄与します。

全国4,700台以上の導入支援実績をもとに、店舗のレイアウトや客席数に応じて国内外のメーカーから最適な機体を選定。走行ルートの設計から現場での定着まで伴走し、全国約160ヶ所の保守拠点で、繁忙期のトラブルにも迅速にサポートします。

▼飲食店向けの運搬・清掃ロボットの詳細は、以下をご覧ください。

https://dfarobotics.com/business/eating-and-drinking/

■株式会社DFA Roboticsとは

「次世代の社会インフラの創造」をビジョンに掲げるロボティクスソリューションカンパニー。ロボットが「人の仕事を奪う」のではなく、「人の可能性を伸ばす」存在と位置づけ、配膳・清掃・搬送など多様なサービスロボットを社会実装し、飲食、ホテル、小売、工場、医療、介護など、さまざまな業界が直面する人手不足や生産性向上の課題解決に貢献。国内4,700台超えの導入実績と、豊富な製品ラインナップから最適な機種、運用方法をご提案。全国約160箇所の保守拠点を持ち、迅速かつ正確なアフターサポートが強み。

◆会社概要

株式会社DFA Robotics

設立：2017年9月

代表者：代表取締役社長松林大悟

所在地：東京都港区虎ノ門3-17-1 TOKYU REIT 虎ノ門ビル6階

資本金：5,683万5,500円

事業内容：配膳・運搬・清掃などを担うサービスロボットの輸入、販売、導入支援、アフターフォロー等

https://dfarobotics.com/