カウネット、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定

すべての「働く人」が安心して働ける環境づくりを推進

コクヨグループでEコマースサービスを提供する株式会社カウネット（本社：東京都港区／代表取締役社長：宮澤典友 以下「カウネット」）は、このたび「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しましたことをお知らせします。

カウネットでは、「お客様の立場で考え お客様の役に立つ」という経営理念のもと、「お客さま体験価値（CX）」観点の経営指標を掲げ、テクノロジーとクリエイティビティで、全ての働く人に価値ある体験を生み出す取り組みを推進しています。その推進にあたっては、お客様のみならず、販売店様、メディア、パートナー企業、そして大切な従業員を含め、カウネットのビジネスに関わるすべての「働く人」が安心して働ける環境の確保が不可欠だと考えています。

一方で、一部のお客様からの言動や要求が社会通念上不適切とみなされるケースも発生しています。こうした不適切な言動や過剰な要求は、従業員の就業環境に深刻な影響を及ぼす問題です。

このため、当社は従業員が安心して働ける環境を守る取り組みとして、このたび「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

本方針は、厚生労働省のマニュアルを基にカスタマーハラスメントに該当する行為を定義するとともに、カスタマーハラスメントが発生した際の対応や、カスタマーハラスメントに対する主な取り組みをまとめています。

カスタマーハラスメントに対する基本方針

URL：https://www.kokuyo.com/kaunet/sustainability/customerharassment/

1.      カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の指針に基づき、お客様からの言動・要求のうち、以下に該当し、従業員の就業環境を害するものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

(１) 要求内容の不当性

当社の責任範囲外の要求、または当社の提供する商品・サービスと関係のない要求。客観的な合理

性・妥当性を欠く要求（例：責任がないにも関わらず、過度な謝罪や金銭的補償を求める行為）も含

みます。

(２) 手段・態様の不当性

要求内容の妥当性に関わらず、社会通念上不適切と判断される伝え方や方法。

 

2.      カスタマーハラスメントの主な具体例

以下は、カスタマーハラスメントに該当する行為の具体例です。

※これらに限らず、社会通念上不適切な行為はすべて対象となります。

(１) 精神的・身体的攻撃、威圧的言動

暴行、脅迫、侮辱、人格否定、土下座の強要、大声での威圧、威嚇、どう喝。

(２) 過剰または不合理な要求

合理的理由のない謝罪や特定の従業員への処罰要求、執拗な電話やメールなど、過度な繰り返しの連絡。長時間の拘束、居座り、アポイントメントのないオフィス等への来訪、規約やサービス範囲を超える返金、補償、無償での商品・サービス提供要求。

(３) その他ハラスメント行為

性的な言動、差別的な言動、ストーカー行為、個人情報の詮索・公開、SNS・インターネット上での

誹謗中傷。

3.      カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合、当社は従業員を守るため、従業員個人に任せることなく、会社として毅然と対応します。特に悪質と判断される場合には、交渉の中断、サービス提供の停止や利用制限、お客様との関係解消といった措置を講じるほか、警察への通報や弁護士連携を含む法的措置を取る場合があります。お客様におかれましても、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

4.      カスタマーハラスメントに対する当社の主な取り組み

当社は、カスタマーハラスメントの発生防止、万一発生した場合の迅速な対応、および従業員の保護に努めます。具体的には以下の取り組みを推進しています。

(１) 対応体制の整備

発生時の対応手順、方針決定プロセス、報告・共有ルールの明確化。

(２) 相談・サポート体制の充実

社内相談窓口の設置に加え、外部の弁護士やカウンセラーなど専門機関との連携。

(３) メンタルヘルスケア体制の充実

被害を受けた従業員へのカウンセリングや産業医との連携支援。

今後も、社会状況や法制度の変化に応じ本方針を適宜見直し、従業員が安心して働ける環境づくりに努めてまいります。

※本記載の情報は発表日現在の情報です。予告なく変更する可能性がございます。あらかじめご了承ください。

※記載されている会社名、サービス名および商品名は、各社の登録商標または商標です。

 

＜カウネットについて＞（https://www.kokuyo.com/kaunet/）

カウネットでは、テクノロジーとクリエイティビティで、全ての働く人に価値ある体験を生み出す取り組みを推進しており、超大企業から中小事業所まで、規模に関わらずお使いいただけるＥコマースプラットフォームを提供しています。クラウドで管理購買システムとしてお使いいただける「べんりねっと（https://www.benrinet.com/）」、素早く簡単にネットで購入いただける「カウネット（https://www.kaunet.com/）」は、長年にわたり多くのお客様のご支持をいただいております。