RightTouch、Webサポートの施策作成と課題分析を高度化するAIアシスタント機能「QANT Web AIアシスタント」で三菱UFJ eスマート証券のコンタクトセンター高度化を支援

200万口座突破のネット証券が「デジタルコンシェルジュ」構想を加速

エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役 CEO 長崎 大都／CCO 野村 修平、以下「RightTouch」）は、三菱UFJ eスマート証券株式会社（本社：東京都千代田区、以下「三菱UFJ eスマート証券」）のAIを活用したコンタクトセンター高度化を支援するため、QANT Webの高精度な施策を効率的に出すためのAIアシスタント機能「QANT Web AIアシスタント」の提供を開始したことをお知らせいたします。

三菱UFJ eスマート証券は、2025年1月に株式会社三菱UFJ銀行の100％子会社となり、同年2月1日付で旧auカブコム証券株式会社から現社名へ商号変更。2026年3月には200万口座を突破するなど、お客さまの裾野を急速に広げています。今回のQANT Web AIアシスタント活用を通じて、デジタルとリアルの双方で「迷わず快適に利用できる」サービスの実現を目指します。

本施策の導入効果として、債券商品に関する問い合わせ対応領域では、公開後1週間で年間換算約400件相当の問い合わせ削減効果を確認しており、早期に成果を創出しています。

■導入背景

インターネット証券は、PC・スマートフォンの普及などにより、かつて一部のプロのものであった投資の世界を、誰もが日常的に行える環境へと変化させてきました。さらに、NISAの拡充をはじめとする制度改革により、「資産運用立国」に向けた機運はかつてない高まりを見せています。

一方で、お客さまの大切な資産をお預かりする金融機関として、フィッシング詐欺などへの対策強化が不可欠であり、多要素認証の導入など、一定の利便性低下が生じている側面もあります。こうした中で、インターネット証券には、安全性と利便性を高い次元で両立し、快適な投資環境を提供する役割が求められています。

三菱UFJ eスマート証券は、毎月数多くの新規口座開設をいただき、2026年3月に200万口座を突破。口座数の伸長にあわせてお客様サポートセンターのオペレーター増員も進めてきました。

一方で、大きな相場変動時や新たな不正アクセス対策の実装時、システム障害時などには、一時的に入電が増加し、お客様サポートセンターの応答キャパシティを超え、つながりにくさや待ち時間の長さが課題となる場面が生じていました。

こうした課題に対し、お客様サポートセンターの体制強化に加え、Web上で迷わず取引できる導線の改善や、自己解決を支援するデジタルサポートの拡充が重要であると判断し、RightTouchが提供するQANT Webを活用してきました。

これまでのQANT Web活用で、Web自己解決を着実に推進

三菱UFJ eスマート証券は、不正アクセス対策としての二要素認証導入をきっかけに、QANT Webの活用を開始しました。当初はログイン・認証手順に関する問い合わせがお客様サポートセンターに集中していましたが、その後NISA移管や確定申告など問い合わせの多いテーマにも施策を拡大。

QANT Web経由のログイン成功数が増加するにつれ、お客様サポートセンターへの入電も徐々に落ち着き、自己解決を着実に支援できているという手応えを得ています。

一方で、運用上の一番の課題は人的リソースの制約でした。限られた人員・時間の中では、二要素認証やNISA移管といった顕在化済みの課題対応にとどまり、施策は受動的にならざるを得ず、効果検証や改善にまで十分に手が回らない状況にありました。

潜在的な課題にも先回りしてアプローチするには、施策の質を高めるだけでなく、まず検討できる施策の量そのものを増やし、実行・検証・改善のサイクルを迅速に回せる体制が必要でした。

QANT Web AIアシスタントを導入し、AIをパートナーに、「量」と「質」を同時に高める

こうした課題を背景に、三菱UFJ eスマート証券は「QANT Web」の新機能である、高精度な施策を効率的に出すためのAIアシスタント機能「QANT Web AIアシスタント」の活用を決定しました。AIをパートナーとして活用しながら、施策立案・運用の量と質を同時に高めていきます。

■QANT Web AIアシスタントに期待する効果

・施策の「質」を高める ─ AIによる客観的な分析

これまで人の経験・知見に依存していた課題分析に、AIならではの客観的な視点を掛け合わせます。データに基づく多角的な示唆を得ることで、人の目だけでは見落としていた潜在的な課題の発見や、より精度の高い施策立案につなげます。

・施策の「量」と「スピード」を高める ─ PDCAの高速化

これまで少人数体制では施策数に限界がありましたが、AIが仮説や改善案の創出を大幅に増やすことで、検証できる打ち手が増加。実行・検証・改善のサイクルを高速で回していきます。施策の量とスピードが高まることで、改善の加速にとどまらず、組織内の経験・ノウハウの蓄積も一層進んでいきます。

・人の役割を「判断・創造」へ移す ─ 付加価値の高い業務への集中

立案や分析の初動をAIが担うことで、担当者がゼロから考える時間を削減。意思決定や優先順位付けといった、人にしかできない付加価値の高い業務に時間を充てられる体制を実現します。

こうした施策立案・運用の進化が目指す先は、お客さま体験の向上です。インターネット証券では、口座開設やログイン、各種手続き、取引、税金関連など、お客さまがWeb上で自己完結したい場面が数多くあります。お客さまが迷っているタイミングで適切な案内を届けることで、不安やストレスを軽減し、安心してお取引いただける体験につなげます。

三菱UFJ eスマート証券は、QANT Web／QANT Web AIアシスタントを単なる問い合わせ削減の手段ではなく、サービス全体の価値向上を支える基盤と位置付けており、自己解決率の向上や呼量削減・ノンボイス比率の向上を通じて、最終的にはお客さま満足度の向上を目指します。

■効果：導入後初の施策は年間約400件の問い合わせ削減見込

背景：債券取扱商品の拡充により、購入手順や専門用語に関する問い合わせが増加
債券の取扱商品拡充に伴い、新たに債券を購入するお客さまが増加しました。それにより、「購入手順がわからない」「税金関連の手続きが複雑」「専門用語が多く理解しづらい」といった基本的な問い合わせが発生していました。しかし、上述の人的リソースの制約などにより、これまでその実態は可視化されていませんでした。

施策：行動データから購入導線の迷いを検知し、QANT Web上にQ&Aを設置
QANT Web AIアシスタントが、債券関連のページ経由での問い合わせの急増と、「債券TOP」「債券取扱銘柄」「債券銘柄詳細」「債券買注文」の各ページ間を行き来する回遊行動を検知。そこから、新商品追加後に初めて債券を購入するユーザーに、購入手順に関する迷いが生じているという仮説を立て、施策案までAIアシスタントが作成しました。

この施策案をもとに、企画担当者の工数は実質1人日程度で、該当ページにQ&A形式のサポートアクションを設計・公開できました。
結果として、AIアシスタントが提示した課題仮説と施策案をほぼそのまま活用できたため、担当者の稼働は施策の骨子づくりではなく、専門性の高い債券分野について債券チームへのヒアリングや内容確認・すり合わせに充てられました。

結果：年間約400件規模の削減効果を見込む
施策公開から約1週間で、問い合わせ削減効果を7件確認。年間換算では約400件の削減が見込まれる結果となりました。
まだ取扱商品や全体の問い合わせに占める割合が大きくはないため、新商品の拡充などによる影響を捉えることが難しい状況でしたが、AIアシスタントがWeb行動データから変化を検知し施策立案することで、導入前に2-3営業日かかっていた工数が1営業日に短縮し、少ない工数で早期に施策を打つことができました。

商品部門を巻き込んだ、コンタクトセンター起点の全社改善サイクルへ
AIアシスタントが債券に関する課題を可視化し、迅速に施策を打てることが実証されたことで、商品部門である債券チームからは、今後の新商品拡充で想定される問い合わせに対し、公開前から先回りで施策を用意したいという相談が寄せられるようになったほか、既存の古いFAQコンテンツについても債券チームが自主的に見直しを進める動きも出てきています。

（※2026年7月10日～実施）

（参考：Webアシスタントの分析から施策作成までの実行デモンストレーション動画）

■ 三菱UFJ eスマート証券 カスタマーサクセス部長 小松様からのコメント

当社のお客様サポートセンターでは、「すべてのひとに資産形成を。」という全社ミッションのもと、「すべてのひとから『ありがとう』をいただく」という独自の目標を掲げています。金融商品という特性上、分かりづらさや不安が伴う場面もあるため、単なる操作案内にとどまらず、「人」による寄り添った対応を通じて安心してお取引いただける環境を提供しています。

一方で、お客さまのニーズは多様です。当社は総合インターネット証券として、有人サポートとセルフサポートの双方を整備し、いずれのチャネルにおいても「特別な工夫をしなくても、迷わず快適に利用できる」サービスを目指しています。

その実現に向け、QANT Webには、お客さまの行動データをもとに自己解決の促進やお客様サポートセンターへの誘導を行う「デジタルコンシェルジュ」としての役割を期待しています。QANT Web AIアシスタントの活用により、AIをパートナーとして、デジタルコンシェルジュの領域をさらに拡張していきます。

■ QANTについて

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。

また、循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートのデータの蓄積とAIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。

＜主なプロダクト群＞
QANT Web：顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム
QANT スピーク：企業のナレッジ・VoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット
QANT VoC：生成AIで顧客の声の加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクト
QANT ナレッジハブ：社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤

QANTシリーズは、エンタープライズ企業を中心に金融・通信・保険・流通など幅広い業界へ導入が進んでおり、用件ベースの振分精度99.3%を記録した検証事例など、確かな成果を積み重ねています。

プロダクトサイト：https://qant.jp/

■ 株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。AIオペレーターやVoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。

名称：株式会社RightTouch
所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
代表者：代表取締役 CEO 長崎 大都／CCO 野村 修平
設立日：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/