顧客対応のセキュリティ課題を解決する、サポート業務支援ツールの提供開始。 第一弾として金融業界基準の安全性、WebやLINEで本人確認を伴う チャットサポートができる「Secure Path」を開発。
また、株式会社ベネッセコーポレーションの「こどもちゃれんじ・進研ゼミ問い合わせ窓口」のLINE公式アカウントにて実証実験を開始しています。2021年9月に実施したフェーズ1(有人チャットでの「Secure Path」利用)では、顧客の利用満足度95%、今後の利用意向95%、「Secure Path」の完了率87%という効果が出ました。今後は自動化による運用効率化、「Secure Path」運用範囲の拡大などフェーズ2の実証実験を行う予定です。
■ 開発背景
企業のお客さま窓口やコンタクトセンター(コールセンター)を始めとした顧客サポート現場は、利用する消費者、対応するコンタクトセンター、双方に課題が多い領域です。例えば、消費者は「いつも電話で待たされる」「夜間や休日は対応してもらえない」「FAQや説明書を見てもよくわからない」といった不満や悩みを抱えています。一方、コンタクトセンターは、「スタッフがすぐに辞めてしまう」「ITで効率化し、コストを下げたい」「全国レベルでBCPを実現できるか」などが課題です。さらに今後、「ポストコロナ」の社会ではコミュニケーション手段の変化や働き方の多様化、「2050年問題」と言われる高齢化社会・労働力人口の減少など、対応すべき課題が増えていきます。
これらの課題に対して、電話を中心とした運営から、AIやチャットボットによる手続き業務の自動化や、有人チャットなど電話以外での対応(ノンボイスチャネル)の促進が必要です。海外企業ではノンボイスチャネルの活用が積極的に進み、電話対応比率が現状62%、2年後には50%にまで低下する見込みです。一方、日本は現状78%と依然高く、2年後も60%に留まる見込みとなっており、グローバル視点でも大きく遅れをとっています※2。
日本のコンタクトセンター全体で、ノンボイス比率の向上がなかなか進まない大きな理由は、「個人情報の取り扱い」です。本人確認を伴う問い合わせ業務は60~80%※3 に及ぶこともあります。そのため、チャットボットやチャットサポートを導入しても、対応できる問い合わせ業務の範囲が狭いのです。例えば、セキュリティ面が最も厳しい金融業界では、「パスワードやIDの再発行・不具合」「住所や属性の変更」「振り込み・振替」「口座開設」「キャッシュカードの再発行」など、個人情報が必要な問い合わせ対応が様々あります。
こうした背景から、企業のお客さま窓口やコンタクトセンターなど顧客からの問い合わせ対応時のセキュリティ課題を解決する、サポート支援ツール群「Mobilus Security Suite」の提供を開始しました。第一弾「Secure Path」の開発リリースに続き、今後は、「個人情報自動削除機能」「個人情報送信防止機能」「自動本人確認」「eKYC連携」など新たなセキュア機能の提供を予定しています。個人情報の取得・管理において最高レベルのセキュリティ水準を実現することで、チャットサポートの可能性を大きく広げ、ノンボイス比率の向上、手続き自動化の促進により、コンタクトセンターを取り巻く課題解決に変革を起こしていきます。
■ 「Secure Path」の概要
「Secure Path」は、モビルスが独自開発した、セキュリティ・コミュニケーション機能です。Secure Pathを利用すると、WebやLINEでのチャットサポートにおいて、オペレーターが顧客の個人情報を安全に受け取り、本人確認や個人情報に基づいた個別対応を行うことができます。チャットボットによる自動応答でも利用可能です。Secure Pathで取得した個人情報は、クレジットカード決済で求められるPCI DSS※1準拠認定の取得予定(2021年12月)で暗号化・保護され、そのデータ閲覧や管理についても厳しく制限されます。
【特長】
・インターフェースを選ばない
LINEチャット、Webチャット、アプリ内チャットで利用できます
・トーク画面上に自然に表示
個人情報の入力時に、トーク画面上にフォームを自然に表示できます
・カスタマイズできる専用のWebフォーム
企業ロゴの挿入や文言の変更など、自由に作成できます
・フォーム送信は自動も有人も可能
手続きボットのフローへの入れ込みや有人対応中に呼び出すことができます
・暗号化データは指定トークンのみで開封
「個人情報データ⇒暗号化⇒特定ワンタイムキーの発行⇒1回のみ開封」の流れが実現できます
・個人情報データを安全に保護
復元不可保存・完全消去・対応ログの保存を徹底しています
個別にお問い合わせください
【製品ページ】
https://mobilus.co.jp/solution/securepath
■ 株式会社ベネッセコーポレーションの「Secure Path」実証実験概要
株式会社ベネッセコーポレーションの「こどもちゃれんじ・進研ゼミ問い合わせ窓口」LINE公式アカウントにて、お客さま登録情報変更における「Secure Path」導入の実証実験を実施しています。2021年9月に「フェーズ1」(有人チャット対応時の利用)を行い、顧客の利用満足度95%、今後の利用意向95%、「Secure Path」での完了率87%という効果が出ました。今後は自動化による運用効率化、「Secure Path」運用範囲の拡大などフェーズ2の実証実験を行う予定です。
【フェーズ1有人対応時の「Secure Path」利用イメージ】
①「こどもちゃれんじ・進研ゼミ問い合わせ窓口」LINE公式アカウントのメニューから「受講中のかた」を選択
②「契約・登録の確認・変更」→「住所や電話番号、通学校等」→「変更したい」を順番に選択③「オペレーター」を選択する
④オペレーターは管理画面からを「Secure Path」URLを発行し送信。
⑤ユーザーはLINEのトークに送信されたURLを選択し、フォームに入力
※1 「PCI DSS」とは、カード加盟店やサービスプロバイダにおいて、クレジットカード会員データの安全な取扱いを目的として策定された、クレジットカード業界のセキュリティ基準です。Payment Card Industry Data Security Standardの頭文字をとったもので、国際カードブランド5社(American Express、Discover、JCB、MasterCard、VISA)が共同で設立したPCI SSC(Payment Card Industry Security Standards Council)によって運用、管理されています。PCI DSS遵守では、他の個人情報保護制度と比べ、具体的なセキュリティポリシーの策定が求められます。クラッカー等による不正アクセスからサイトを保護し、サイトの改ざんや悪用、情報盗用などのリスクを低減します。
※2出典:デロイト トーマツ グループ『2021 グローバルコンタクトセンターサーベイ』
※3 モビルスのクライアント生保会社のヒアリング結果による
【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット(自動応答)と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント)(https://mobilus.co.jp/solution/agent)」や、チャットボット「MOBI BOT(モビボット)(https://mobilus.co.jp/solution/bot)、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE(モビボイス)(https://mobilus.co.jp/solution/voice)、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST(モビキャスト)(https://mobilus.co.jp/solution/cast)、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」(https://mobilus.co.jp/solution/v-ivr)をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは300社以上に導入実績があり(2021年5月末時点)、3年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました(出典:「ITR Market View:ビジネスチャット市場2020」)。
また、LINE株式会社が提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz-Solutions Partner Program」(2020年3月認定)の「LINE Account Connect」部門において、「Technology Partner」の「Silver」、特別賞の「Chat/Voice Award」を受賞、さらに「Technology Partner」コミュニケーション部門の「Silver」を獲得、 「Planning Partner」に認定されています(https://mobilus.co.jp/press-release/21366)
会社名:モビルス株式会社
代表者:石井智宏
所在地:東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F
設 立:2011年9月
事 業:コンタクトセンター向けSaaSプロダクト(モビシリーズ)などのCXソリューションの提供
オフィシャルHP:https://mobilus.co.jp/
IR情報:https://mobilus.co.jp/ir
オウンドメディア:https://mobilus.co.jp/lab/
* 本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。
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