SBI証券、RightTouchとの取り組みでカスタマーセンター全体でAIオペレーター活用を推進、月間2,933時間の応対時間削減とCX向上を実現

年間50万〜60万件に対応・振り分け精度90%超・一部用件で自己解決率85%

エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役 CEO：長崎大都／代表取締役 CCO：野村修平、以下「RightTouch」）は、株式会社SBI証券（本社：東京都港区、代表取締役社長：髙村正人、以下「SBI証券」）のカスタマーセンターにおいて、自律的な改善で精度向上と運用負荷の削減を同時に実現するAIオペレーター「QANT スピーク」が導入されたことをお知らせします。

本プロダクトの導入後、AIオペレーターの対応範囲はパソコン操作やアプリ、各種ツールの設定に関する専用窓口であるテクニカルリーズン全体に広がりました。年間50万〜60万件の問い合わせに対応し、振り分け精度90%超、自己解決率85%を実現しています。また、平均通話時間が1件あたり1.6分短縮され、カスタマーセンター全体で月間2,933時間の応対時間削減につながっています（テクニカルリーズンを含む主要ダイヤル全体の月間約11万件のコールに当てはめた推計値）。応対時間の削減はカスタマーセンター全体の業務効率化にとどまらず、お客様がいつでもスムーズに用件を解決できるようになることでCX向上にもつながっています。

本取り組みについては、SBI証券のカスタマーサクセス推進部 カスタマーサクセス推進部長 河田裕司さんとAI戦略推進部 兼 カスタマーサクセス推進部 課長 佐竹祐哉さんのインタビュー記事を公開しています。

https://cxclip.karte.io/friends/story/sbi_qantspeak/

■ 導入背景

SBI証券では、株式や投資信託をはじめとする幅広い金融商品のオンライン取引サービスを通じてお客様に価値を提供してきました。カスタマーセンターにおいては、電話やWebでの問い合わせ対応など、お客様とのあらゆる接点をマネジメントする役割を担い、お客様、オペレーター、会社の「三方よし」を実現する組織を目指しています。

同社のカスタマーセンターでは、新NISAの開始や証券業界全体のオンライン取引におけるセキュリティ対策強化を背景に、入電件数がここ数年で約2.5倍に達し、ピーク時には約5倍に増加していました。

専門性の高い証券業務では、採用・育成が問い合わせの増加に追いつかないうえ、研修後に現場へ出始めた時期に応対の難しさや不安を感じ定着しないオペレーターもおり、人員増強だけでは対応しきれない状況が続いていました。

また、従来の電話ガイダンスは選択肢を増やすほど担当のオペレーターに振り分けやすくなる一方、お客様がガイダンス内で困りごとに合った内容を選択する負担が大きくなる課題を抱えていました。混雑してつながらない窓口を避けて別の窓口へかけ直すお客様も多く、その結果、転送やかけ直しが増えてしまうことで、お客様の不便とオペレーター負荷の両方に影響を及ぼしていました。

SBI証券はこれまでに、「QANT Web」「QANT コネクト」「QANT VoC」を導入してきましたが、今回、最も問い合わせ数の多い、電話経由の顧客応対における自己解決促進とCX向上を目指すべく、お客様の自由発話を元に困りごとを把握して、適切な解決先へ導くことができる術としてAIオペレーター「QANT スピーク」を導入しました。

■ 取り組みにおける特徴

◯ 氏名の聞き取りにも対応する高い音声認識精度

本人確認の場面では、AIが聞き取った氏名を復唱して確認し、認識に迷った場合には複数の候補を示して確認します。誤認識による本人確認のやり直しを防ぎ、応対の正確性向上にもつながっています。

◯ Genesys Cloud連携で応対負荷を軽減し、段階的な運用拡大で定着を推進

従来は、AIが聞き取った内容の確認に別ページを開く必要があり、表示にも時間を要することから、有人オペレーターが用件を聞き直すケースが生じていました。この課題に対し、AIが聞き取った要約情報をGenesys Cloudの着信画面上に着信と同時に表示する仕組みへ改善し、画面遷移を伴わない応対を実現しました。

■ 取り組みの効果

◯ 電話応対1件あたり1.6分を短縮し、月間2,933時間の応対時間を削減

削減された応対時間は、オペレーターの採用・育成コストに換算しても大きなインパクトにつながっています。困りごとの早期解決につながるため、お客様にとっても素早く目的を達成できるようになり、カスタマーセンター全体の効率化とお客様の体験向上の両方を実現しています。

◯ 振り分け精度90%超、自己解決率85%を実現

問い合わせ分類や通話タグの見直し、フローの修正とテストを約1か月間集中的に実施した結果、用件の振り分け精度は90%を超えました。あわせて、一部の問い合わせ内容ではAIのみで応対が完結した自己解決率が85%となり、有人応対が本当に必要な問い合わせへオペレーターの人的リソースを集中できる状態が生まれています。

■ 今後の展望

RightTouchは、AIオペレーターによる問い合わせ内容の引き継ぎ範囲を拡大し、メインの証券ダイヤルなどへの展開を支援します。これにより、平均通話時間のさらなる短縮に加え、転送率の低減と自己解決率の向上を図ります。

将来的には、CRMとの連携により、お客様の取引履歴や関心、これまでのコミュニケーションに応じて商品知識・提案力に長けたオペレーターへとつなぐマッチングの最適化を進めていきます。ご案内のパーソナライズ化とあわせて、AIオペレーターが単なるコスト削減にとどまらず、お客様の取引を後押しする収益貢献の仕組みへと役割を広げられるよう支援します。

AIが担う領域の拡大に伴い、人にしかできない対話の価値は一層高まります。RightTouchは、AIオペレーターによる最適な振り分けの仕組み構築に加え、カスタマーセンターの人材育成や評価制度の見直しについても支援し、CX・EX・事業成果を連動して高められる状態づくりに取り組んでまいります。

本取り組みについては、SBI証券のカスタマーサクセス推進部 カスタマーサクセス推進部長 河田裕司さんとAI戦略推進部 兼 カスタマーサクセス推進部 課長 佐竹祐哉さんのインタビュー記事を公開しています。

https://cxclip.karte.io/friends/story/sbi_qantspeak/

■ QANT について

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。

また、循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートのデータの蓄積とAIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。

＜主なプロダクト群＞

QANT Web：顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム

QANT スピーク：企業のナレッジ・VoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット

QANT VoC：生成AIで顧客の声の加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクト

QANT ナレッジハブ：社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤

QANTシリーズは、エンタープライズ企業を中心に金融・通信・保険・流通など幅広い業界へ導入が進んでおり、用件ベースの振り分け精度99.3%を記録した検証事例など、確かな成果を積み重ねています。

プロダクトサイト： https://qant.jp/

■ 株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。AIオペレーターやVoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。

名称：株式会社RightTouch

所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F

代表者：代表取締役 CEO：長崎 大都／代表取締役 CCO：野村 修平

設立日：2021年10月27日

事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供

企業URL：https://righttouch.co.jp/