チャネルトーク、CS特化の生成型AIエージェント「ALF」をリリース
自然言語を理解しながらFAQから自動で回答を生成、ブランドごとに合った表現で自然な顧客対応をAIが実現
チャネルトークは、企業と顧客のコミュニケーション問題を解決するツールとして、グローバルで160,000社以上に導入いただいており、人材不足を抱えているCS市場を中心にサポートしてまいりました。今回リリースした「ALF」は、多くの問い合わせを自動で解決するCS特化のAI機能であり、チャネルトークのミッションである「AIコンタクトセンター（AICC）で企業と顧客の間のすべての問題を解決する」を実現するための大きな一歩です。
ALF紹介ページ：https://channel.io/ja/alf
■まるでオペレーターと自然に話しているように顧客対応を行う、生成型AIエージェント「ALF」
「ALF」は、顧客がテキストを入力すると、まるでオペレーターと話しているような自然言語で最適なアクションや回答を自動で行い、質問や問題をスムーズに解決します。実際に韓国で行われたクローズドβテストでは、「ALF」によって問い合わせの最大72％を解決しました。
1.ブランドイメージにあわせた自然な表現
「ALF」は、ブランドごとに表現の仕方を変更することが可能です。そのためブランドイメージを損なうことがなく自然な問い合わせ対応を行います。
2.FAQを基盤に適切な回答を生成
ブランドがFAQ機能によくある質問と回答を事前に登録しておくことで、顧客の問い合わせ内容に沿った回答を「ALF」は自動で提案します。もしFAQに登録していない内容の問い合わせの場合は、有人対応へ即時に切り替えることが可能です。
3.ハルシネーションを防止するファクトチェック
問い合わせ対応において、チャットボットだけでは問い合わせ対応の形式に制限があり、柔軟性の低さに課題がありました。また従来のAIチャットボットでは、ハルシネーション(*)の可能性があり、顧客体験とブランドイメージ毀損のリスクがありました。
そこで「ALF」は、ハルシネーション防止のため、「ALF」自身の回答が正しいのかを自主的にもう一度考え、ファクトチェックを行います。例えば、存在しないクーポンの発行を防ぎ、問い合わせに対して最適な対応を行うことで、顧客体験の向上に向けてサポートを行います。
*ハルシネーション(Hallucination)：AIモデルが正確でない、または事実ではない操作された情報を生成すること。
■「ALF」開発の背景
日本のCS市場では人口減少による、労働者不足及び人件費の高騰という問題を抱えています。この問題を解決するためにはAIの活用により、反復的な問い合わせ対応は自動で解決し、重要な問い合わせには有人で対応するといったリソースの分配が必要となります。
チャネルトークを導入いただいている企業の約45％を占めるEC業界では、配送処理や交換、キャンセルといった単純で反復的な内容の問い合わせが70%を占めていることがわかりました。
そこで、チャネルトークはAI機能を活用することで、単純で反復的な問い合わせはAIが対応し、CS担当者はAIが解決できなかった問い合わせや、より重要な問い合わせに集中することで、全体的なCS市場のクオリティを向上させることができると考えています。その第一弾として自然言語を認識する生成型AIエージェント「ALF」を開発いたしました。
チャネルトークは、いままで自動で解決できなかったさらなるコミュニケーションの課題をAIの力で解決するため、独自の「WAM（Web Application Module）」を開発しており、今後も顧客体験とCS業務体験の向上を目指してまいります。
■チャネルトーク日本CEO 玉川葉 コメント
「ALF」は更なる顧客体験の向上、そしてCS市場が抱える人材不足問題解消といった、市場革新の一因になると考えています。また「ALF」はチャネルトークにおけるAI機能の第一歩に過ぎません。更なるAI機能を提供するため、今後は年内にAIチームの人員を2倍に増強し、「顧客対応の未来はAIが鍵」をビジョンに更なる顧客体験の向上、そしてCS市場の革新へ向けて取り組んでまいります。
■チャネルトークとは
チャネルトークは企業と顧客の間のコミュニケーションの問題をAIコンタクトセンター（AICC）で解決するAll-in-one AIビジネスメッセンジャーとして、グローバルで160,000社以上に導入されています。「顧客対応の未来はAIが鍵」をビジョンに、社内外とコミュニケーションができる「チャット機能」、「電話機能」、「Meet機能」、顧客管理をする「CRM」、お客さまから得たインサイトを分析できる「統計画面」などの機能を提供し、顧客との会話を通して、顧客理解向上とお得意さん作りをすることで、事業の成長につなげる顧客中心文化を提供します。(https://channel.io/ja）
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