ケーブルテレビで初！「NICE TV」が検索型FAQ『Helpfeel』を導入
FAQページでのお客様自身による自己解決を実現、問い合わせ3割削減を目指す
【導入背景】
「NICE TV」は、富山県魚津市を中心に地域がますます元気になる放送局として開局され、平成11年に放送開始。自主放送サービス「コミュニティ魚津」、「暮らし☆いきいきチャンネル」の放送に加え、インターネットや電話事業など地域情報化サービスを提供しています。
「NICE TV」の利用者は40歳以上の割合が多く、月間900件の問い合わせのうち9割が電話による問い合わせでした。一方で、電話を受けるカスタマーサポートの業務負担が大きく、FAQの改善に注力する時間を捻出することが難しい状況でした。こうした課題を解消するために、「NICE TV」ではNotaが開発・提供している革新的な検索型FAQ「Helpfeel」を導入しFAQページを開設。利用者の自己解決を促すことで、カスタマーサポートの人員を増やさずに、より高品質な利用者対応を目指しつつ問い合わせの削減とコンテンツの分析をHelpfeelに任せることで継続的な業務の効率化を目指します。
また、「NICE TV」に「Helpfeel」を導入いただいたことによって、「インターネットにつながらない」「テレビが映らない」などの技術サポートに関する問い合わせに対する検索性が格段に向上するほか、言葉の揺らぎやあいまいな表現で検索された場合であっても、欲している情報にたどり着くことが可能となります。これにより、利用者自身の自己解決が促進され、顧客満足度向上が図れます。今後、「NICE TV」は「Helpfeel」で構築したFAQサイトを積極的に活用することで、FAQで解決できる技術的な問い合わせの3割削減を目指していきます。
NICE TVサイト：https://helpfeel.com/nice-tv/
『Helpfeel』は世界初のアルゴリズム「意図予測検索」という機能と、テクニカルライター（企業様にあわせてFAQの辞書作成を行うHelpfeelスタッフの名称）による曖昧表現の登録により、検索ヒット率は98％を誇ります。従来の平均的FAQシステムが約1秒かかっていた応答が、Helpfeelでは約1000倍高速の0.001秒の応答速度を実現するため、検索性に課題を抱えている会社様はぜひご相談ください。
Helpfeelについて
世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載し、0.001秒の応答速度でCXを向上させる、検索ヒット率98%の検索型FAQシステムです。2003年度経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された、代表取締役 CEO・洛西一周と、米Apple・スティーブ・ジョブズに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発した、UI研究の第一人者・増井俊之CTOのもと、2019年に開発されました。インクリメンタルサーチ（逐次検索）も搭載しているため、検索キーワードの入力中に質問を予測して候補ページを表示することが可能。これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の高速応答を実現し、人がFAQの検索時に入力する曖昧な表現、感覚的な表現、スペルミスなどにも対応し、お客様の抱えているトラブル・疑問の解決につながる最適なFAQページを表示し、カスタマーサポート担当者やコールセンターの負担を軽減します。
※サービスサイト：https://helpfeel.com/
- 「2021年度グッドデザイン賞」受賞
- 「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021 「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
- 「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
Helpfeel導入企業（一部）
株式会社新川インフォメーションセンター、ラクスル株式会社、株式会社ネオジャパン、株式会社伊予銀行、みんなのマーケット株式会社、株式会社博報堂ＤＹホールディングス、株式会社リクルート、ヤフー株式会社、パーソルテンプスタッフ株式会社、パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社、デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム株式会社、シロカ株式会社、HENNGE株式会社、株式会社 アイム、株式会社ネットプロテクションズホールディングス 、株式会社お金のデザイン、株式会社ミラティブ、株式会社ディー・エヌ・エー 、株式会社ニュートン、ROLLCAKE株式会社、株式会社KiteRa、リトルファミリー少額短期保険株式会社、SOELU株式会社、一般財団法人在宅がん療養財団、日本再生医療学会、 など
※事例：https://helpfeel.com/works
株式会社新川インフォメーションセンター 概要
代表取締役社長 ：西村敏信
所在地 ：〒937-0067 富山県魚津市釈迦堂1丁目12番18号
主要株主 ：株式会社インテック、魚津市
事業内容 ：ケーブルテレビ事業、インターネットサービス事業、電話事業
サイト ：https://www2.nice-tv.jp/
Nota株式会社 概要
創業 ：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表取締役/CEO ：洛西 一周
京都オフィス ：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス ：〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト ：https://notainc.com/
Nota株式会社は、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之（CTO）により誕生しました。Notaは「⼈を置き換えるのではなく、⼈の弱い部分を助けるツールを作る」をビジョンに掲げ、世界240の国と地域で活用されている世界最大のスクリーンショットの共有サービス『Gyazo』、24万人が利用する情報共有サービス『Scrapbox』、そして革新的な技術「意図予測検索」によってFAQ検索ヒット率98%を実現するFAQシステム『Helpfeel』の3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。これからも人間中心の設計・デザインのソフトウェア開発を推進し、更なるユーザーエクスペリエンスの向上を提供して参ります。
■Helpfeelに関する資料ダウンロード・お問い合わせはこちら
お問い合わせ：https://helpfeel.com/contact
サービス資料ダウンロード：https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide
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