TMJ、「お客様応対方針」および 「カスタマーハラスメント対応方針」を策定・公開

丁寧かつ真摯な応対の実践と、従業者保護を目的とした対応を同時に方針化

コンタクトセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：丸山 英毅、以下TMJ）は、従業者の人権を守り、安心して働ける職場環境の整備と、より高品質な顧客体験の提供を目的として、「お客様応対方針」および「カスタマーハラスメント対応方針」を2025年9月1日に策定、9月10日に公開いたしました。

■策定の背景

BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）を中心に事業を展開するTMJは、クライアントの事業成功を支援するビジネスパートナーとして、顧客との重要な対話接点を担っています。近年、消費行動や商慣習の変化、労働人口の減少など、社会環境の変化によりサービス提供の在り方が大きく問われる中、従業者の人権保護と応対品質の向上は企業としての重要な責務となっています。

また、センター業務においてカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）と考えられる事案が継続的に発生していること、そして社会的要請の高まりを受け、TMJでは従業者の安全・安心を守るための方針を明文化し、社内外に発信することといたしました。

企業の重要な顧客接点を担うプロフェッショナルとして高い品質を維持するためには、カスハラが発生した際に従業者の人権を守る取り組みだけでなく、従業者による不適切な接遇や、お客様との意思疎通の不足が原因でカスハラのきっかけとなり得る応対を減らすことも重要です。こうした背景から、丁寧かつ真摯な応対の実践方針を示す「お客様応対方針」と、従業者の保護を目的とした「カスタマーハラスメント対応方針」の2つの方針を同時に策定・公開する運びとなりました。

■お客様応対方針の概要

本方針は、TMJのQRM（品質・リスクマネジメント）基本方針※1に基づき、「SLQDC（Safety & Security, Law, Quality, Delivery, Cost）」の優先順位に則って定められています。社会環境の変化に対応するための企業姿勢を示すと共に、以下の4つのテーマを主軸に応対品質の向上を目指します。

当該ページ：https://www.tmj.jp/company/customer-service-policy/

安全・安心の最優先
お客様の安全・安心を最優先とした判断と行動を徹底し、情報管理体制の強化を図ります。

品質の追求
対話接点のプロフェッショナルとして、課題解決と感動体験の提供を目指し、教育・技術の革新を進めます。

迅速で適切なサービス提供
お客様の立場に立った迅速かつ的確な応対を実現し、説明責任と効率性を両立します。

労働環境の整備
従業員の働きやすさを重視し、ハラスメントの撲滅や過重労働の防止に取り組みます。

※1：QRM 基本方針　https://www.tmj.jp/risk_management/

■カスタマーハラスメント対応方針の概要

TMJは「セコムグループにおけるカスタマーハラスメントに対する基本方針※2」ならびに「一般社団法人日本コンタクトセンター協会（CCAJ）ガイドライン※3」、「TMJ人権方針※４」を規範とし、カスタマーハラスメントの対応を行います。
当該ページ：https://www.tmj.jp/company/customer-harassment-policy/

基本的な考え方
「従業者の心身の健康や就業環境を害する言動」ならびに「人権侵害や人格否定など、人としての尊厳を冒す行為」をカスハラと認識し、該当する行為には毅然と対応します。

具体的な該当例（抜粋）

• 長時間拘束、暴言・怒声、威嚇・脅迫

• 過剰な謝罪要求、個人情報の開示要求

• セクハラ行為、SNS等への投稿

• 解雇・罰則・異動の要求　など

※上記は一例であり、これらに限定されるものではありません。

未然防止と従業者ケア

• 対応手順の策定と教育・研修の実施

• 再発防止策の推進

• 外部機関（警察・弁護士等）との連携体制の整備

• 心身のケアと相談窓口の設置

※2：セコムグループにおけるカスタマーハラスメントに対する基本方針
https://www.secom.co.jp/corporate/pdf/customer-harassment-policy.pdf

※3: 一般社団法人日本コンタクトセンター協会（CCAJ）ガイドライン」
https://ccaj.or.jp/telemarketing/cushara_guideline.html

※4：TMJ人権方針
https://www.tmj.jp/company/human-rights-policy/

■今後の展望

TMJは今回策定した「お客様応対方針」と「カスタマーハラスメント対応方針」を全従業者に浸透させるとともに、クライアント企業やステークホルダーと連携しながら、より良い顧客体験の提供と職場環境の整備を推進し、企業理念に掲げる「誰もが暮らしやすい社会」の実現に貢献してまいります。

＜株式会社TMJ　会社概要＞　（ https://www.tmj.jp/ ）

TMJは、株式会社福武書店（現・株式会社ベネッセコーポレーション）のインハウスコールセンターより独立分社化する形で1992年に設立。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供しています。2017年には、セコム株式会社の100％子会社となり、より強固で安全性の高いグループネットワークを活かし、クライアントビジネスの成功をサポートします。