「SupportTechカオスマップ」第3弾を公開！顧客サポート支援で活用されるテクノロジーをまとめた最新版

～企業のCXを支えるテクノロジーの幅が拡大～

The SupportTech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：石井智宏）は、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査・普及を行う「Mobilus SupportTech Lab」の取り組みとして、顧客サポート支援で活用されるテクノロジーをまとめた「SupportTechカオスマップ2023.03ver」を本日3月15日に発表しました。

 

■ 「SupportTechカオスマップ」について
「SupportTechカオスマップVer.3(2023.03」は、「SupportTech」業界の現在地を見える化することを目的に、国内で展開する関連サービスを分類したものです。今回で第三弾の発表となります。
・第一弾 2020年12月発表 https://mobilus.co.jp/press-release/24252
・第二弾 2022年2月発表　https://mobilus.co.jp/press-release/29832

「SupportTech」とは？
「カスタマー（顧客）サポート」を意味する「Support」と、技術を意味する「Technology」を組み合わせた造語です。テクノロジーの力で新たな問い合わせ手段の確立や、オペレーターの働く環境に変化を起こすなど、顧客サポートに関する様々な革新的な動きを指します。

■ Mobilus SupportTech Lab所長 石井のコメント(抜粋)
コロナ渦初期での問い合わせ急増、オペレーション継続リスク増加により、顧客自己解決促進取り組みが強化されました。FAQ改善やWeb接客ツールなど、事前支援によるプロアクティブなサポートへと拡張が進み、コンタクトセンターの役割も認知や購入フェーズへの関与拡大が求められています。企業のCX全体を支えるテクノロジーの幅も拡大しています。
Support Tech市場は、OpenAI社のChatGPTというツールの登場により、自動応答システムよりも高い精度を誇る文章自己生成技術が注目を集めています。今後、自然言語処理の領域におけるAIの発達が期待される中、Support領域においても新しい技術が登場しています。今後の展開に注目です。

Mobilus SupportTech Lab所長
モビルス株式会社 代表取締役社長
石井 智宏（いしい ともひろ）
ドイツ・アメリカ・中南米で半生を過ごし、現在市川市在住。
2009年にペンシルバニア大学ウォートンMBA取得。早稲田大学卒業後、ソニー株式会社にて11年間ラテンアメリカ市場におけるセールスマーケティングに従事。その後ソニー元社長兼会長 出井 伸之氏が設立したクオンタムリープ株式会社のエグゼクティブパートナーとして、企業の海外進出を実行支援。
2014年 モビルス株式会社 代表取締役社長に就任。


■ 「SupportTechカオスマップ Ver.3」に見られる主なトレンドポイント（抜粋）
・チャットサポートと連携できる「WEB接客ツール」への注目が集まる。カスタマーサポートはCXに内包されて垣根を失ってきている？
・意図予測による検索アルゴリズムや高精度な独自AIと連携した「FAQシステム」の進化。自己解決チャネルの充実による呼量削減が依然として各企業の狙いか？
・各業界で活用が広がる「チャットボット」は、この1年で新規参入と同時にブランドの淘汰も。他社製あるいは独自開発のAIと連携した一問一答型ボットの露出が増えている。
・各システムは「RPA」「CRM」などへの連携で、定型手続の完全自動化やACW（アフターコールワーク）効率化が図られる。各社事例では全体工数を5、6割削減したようなケースも見られるように。

■ 「SupportTechカオスマップ Ver.3」ダウンロード方法
「SupportTechカオスマップ Ver.3」は、下記URLよりダウンロード頂けます。
https://mobilus.co.jp/wp-content/uploads/2023/03/SupportTech_map_ver20230306_mobilus.pdf

また、各項目の全文はMobilus SupportTech Labのページにてぜひご覧ください。
https://mobilus.co.jp/lab/research/chaosmap-2023
・「SupportTechカオスマップ Ver.3」
・Mobilus SupportTech Lab所長 石井のコメント
・「SupportTechカオスマップ Ver.3」に見られる主なトレンドポイント


■Mobilus SupportTech Labについて
モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発などを実施しています。
＜プレスリリース＞https://mobilus.co.jp/press-release/24252
＜オウンドメディア＞https://mobilus.co.jp/lab/

【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe SupportTech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）」、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは500社以上に導入実績があり(2023年2月時点)、5年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しました。

また、LINEが提供する各種法人向けサービスの拡販および機能追加・改善をより積極的に推進することを目的に導入された「LINE Biz Partner Program」において、「Technology Partner」、「Planning Partner」「Govtech Partner」に認定、「Customer Care」のバッジを取得しています。
※「ITR Market View：ビジネスチャット市場2022」


会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所　グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：https://mobilus.co.jp/
IR情報：https://mobilus.co.jp/ir