コールセンターシステム「MediaCalls」、AIが通話内容を自動でテキスト化・要約する新機能をリリース。

後処理業務の自動化と問い合わせ傾向の可視化により、コールセンターの業務効率化とデータドリブンな運営を同時に実現。

メディアリンク株式会社

2026年7月28日 10時00分

コールセンターシステム「MediaCalls」や電話AIエージェント「DXでんわ」を提供するメディアリンク株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：松本淳志、以下メディアリンク）は、「MediaCalls」において、通話内容を自動で要約・テキスト化する新機能を実装したことをお知らせします。

「MediaCalls」とは

MediaCallsは、メディアリンク株式会社が独自開発したオールインワン型コールセンターシステム（音声テックCTI）です。

ACD（スキルルーティングや待ち呼など自動最適呼分配機能）やCTI、IVR（自動音声応答システム）など、中～大規模なインバウンド型コールセンター/コンタクトセンターでの業務効率化に必要となる豊富な機能を標準搭載しています。

IPネットワークにつながる環境であれば、どこでもすぐにコールセンターを構築可能です。また、ライセンスの追加でエージェント数を自在に増やせるため、将来的な事業拡大にも柔軟に対応できます。ご利用形態は、ニーズに合わせてオンプレミス型とクラウド型からお選びいただけます。

▼オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」

https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/

新機能「通話録音の要約・テキスト化」の概要

今回新たに追加した「通話録音の要約・テキスト化」機能は、コールセンター / コンタクトセンターにおける通話内容を、AIが自動でテキスト化・要約する機能です。通話終了後に自動で動作するため、オペレーターによる手動の文字起こしや要約作業が不要になります。

特長1：手動の文字起こしが不要になり、通話内容のキーワード検索も可能

通話録音を音声認識によって自動でテキスト化し、オペレーターとお客様の発言をチャット形式で表示します。話者分離機能により双方の発言が明確に区別されるため、通話内容の把握が容易です。テキスト化されていない過去の通話についても、後からテキスト化することが可能です。

テキスト化された通話内容はキーワード検索にも対応しており、特定の対応履歴を素早く見つけられます。手動での文字起こしや履歴の読み返しにかかっていた時間を削減し、その分をより多くの顧客対応に充てることが可能になります。

また、辞書登録機能によって音声認識AIの精度をさらに高められます。業界特有の専門用語や自社の商品・サービス名、社員の氏名、読み方が特殊な物件名や建物名など、一般的な変換では誤認識されやすい語句をあらかじめ登録しておくことで、より正確なテキスト化が実現します。

特長2：要約から情報抽出まで、後処理業務を自動化

通話終了後、AIが通話内容を自動で要約し、問い合わせの要点をチェックリスト形式で抽出します。あわせて、発信者の氏名・企業名・契約番号といった発信者情報も自動で抽出されるため、通話後にオペレーターが情報を整理する手間を大幅に削減できます。

また、あらかじめ登録した問い合わせ種別（例：技術サポート・不具合、操作・使い方、その他問い合わせなど）と通話内容を照らし合わせ、AIが種別を自動で判定します。登録済みの種別に当てはまらない通話についてはAIが自動的に新しい種別を生成・付与するため、オペレーターが一から分類作業を行う必要はありません。AIによって自動生成された種別は設定画面から正式な種別として登録でき、同じ種別に該当する過去の通話にもまとめて反映されます。

特長3：問い合わせ傾向をレポートで可視化し、改善サイクルを加速

問い合わせ種別の分布や時系列推移をレポートで可視化します。サマリー画面では、分析済み通話数・最多種別・種別数・自動生成種別数といった指標を一覧で確認でき、種別分布は棒グラフ・円グラフの切り替え表示にも対応しています。スキル別の分布や、期間・スキル別の時系列推移も把握できるため、「問い合わせ種別ごとの件数・割合」「季節・時期による傾向の変化」といった情報を客観的に捉えられます。

これまで担当者の経験や感覚に頼りがちだったコールセンターの課題把握が、データに基づいた判断へと変わることで、継続的な業務改善につながります。なお、集計データはCSVでダウンロードすることも可能なため、社内の他システムや分析ツールと組み合わせることで、より深い分析や関係部署との情報共有にも活用できます。

料金体系

新機能「通話録音の要約・テキスト化」は、「MediaCalls」のオプション機能としての提供となります。料金体系は以下のとおりです。

8,000円 / 月（1ライセンスあたり）

着信件数や通話時間による従量課金は発生せず、定額・上限なしでご利用いただけます。また、ライセンス単位での契約となるため、契約席数の一部のみへの適用も可能です。

※本機能は、主にフルクラウド型でご利用いただけます。ハーフクラウド型・オンプレミス型の場合、環境によってはご利用いただけないケースもございます。詳しくはお問い合わせください。

今後の開発予定

今回の機能追加にとどまらず、「MediaCalls」はより多くの企業様のニーズにお応えするべく、継続的な機能拡充を進めてまいります。

開発予定機能	機能の概要
リアルタイムテキスト化	通話中の発話をAIが即座にテキスト化し、オペレーターの画面へリアルタイムで表示・可視化する機能
ボイスボット振り分け	従来のプッシュボタン操作による振り分け（IVR）に加え、AIが発話内容を理解し、適切な窓口や担当者へ自動転送する機能
FAQボイスボット	自社のナレッジ（FAQ・マニュアル等）を基に、AIが音声対話でよくある質問へ自動回答し解決へ導く機能