Helpfeel、ノンボイス化を推進する「SOMPOひまわり生命保険」にて繁忙期の電話増加率を8分の1まで抑制に貢献
FAQの充実をノンボイス対応の「本丸」と位置づけ、Helpfeelを導入
今後もHelpfeelはFAQシステムの伴走支援を通じ、SOMPOひまわり生命保険のFAQ改善やFAQ起点の登録制Webサービスの利用促進、お客さまからの受電内容を元にしたコンテンツ内容の充実に向けてサポートを続けてまいります。
※ ノンボイス率：電話やチャット、LINE等を含んだ利用者からの総コンタクト数に占める電話以外の割合と定義
「Helpfeel」の導入背景 ー 検索性の高さ、継続改善サポートが決め手
約470万件（2023年6月現在）の保険契約を保有しているSOMPOひまわり生命保険は、ご契約者さまからの問い合わせへの対応を電話以外にシフトする「ノンボイス化」を推進し、ストレスフリーな自己解決を促すデジタル化を進めています。
必要な情報を簡単に入手できるFAQがノンボイス対応の要になると考え、FAQシステムの検討を開始。入力キーワードの部分一致や類義語にも対応する「検索性の高さ」と取得できるデータ指標が多く運用改善を継続できる「サポート体制」を評価し、「Helpfeel」の導入を決めました。
「Helpfeel」の導入後の効果 ー 繁忙期の電話増加率は前年比の8分の1と大幅抑制
「ご契約内容のお知らせ」の反響で、毎年7月のご契約者さまからの電話問い合わせは前月より大幅に増加する傾向がありますが、今年は対前月比2割増（昨年実績16％増）見込みのところ、実際には2％増にとどまる結果でした。繁忙期の電話増加率を8分の1に抑制できたことは大きなインパクトがありました。
検索性が向上したFAQでお客さまが目的の回答にたどり着けるようになり「自己解決率が高まったこと」が、電話による問い合わせ数減少の大きな要因だと考えています。
「Helpfeel」サポート体制の活用 ー スピーディーなPDCAサイクルを実現
生命保険業界各社のWebサイトは、カテゴリ別一覧の中から自力で回答を探し出す方式のFAQが主流のため、「Helpfeel」をいち早く採り入れた当社のFAQは業界トップクラスの検索性を実現できていると自負しています。従来年1回程度だった記事内容の見直しは、月1回のHelpfeel担当者とのミーティングで実績値を踏まえて検討できるようになり、スピーディーな改善サイクルが定着しています。
今後の展望 ー ノンボイス率向上、登録制Webサービスへの誘導推進
ノンボイス推進をはじめとする社内方針の実現にもFAQは役立つと考えています。新たな施策とも組み合わせてデジタルチャネルへの移行を推進し、ノンボイス率を現在の4割前後から、恒常的に5割以上となるよう引き上げを目指します。さらに、受電内容をもとにしたFAQコンテンツの充実や、FAQから登録制Webサービスへの登録促進などにも注力してまいります。
（以上、事例取材記事よりコメントを抜粋・編集・再構成。
事例記事はこちら：https://helpfeel.com/works/himawari-seimei）
Helpfeelの事業について
▼知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel（ヘルプフィール）』
「ユーザーに答えを。現場に余裕を。」
「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。
「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索ワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。
なお、従来のチャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現できます。
※サービスサイト：https://helpfeel.com/
「Industry Co-Creation（ICCサミット）KYOTO 2023」ガーディアン・アワード優勝、ガーディアン・カタパルト優勝
「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」FAQシステム部門 6つの賞受賞
「Industry Co-Creation（ICCサミット） FUKUOKA 2023」ガーディアン・アワード優勝
「2021年度グッドデザイン賞」受賞
「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」
「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
「 X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
2019年IVS LaunchPad出場
▼Helpfeel導入企業（一部）
株式会社Helpfeel 概要
創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役/CEO 洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：https://corp.helpfeel.com/
株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。Helpfeelは「Human Empowerment Technology テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』、知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』、そして革新的な技術「意図予測検索」によってFAQ検索ヒット率98%を実現する、知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』の3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。これからも人間中心の設計・デザインのソフトウェア開発を推進し、更なるユーザーエクスペリエンスの向上を提供して参ります。
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