サービス規模拡大後も問い合わせ数を抑制！SODA社が「Re:lation」のAIとFAQ活用で実現した、グローバルCSの自動化と最適化

～急成長するグローバル事業の顧客対応を効率化。AI活用により有人対応を増やさず、CX向上と省人化を両立～

コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」を提供し、6,000社以上（※1）の導入実績を誇る株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：和田 哲也）は、 ファッション&コレクティブルフリマアプリ 「SNKRDUNK（スニダン）」を運営する株式会社SODA（本社：東京都渋谷区、代表取締役：内山 雄太）における「Re:lation」およびAI生成型チャットボット「Re:Chat（リチャット）」の導入事例を公開したことをお知らせいたします。

◆導入の背景

株式会社SODAが運営する「SNKRDUNK（スニダン）」は現在、韓国やシンガポールを中 心にアジア圏で急拡大を遂げており、驚異的な成長を記録しています。

事業の急成長に伴い、海外ユーザーからの問い合わせ増加が予測される中、少人数のチーム でいかに効率よく、かつ質の高いサポートを提供できるかが課題となっていました。以前の 管理体制では「対応ステータスの不透明さ」や「データ集計にかかる膨大な工数」がネック となり、属人化の解消とデータに基づいた意思決定を可能にするプラットフォームが求められていました。

◆Re:lationとRe:Chat導入による成果

SODA社は、コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」に加え、Webチャット「Re:Chat」を導入。これにより、お問い合わせが増加しているなかでも、有人対応が必要な問い合わせ数を以前と同水準以下に抑え込むことに成功しました。

①問い合わせの増加が見込まれる中で問い合わせ件数を抑制
AI検索やFAQ、チャットボットの活用により、ユーザーの自己解決率が向上。

②1時間あたり10分の作業時間短縮
AIによる返信案作成機能を活用し、CS経験の浅いスタッフや非ネイティブスタッフの対応スピードが大幅に向上。

③KPI集計工数の大幅削減
ダッシュボード機能による可視化で、複雑な関数を用いたデータ抽出作業を撤廃。

④問い合わせ対応の可視化
Slack連携やメモ機能を活用し、情報の集約と一元管理を実現。属人化を防ぎ、チーム全体での対応力を底上げ。

◆株式会社SODA カスタマーエクスペリエンス部門 チームリーダー 中島様のコメント

「驚くべきことに、流通額が増加している中でありながら、問い合わせ件数は以前と同水準以下に抑えることができています。要因の一つは、海外ユーザーの特性にマッチした『 Re:Chat』の導入です。自由なテキスト入力で対話できる形式が、お客様のストレスのない自己解決につながっています。今後は、究極的には人による個別対応が不要な世界を見据 え、その分のリソースを顧客体験（CX）の向上に充てたいと考えています。Re:lationは、限られたリソースの中でサポートの品質とスピードを最大化させたい企業に特におすすめしたいです。」

事例記事はこちら：https://ingage.jp/relation/testimonials/soda/

◆Re:lationについて

『Re:lation（リレーション）』は、メール、電話、チャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有するコミュニケーションプラットフォームです。対応状況の可視化やAIによる回答支援に加え、タスク・プロセス管理までツール内で完結。業務進捗の正確な把握により、属人化を防ぎ標準化された運用を実現します。

蓄積された応対ログやナレッジを組織の資産へと変え、ミス防止にとどまらない「攻めの顧客対応」を支援。導入社数は6,000社（※1）を超え、企業の生産性向上と事業成長に貢献します。

『Re:lation』サービスサイト： https://ingage.jp

（※1）トライアル利用を含みます。

■株式会社SODAについて

本社所在地：東京都渋谷区神宮前6丁目27-8 京セラ原宿ビル5階
代表者：代表取締役　内山 雄太
事業内容：ファッション&コレクティブル マーケットプレイス「SNKRDUNK（スニーカーダンク）」の企画・開発・運用
コーポレートサイト：https://soda-inc.jp/

■株式会社インゲージについて

所在地： 大阪府大阪市北区芝田一丁目14番8号
代表者： 代表取締役社長　和田 哲也
事業内容： クラウドサービスの開発・提供、コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』の開発・提供
コーポレートサイト： https://ingage.co.jp

■本リリースに関するお問い合わせ先

担当者： 株式会社インゲージ　広報担当　西澤
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