ギブリー、コンタクトセンター支援を行うコムデザインと技術連携。Web上で受電前ヒアリングができる「ビジュアルIVR」サービスを提供開始。
〜クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」と「DECA AI接客」とを連携し、Web上での受電前ヒアリングとナレッジレコメンドを通じた問い合わせ体験と時間効率の向上を実現〜
生成AIの法人活用支援サービスおよびマーケティングDX支援サービスを提供する株式会社ギブリー（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：井手高志、以下ギブリー）は、コンタクトセンター支援を行う株式会社コムデザイン（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：寺尾 憲二、以下コムデザイン）と技術的に連携し、「ビジュアルIVRサービス」の提供を開始します。
「DECA AI接客」（https://deca.marketing/service/cloud/ai-cs/）は、ギブリーが提供する生成AIを活用したカスタマーサービスプラットフォームです。FAQ、チャットボット、有人チャット、ナレッジベース、AIウィジェットなど、カスタマーサービスの自動化・対応品質向上に寄与する機能を多数有しています。
「CT-e1/SaaS」（https://comdesign.co.jp/）は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービスです。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,745テナント31,000席以上の企業に採用されています。
これらを連携することで、お客様の問い合わせ体験を大幅に向上し、同時にオペレーターの業務の最適化を図る「ビジュアルIVR」サービスを実現します。
■「ビジュアルIVR」サービスの概要
「ビジュアルIVRサービス」とは、電話自動応答システム（IVR）で行われていた音声案内を、Webサイトやアプリを使ってビジュアル化し、視覚的なメニューで案内するシステムのことを指します。
従来の音声式のIVRでは、担当オペレーターへの割り当てをするうえで、お客様が音声指示を聞き取り、適切なボタン操作をする必要があり、お客様へのストレスがかかっていたことに加えて、問い合わせ対応時間が長くなることが課題となっていました。
ビジュアルIVRであれば、Webブラウザ上での直感的な操作によって、電話窓口までのナビゲーションを行うことができます。それにより、お客様の利便性を向上し、通話時間の短縮に寄与することが可能です。
■特徴１｜チャットボットが事前ヒアリングをし関連FAQをレコメンド
「DECA AI接客」のナレッジベースおよびチャットボット機能で問い合わせのヒアリングをし、電話問い合わせ前に関連するFAQをレコメンドすることで自己解決を促します。これにより呼量を削減し、無人対応比率の向上を実現することが可能です。（図１）
■特徴２｜通話開始と同時にオペレーターに関連ナレッジを提示
さらに「CT-e1/SaaS」との連携によって、通話開始と同時にオペレーター画面に問い合わせ内容に対応するナレッジ情報やビジュアルIVRの対応履歴を自動で表示します。これによりスピーディーな問い合わせ対応を実現し、応対時間を削減します。（図２）
■今後の展望
両社の強みを活かし、音声領域とAI接客領域における技術連携を一層強化していきます。
コンタクトセンターの通話ログなどの音声データを自動的かつシームレスに収集・連携・分析できるようにし、通話内容の要約作成や重要ポイントの抽出、さらには蓄積されたデータからの業務ナレッジ生成など、より高度なAIサービスの提供を目指します。
これらの取り組みを通じて、各企業のお客様満足度の向上ならびにビジネスプロセスの最適化を支援していきます。
■「ビジュアルIVR」サービスのお問い合わせ
サービスの導入にご関心をお持ちの方は、下記ページの問い合わせフォームからお気軽にお問い合わせください。
お問い合わせフォーム：https://deca.marketing/contact/
■コムデザインについて
会社名 ：株式会社コムデザイン
所在地 ：102-0093 東京都千代田区平河町2-7-5 砂防会館本館3階
設 立 ：2000年1月12日
事業内容：
・CTIサービス提供
・パッケージ化
・受託開発
■ギブリーについて
会社名 ：株式会社ギブリー
所在地 ：150-0036 東京都渋谷区南平台町15-13 帝都渋谷ビル8F
設 立 ：2009年 4月 28日
事業内容：
・HRテック事業（Track）
・マーケティングDX事業（DECA・マーケGAI）
・オペレーションDX事業（MANA｜法人GAI）
・AI開発支援事業（Givery AI Lab）
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