ギブリー、ニトリと共に生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトを推進

〜AI技術と次世代型ナレッジベースを用いてコンタクトセンターを高度にデジタル化。人とシステムの役割分担を見直し、接客も行うコンタクトセンターを実現する〜

株式会社ギブリー

2024年11月28日 11時00分

生成AIの法人活用支援およびマーケティングDX支援を提供する株式会社ギブリー（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：井手高志、以下ギブリー）は、株式会社ニトリ（本社：北海道札幌市、代表取締役会長兼社長：似鳥昭雄、以下ニトリ）と共に、コンタクトセンターにおいて、生成AI技術と次世代ナレッジベースを活用した未来型のカスタマーサービス構築を目指すプロジェクトを推進しています。

■プロジェクトの背景

ギブリーは、2023年4月以降、国内でいち早く法人向け生成AI活用支援サービスの提供を開始し、事業者向けの専用生成AI環境構築、生成AI人材育成・教育サービスなど幅広いサービスを提供しております。

ニトリの支援においては「DECA AI接客」サービス等を通じて「ニトリのカーテンオンライン相談サービス」など接客体験のDXに取り組んでいます。

ニトリは、"製造物流IT小売業"という独自のビジネスモデルのもと、2032年ビジョン達成に向けてITを重要な要素と位置付けています。コンタクトセンターにおいては、お客様の問い合わせに対して、24時間・365日(有人対応できない時間帯でも)解決できることを目指しています。また、お客様の「自宅からでも相談したい」というご要望にお応えするために、家具や家電、インテリアコーディネートなどをオンラインからも相談できるサービスを強化しています。

ニトリの目指す未来型のカスタマーサービスを実現するために、ニトリはAI知見とシステム構築ノウハウが豊富なギブリーと共に生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトを開始しました。

■生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトについて

ニトリの生成AIを活用した「コンタクトセンター」プロジェクトは、無人対応と有人対応の仕組みを再構築し、お客様の満足度を最大化するプロジェクトです。デジタル技術を最大限に活用して、お客様のお問い合わせを無人で対応できる割合を増やし、人にしかできない接客などの対応を強化していきます。

システムのコンセプト

・同じ内容のお問い合わせはナレッジを基にシステムで対応する

・１つのツールでの改善が他の問い合わせツール(チャットボット、電話、メール、FAQ)の改善に繋がる

上記ニトリの要望を受け、ギブリーはチャネル統合型のナレッジデータベースを構築しました。メール、電話、FAQサイト、チャットボットなど全ての問い合わせツールの回答を同じデータベースで管理することで、1つのナレッジを更新すると全てのチャネルに反映されるため、ナレッジの改善を効率的に行えます。さらに、人による初回対応とシステムによる2回目以降の対応を組み合わせたKCS※1サイクルを確立することで、全チャネルで一貫した品質の顧客対応の実現を目指しています。

※1 KCS（ナレッジセンターサービス）：ナレッジの運用で重要視されるナレッジマネジメントの国際標準フレームワーク

最終的には、問い合わせ解決方法の内訳として、ナレッジによる定型回答が70%、ナレッジベースを活用した生成AIによる回答が30%となることを想定しています。

■プロジェクトの現在地と未来

ニトリは、現在生成AIを活用した「コンタクトセンター」の実現に向けて、チャットボット、FAQサイト、ビジュアルIVRを既にリリースしています。無人対応の増加により、お問い合わせ対応を担当していた一部人員を配置転換して、大型家電のオンライン相談も開始予定です。

2025年の春には、現在は有人でしか回答できていない商品単位の質問に対して、生成AIでの回答開始を目指しています。

▼プロジェクトスケジュール

年	月	実装内容
2024年	7月	お客様向けチャットボット公開（AI機能未実装）
	10月	オペレーター向けAI支援開始（DECA AIウィジェット導入） FAQサイト刷新ビジュアルIVR 実装
	12月	大型家電のオンライン相談開始
2025年	春頃	お客様向けチャットボット更新（AI機能実装）

■プロジェクトに関するコメント

岩谷博通

ニトリ

コールセンターシニアマネジャー

「プロジェクト立ち上げに伴い、様々な企業からご提案をいただきましたが、当時は弊社の要望を満たすシステムがまだ世の中に存在しなかったため、共に新たなシステムを創り上げるパートナーとしてギブリーを選定いたしました。プロジェクト開始から1年が経過し、ようやくお客様にサービスを提供開始できたことを嬉しく感じています。

お客様の期待に応えるには、システムだけでなくコンテンツをはじめとした各種運用の継続的な改善が必須です。今後も、改善に繋がる帳票作成やデータ分析など、裏側の仕組みも含めてギブリーと共に構築し続けていく所存です。また、接客体験のDXによるお客様の満足度向上のみならず、オペレーターの働き方も改善するため、生成AIをはじめとした最先端の技術を取り入れていく予定です。」