JR九州、忘れ物などの疑問をFAQの検索システム「Helpfeel」でWeb解決、顧客満足度向上へ

問い合わせが多い疑問をデジタル技術の活用により、24時間365日解消

株式会社Helpfeel

2024年9月12日 09時00分

株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周、以下「当社」）は、九州旅客鉄道株式会社（福岡県福岡市、代表取締役社長執行役員：古宮洋二、以下「JR九州」）のWebサイトに、FAQの検索システム「Helpfeel（ヘルプフィール）」が導入されたことをお知らせいたします。

JR九州では、直感的に検索できるFAQの検索システム「Helpfeel」により、お客さまがいつでも自ら疑問を解消（自己解決）できる環境を提供します。特に多くの問い合わせが寄せられる忘れ物やオンラインチケットに関する疑問が、迅速にWeb上で解決できるようになりました。

◾️直感的に検索できるFAQで、24時間365日スムーズな疑問解消が可能に

JR九州では、Webサイトやアプリを通じてお客さまに役立つ情報を積極的に提供しています。しかし、業界特有の専門用語の多さや情報量の膨大さにより、お客さまが必要な情報を見つけられずに、問い合わせに至っていました。また、電話応対には時間的な制約があるため、24時間365日対応可能で、お客さまが容易に情報を取得できる解決策が必要とされていました。

そこで、JR九州のWebサイトに、検索ヒット率98%を誇るFAQの検索システム「Helpfeel」を導入いただくこととなりました。「Helpfeel」は特許取得済みの独自アルゴリズム「意図予測検索」により、お客さまが思い浮かべた曖昧な表現から求める答えに導くFAQシステムです。

例えば、列車内に鞄を忘れた場合、「忘れ物」「落し物」という検索キーワードが思いつかなくても、「探したい」「バッグ」といったお客さまの欲求を表す言葉から、質問の意図を予測して「忘れ物・落し物」に関する回答ページへと誘導します。

これにより、特に問い合わせが多い忘れ物、オンラインチケットの利用方法、割引きっぷ、ネット予約システムなどの疑問を、JR九州のWebサイト上でスムーズに解消できるようになりました。デジタル技術を活用しよりよい顧客体験の提供を目指すJR九州を、当社はFAQシステムの構築と伴走支援を通じてサポートしてまいります。

　　　　　　　　　「Helpfeel」導入ページ：https://helpfeel.com/jrkyushu-faq/

■FAQの検索システム「Helpfeel（ヘルプフィール）」について

カスタマーサポートの負荷を劇的に削減

「Helpfeel」は、AI技術を活用した特許取得の検索技術で、顧客が調べたい意図を予測して自己解決へ導くSaaS型のFAQサービスです。

問い合わせを「風」に例えるとFAQは「防風林」。防風林が機能しない場合、疑問の強風にあおられ、問い合わせに追われてしまいます。防風林（FAQ）を機能させることで、強風（問い合わせ）の被害を防ぐことが可能です。不要な問い合わせを減らし、カスタマーサポート（CS）を劇的に効率化、CSコストを削減して利益を創出します。

Helpfeelサービスサイト：https://www.helpfeel.com

▼Helpfeel受賞歴

「Industry Co-Creation（ICCサミット）KYOTO 2023」
　ガーディアン・アワード優勝、ガーディアン・カタパルト優勝
「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」FAQシステム部門 6つの賞受賞
「Industry Co-Creation（ICCサミット） FUKUOKA 2023」ガーディアン・アワード優勝
「2021年度グッドデザイン賞」受賞
「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」
「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝