Helpfeelが、LIXIL、キヤノンと「マニュアルやFAQの分析・改善で新たな利益を創出する」をテーマに講演。Webをタッチポイントにした分析が利益を生み出す鍵に。

TCシンポジウム2024 イベントレポートを公開

株式会社Helpfeel

2024年11月11日 09時00分

株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周、以下「当社」）は、「テクニカルコミュニケーションシンポジウム2024」（2024年10月9日（水）〜11日（金）開催、以下「TCシンポジウム2024」）にて実施されたパネルディスカッションへの参加レポートを公開しました。

本ディスカッションでは、株式会社LIXIL、キヤノン株式会社、当社の3社が登壇し、WebマニュアルやFAQを公開した後の分析と改善の重要性、製品にもたらす効果、さらにそこからの利益創出の可能性について議論が行われました。

特に大手メーカーである株式会社LIXIL、キヤノン株式会社は実際にWebマニュアルを起点とした分析によって、製品やサービスの改善にどのように取り組んでいるかを語っています。

■WebマニュアルやFAQはプロフィットセンターへの転換期を迎えている

＜パネルディスカッション詳細＞

テーマ　　　　

WebマニュアルやFAQ、「作って放置」じゃもったいない！

〜分析・改善で新たなプロフィットの創出へ

日時

2024年10月11日（金）10:00〜12:30

パネリスト

株式会社LIXIL 長崎浩之氏（カスタマーサービス統括部サービス改革推進部）

キヤノン株式会社蜷川怜氏（デジタルプリンティングシステム開発センターユーザ情報メディア第二設計部）

株式会社Helpfeel 洛西一周（代表取締役/CEO）

イベントレポート全文

＜イベントレポートから一部を抜粋＞

第1部：「分析」と「改善」はマニュアルやFAQ部門の重要なミッションの一つ

WebマニュアルやFAQは多大な工数をかけて作成されますが、公開後の使われ方の分析とその後の改善にまで手が回らない企業も多いもの。今回のパネルディスカッションでは、Webマニュアルにおいて、分析と改善をどう捉えているかお話いただきました。

株式会社LIXIL 長崎浩之氏

「コスト削減と顧客接点維持の両立を目指し、電話からWebへのチャネルシフトを目指しました」

長崎氏の所属部署では、購入者のジャーニーの中で適切な情報を届けることがミッションであり、FAQ改善に取り組んだのは、年間120万件にもおよぶ電話問い合わせへの対策のためでした。まずLIXIL統合前の旧5社の寄せ集め状態だったFAQをシステムリプレイス。KPIの各指標が大きく改善し、分析と改善を回すサイクルが確立されました。

キヤノン株式会社蜷川怜氏

「Webマニュアルのアクセス分析やコールセンターとの意見交換で、改善のサイクルを回しています」

プリンターの開発部門でマニュアル制作を担当される蜷川氏は、部門をまたいだ分析イベントを定期開催し、マニュアル改善にとどまらず、根本的な製品仕様の改善提案に力を入れています。

株式会社Helpfeel 洛西一周

「当社のミッションはナレッジギャップの解消。テクニカルライター起点でプロフィットに貢献します」

当社が解決したい社会課題について説明し、自己解決の重要性について語りました。

3人のパネリストからいずれも「分析・改善」がキーワードとして語られ、分析の入口として、Google Analyticsも紹介されました。

第2部：「分析」の先へ。製品仕様自体を改善する例も

第2部では、各社の実際の取り組みと改善事例が紹介されました。

株式会社LIXIL 長崎浩之氏

「LIXILのFAQの運用で重視しているのは顧客視点。問い合わせに至った背景が重要」

顧客が自分で探し出せ、自己解決できることを目標に設定し、問い合わせデータをテキストマイニングツールで分析し、FAQを随時更新しています。顧客が問い合わせに至った背景（コンタクトリーズン）を重視しながらVOCを分析し、FAQにも反映しています。

キヤノン株式会社蜷川怜氏

「数年前のプリンターでは特定の誤操作によるエラーが多発。エラー対処のためのマニュアル改訂から、製品本体の仕様変更につなげました」

Webマニュアルのイラスト表現を変更し、動画を作成して正しい操作方法を伝える改訂を実施。これだけでなく、設計部門と協力して、誤操作そのものを防止する仕様に変更しました。これによりエラー対策ページのビュー数も減少しました。

株式会社Helpfeel 洛西一周

「自己解決をどのように計測するか、KPIをどのように設定するか」

FAQやマニュアルへの誘導の動線が重要であり、問い合わせが発生する場面を考えて誘導を置く手法や、カテゴリ型よりも検索型が有効であることを説明しました。結論ファーストや用語ページの拡充など、「わかりやすさのためのテクニック」も紹介されました。

当日は約60名収容の会議室で、追加席を運び込むほどの大盛況。最後の質疑応答では、終了時間の間際まで質問が続き、参加者の高い関心がうかがえました。

株式会社LIXIL、キヤノン株式会社それぞれの事例は、FAQやマニュアルが単なる「コスト」ではなく、企業に「利益（プロフィット）」をもたらすナレッジツールになれると示唆しています。

■Webマニュアルの活用促進についてテクニカルコミュニケーション協会より

「TCシンポジウム」とは

一般財団法人テクニカルコミュニケーター協会（JTCA）が主催する「TCシンポジウム」は、テクニカルコミュニケーションのあり方やコミュニケーターのスキル向上について知見を共有し議論する日本で唯一のシンポジウムで、学会に準じた全員参加型イベントです。主にメーカーや制作会社で取扱説明書の作成に関わる方々が情報交換を行う場となっています。2024年は、10月9日（水）〜11日（金）に京都リサーチパーク（京都市）で開催されました。

一般財団法人テクニカルコミュニケーター協会（JTCA）

TCシンポジウム委員会　委員長

黒田聡様

法令規格が製品同梱の紙の取扱説明書を唯一の媒体として定めていた時代とは異なり、いまの法令規格は、製品のライフサイクルに即して必要な情報を適時届けるプロセスの実現をメーカーに要求しています。この要求を実現するためにWeb媒体やFAQをメーカーとユーザーをつなぐタッチポイントとして活かすことには、ふたつの効果があります。ひとつ目はメーカーとユーザーの双方向コミュニケーションの機会とすること。２つ目はユーザー行動特性を把握して改善に活かすことです。紙媒体とは違いWeb媒体やFAQはアクセス解析が可能であるため、「アクセスして読む」「アクセスの軌跡をたどる」ことは双方向のコミュニケーションになり得ますし、アクセスの軌跡を解析することによってユーザー行動特性を把握できるからです。

紙媒体の取扱説明書を作ることのみを職域としていたテクニカルライターから、プロセスとしてのコミュニケーションと媒体をプロデュースするテクニカルコミュニケーターへの転換が法令規格の要求であり、テクニカルコミュニケーターの職域はこれから変化しつづけることでしょう。ユーザーの体験価値をもっと高めるために、メーカーとユーザーの双方向コミュニケーションの実現に必要な知識の共有と研鑽の場として、JTCAはこれからもシンポジウムの企画運営に取り組んで参ります。

左から：司会を務めた粕渕氏、LIXIL 長崎氏、キヤノン蜷川氏、Helpfeel 洛西

■デジタル顧客接点とテクニカルコミュニケーションの重要性

デジタル社会の進展に伴い、顧客がオンラインで情報を簡単に入手できることがビジネスの成功に直結するようになっています。このため、質の高いテクニカルライティングへの需要は高まっています。当社は、「Helpfeel テクニカルライティングパートナー制度」を開始し、テクニカルライティング企業を支援しています。

AI時代に求められる専門スキルを支援！Helpfeelテクニカルライティングパートナー制度を開始

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000347.000027275.html

■「Helpfeel（ヘルプフィール）」のPDF検索と分析機能について

AI時代のマニュアルDX新手法

従来のWebマニュアルには、読み手側は目次や索引から目的のページを探す手間があり、PDFやWebの全文検索で必要な情報が見つかない、また作り手側はどのページが実際に閲覧されているのか把握できないという課題がありました。

「Helpfeel」は、PDFとWebサイトのFAQを統合することにより、マニュアルの読み手と作り手がそれぞれ抱える問題を解決できる画期的な検索システムです。読み手は幅広い検索キーワードから目的のページに辿り着けるため、問い合わせすることなく疑問を自己解決できます。また同時に、作り手が抱えている更新頻度・分析・二重管理の問題も解決します。

Helpfeel PDF検索機能について：https://www.helpfeel.com/user-manual

＜PDF検索の機能＞

1. ユーザーの意図を読み取った目的のページへの遷移機能

「意図予測検索」機能により、入力されたキーワードと本文中の言葉が完全に一致していなくても、読み手が求める意図を予測し、適切なページを提示します。

2. FAQページの増設と横断検索がマニュアル改訂を待つことなく行える機能

読み手にすぐに届けたい情報は、マニュアル本体（PDF）の改訂を待たずにWebサイト（FAQ）の情報を更新することで対応できます。一つの検索画面からPDFとFAQの両方を横断して検索できるため、常に正確かつ最新の情報を提供します。

3. マニュアルの分析改善機能

当社が編み出した分析改善メソッドにより、マニュアルの閲覧状況を通じてユーザー行動を可視化し、潜在的な顧客ニーズを察知することが可能です。製品やサービス、マニュアルの具体的な改善策を特定できます。

▼Helpfeel受賞歴

「Industry Co-Creation（ICCサミット）KYOTO 2023」
　ガーディアン・アワード優勝、ガーディアン・カタパルト優勝
「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」FAQシステム部門 6つの賞受賞
「Industry Co-Creation（ICCサミット） FUKUOKA 2023」ガーディアン・アワード優勝
「2021年度グッドデザイン賞」受賞
「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」

「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝