『答える』AIから『解決する』AIへ　AIエージェントを含む3つの新サービスで顧客自己解決を加速

FAQで答えを見つけた顧客が、その場で予約・購入までシームレスに完了できる「Helpfeel Agent Mode」などを発表

株式会社Helpfeel

2025年8月27日 12時00分

株式会社Helpfeel（本社：京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周、以下「Helpfeel」）は、企業のAI活用を促進する「AIナレッジデータプラットフォーム」を形成する、3つの新サービス「Helpfeel Agent Mode」「Helpfeel Support」「Helpfeel Analytics」を発表します。
Helpfeelはこれまで、FAQやヘルプデスクといった“自己解決チャネル”を通じて顧客の課題解決を支援してきました。今回発表する新サービス群は、その知見をさらに発展させ、AIの力で顧客体験を多方向に拡張します。

Helpfeel Agent Mode：エージェントモード。有人サポートのような自然な対話で隠れた課題を引き出し、その場で解決まで導きます。自己解決体験を「情報の取得」から「課題の解決」へと進化させます。
Helpfeel Support：問い合わせ管理。AI搭載型のメール等の問い合わせ管理ツールです。AIが内容の自動振り分け、返信文面の自動作成を行い、オペレーターが素早く優れた応対ができるよう支援します。
Helpfeel Analytics：VoC分析。音声とメールの応対ログをAIで深く分析し、結果をもとに不足しているナレッジを生成・改善する提案までAIが自動で行います。自動で行います。FAQ運用を自動化し、戦略的な問い合わせ削減を実現します。

Helpfeelはこれらの取り組みを通じて、企業の知識活用と競争力の向上を加速させ、AIがビジネスのあらゆる場面で当たり前に活用される未来を創造してまいります。

1. FAQやチャットボットの限界を超え
　 “解決まで導く”AIエージェント「Helpfeel Agent Mode」

顧客はFAQやチャットボットを活用して課題解決につながる「答えを探す」ために、企業サイト内を回遊したり、答え探しに必要な検索キーワードを考える手間を強いられています。さらに、答えが見つかっても内容の不確かさから他のサイトで再確認したり、解決のために別のサイトやアプリへ移動する過程で離脱してしまうケースも少なくありませんでした。

「Helpfeel Agent Mode」は、こうした従来の制約を超え、顧客の体験を「答えを見つける」段階から「課題を解決する」段階へと進化させるAIエージェントです。まるで有人サポートのような自然な対話で要望を引き出し、その場で解決のためのアクションまでを完結させることが可能になります。

■3つのアプローチで課題を解決

対話型UIによる深層ニーズの発見

顧客が検索するキーワードだけでは捉えきれなかった、顧客が本当に知りたかった「答え」を対話を通じて引き出します。信頼できるナレッジを提示しながら顧客自身の疑問を明確にし、顧客は複数ページを行き来することなく、その場で最適な答えを見つけることができます。

埋め込みアプリによるシームレスな自己解決体験

「答え」を見つけたその場で「解決のためのアクション」まで実行できるため、分断されがちな自己解決体験を一つにつなげます。回答の本文内にフォームやオンラインストア、地図といった業務特化型アプリを直接埋め込むことで、顧客はHelpfeelを離れることなく、たとえば「イベント情報の検索〜詳細確認〜来場予約」までを1画面でスムーズに完結できます。

回答の「確からしさ」を明示する独自機能

「Helpfeel Agent Mode」は、確かな根拠をもつ情報には「信頼できる回答」のアイコンを表示します。顧客は回答の確かさをひと目で把握でき、安心して解決のためのアクションに進むことができます。これにより解決につながる過程からの離脱を防ぎ、顧客接点の価値を高めながら、収益機会を創出します。

＜サービス概要＞

名称：Helpfeel Agent Mode
提供開始時期：2025年10月（予定）
詳細・問い合わせ先：https://www.helpfeel.com/agent-mode

＊Helpfeelをご利用中のお客様は、当社の担当者にお問い合わせください。

2. 顧客サポートをAIが一気通貫で支援する問い合わせ管理「Helpfeel Support」

Helpfeelはこれまで、FAQやヘルプデスクといった“自己解決チャネル”を支援することで、顧客に対するカスタマーサポート業務の効率化に貢献してきました。

「Helpfeel Support」は、この領域を有人対応のカスタマーサポート業務まで拡張し、AIを通じて一気通貫に支援します。問い合わせ（※1）が入るとチケット化し、AIのSara（※2）が自動で内容の分類、担当者の振り分け、返信ドラフトの生成までを実行します。オペレーターはAIが用意した内容を確認・送信するだけで初期対応を完了できます。さらに、対応履歴からナレッジベース（FAQ）の改善点を抽出し、自己解決を促すコンテンツ作成まで支援することで、問い合わせ件数そのものを減らすという好循環を生み出します。

「Helpfeel Support」を通じて、自己解決から有人対応までカスタマーサポート業務を一気通貫で支援し、顧客と企業の双方にとって最適な体験価値を提供します。

※1：初期は問い合わせフォーム経由のみ対応し、順次、対応ツールを拡大予定。　※2：Helpfeelが独自開発したAIの呼称

＜サービス概要＞

名称：Helpfeel Support
提供開始時期：2025年10月クローズドベータ版を提供開始

＊一部機能は段階的な提供開始を予定しています。
詳細・問い合わせ先：https://www.helpfeel.com/support

＊Helpfeelをご利用中のお客様は、当社の担当者にお問い合わせください。

3. 問い合わせログを自動分析、戦略的なFAQ運用へ「Helpfeel Analytics」

カスタマーサポートには日々、数千から数万件規模の電話やメールの問い合わせが寄せられます。これらは貴重な「顧客の声（VoC）」ですが、その膨大な量ゆえに人力での分析が困難なため、FAQなどの自己解決チャネルに有効活用しきれていないのが現状です。このため、カスタマーサポートには何度も同じタイプの質問が寄せられる原因となっていました。

「Helpfeel Analytics」は、AIが膨大な量の問い合わせログを自動でクラスタリングし（※3）、既存のナレッジ記事（FAQ記事）と照合して改善ポイントを抽出します。既存記事があるにも関わらず問い合わせが発生している場合には、「問い合わせ件数」を「ナレッジ記事閲覧数」などと掛け合わせて分析し、「閲覧数が多いのに問い合わせも多い＝記事の見直しが必要」といった課題を特定し、具体的な改善案を提示します。さらに、記事が未掲載の場合には、類似ログをもとにAIが記事ドラフトまで自動生成します。これらのAI分析×生成機能により、FAQ運用の負荷を抑えながら、カスタマーサポートに寄せられる問い合わせの削減を実現します。

※3：データ分析の手法のひとつで、似た性質をもつデータを集めてグループに分けること。

＜サービス概要＞

名称：Helpfeel Analytics
対応データ形式：テキストファイル形式（CSV）、音声ファイル形式

＊詳細はお問い合わせください。
提供開始時期：一部機能を先行提供中

　　　　　　　本リリースは 2025年12月（予定）
詳細・問い合わせ先：https://www.helpfeel.com/analytics

＊Helpfeelをご利用中のお客様は、当社の担当者にお問い合わせください。

■「Helpfeel Agent Modeで検索体験はどう変わる？」
　　新サービス紹介ウェビナーを開催

9月25日（木）に、「Helpfeel Agent Mode」を中心に新サービスの特長や活用シーンをご紹介するオンラインセミナーを開催します。従来の検索体験がどのように変わるのか、また具体的にどのような場面で活用できるのかを解説します。

セミナー名：ついに登場！正確に答えて行動まで導くHelpfeel Agent Modeリリースウェビナー
開催日：2025年9月25日（木）12:15〜12:45
形式：オンライン
申し込みはこちら：https://www.helpfeel.com/seminar/156

■企業のAI活用を推進する「AIナレッジデータプラットフォーム」

生成AIや大規模言語モデル（LLM）の登場により、AIの社会実装は急速に進むなかで、見落とされがちなのが「AIが何を根拠に判断しているのか」という視点です。AIはモデルやアプリケーション単体では機能せず、“何をもとに答えを導き出すか”という参照情報、すなわち正確に整理されたナレッジデータが不可欠です。

生成AIや検索連動型AIが企業内外で活用される今、ナレッジデータはまさに企業の“情報インフラ”といえます。その一方で、日本企業のナレッジデータの整備は欧米に比べて遅れていると指摘されています（※4）。生成AIに正確な応答をさせたり、検索エンジンでの自社情報の見え方を最適化したりするには、社内の知識を構造化し、AIが読み取れる形に整備する必要がありますが、本格的に取り組む企業はまだ少数にとどまっています。

Helpfeelはこれまで、700を超えるサイトで（※5）、企業内外のFAQやナレッジ共有ツールを提供し、多様な業種におけるナレッジ活用の知見を蓄積してきました。この知見を発展させ、現在はAIがより正しく・強く機能するための土台となる「AIナレッジデータプラットフォーム」の構築に挑戦しています。

今後も、公開Webサイト、コールセンター、社内利用といったあらゆる場面での知識活用を支援することで、幅広い業務の効率化と付加価値創出を実現していきます。

※4：総務省「令和7年版情報通信白書」、野村総合研究所「日本企業のIT活用とデジタル化 - IT活用実態調査の最新結果から - 2025」による　※5：2025年7月末時点

AIナレッジデータプラットフォームの詳細：
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000409.000027275.html

■株式会社Helpfeel 概要

創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）

代表者：代表取締役/CEO 洛西一周

京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階

東京オフィス：〒104-0032 東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階

URL：https://corp.helpfeel.com/

株式会社Helpfeelは、AIの力で顧客接点のインサイトデータを的確に収集・分析・ナレッジ化して提供することで、カスタマーサクセス、マーケティング、経営企画といった企業の中核部門におけるデータドリブン経営を後押しするテクノロジーカンパニーです。

ナレッジ化したデータに誰もがいつでもアクセス・活用できる状態を実現することで、顧客満足度の向上から事業改善までを一貫して支援します。AIナレッジデータプラットフォーム「Helpfeel」、AIを育てるナレッジベース「Helpfeel Cosense」、画像や動画をあなたの代わりに記憶するAI「Gyazo」の3製品を展開しています。