東北電力、Helpfeel導入でカスタマーセンター入電量を約20％削減　AIによるカスタマーセンター自動化に向け、ナレッジ構築を推進

応対ログ、マニュアルなど、あらゆるデータをAIに読ませ、AI駆動前提のカスタマーセンターへ

株式会社Helpfeel

2026年7月7日 10時00分

ナレッジの力でAIの社会実装を加速する株式会社Helpfeel（本社：京都府京都市、代表取締役 CEO：洛西一周、以下：Helpfeel）は、東北電力株式会社（本店：宮城県仙台市、代表取締役社長　社長執行役員：石山一弘、以下：東北電力）に自己解決AI「Helpfeel」を提供し、東北電力の顧客体験向上を実現したことをお知らせいたします。

電力小売全面自由化から10年が経ち、異業種参入や価格競争が進む電力市場において、問い合わせ対応をはじめとする顧客体験（CX）の質は、企業が選ばれ続けるための重要な要素となっています。

こうした状況を背景に、Helpfeelは、東北電力に対して2025年3月に自己解決AI「Helpfeel」の提供を開始しました。その結果、導入から10か月で月間16万PVの利用が定着し、顧客の自己解決が進んだ結果、入電量は約20％減少しました。カスタマーセンターの応答率は大幅に改善し、電話とWebの双方で顧客によりそうサポートを実現しています。さらに、東北電力はカスタマーセンターをAIで自動化する「オートパイロット化」に向け、AIが参照するナレッジ基盤の構築も進めています。

■ 導入の背景：引越しシーズンの「つながりにくさ」を解消し、CXを刷新

電力小売全面自由化以降、市場競争が激化するなか、東北電力では問い合わせ対応を含む顧客体験（CX）の向上が重要課題となっていました。

東北電力は、低圧の電力契約において600万口以上の顧客基盤を持っております。特に引越しが集中する3月には電気の契約申込に加え、「利用開始の手続きはどうすればよいのか」などの問い合わせが急増します。入電が集中する時間帯には電話がつながりにくくなる状況が発生していました。

そのため東北電力では、これまでも応答率の向上に取り組んできましたが、「電話による丁寧な応対こそが顧客満足につながる」という従来の考え方が根強く、Web上で顧客が自己解決できる環境の整備が十分に進んでいませんでした。従来のFAQには検索機能がなく、顧客が必要な情報にたどり着けない状態だったため、結果として電話問い合わせが減少しない状況が続いていました。

■ 解決策：24時間365日、自力で解決できるWeb環境を提供

東北電力はグループスローガン「より、そう、ちから。」をWeb上でも体現するため、FAQの刷新を決定しました。お客さまが24時間365日、必要なときにいつでも自ら疑問を解決できる環境の構築を目指し、その具体的なソリューションとして、自己解決AI「Helpfeel」を導入しました。

■ 導入の成果：電話問い合わせ約20％削減、応答率は大幅改善

東北電力が導入した「Helpfeel」は、「引越し」「電気を使いたい」「利用開始」など、多様な検索表現の揺らぎがあってもユーザーの意図を予測し、最適な回答を提示する「意図予測検索」技術を搭載しています。

「Helpfeel」の導入後、閲覧数は導入から10か月で月間16万PVにのぼり、旧FAQ比で10倍以上に増加しました。この結果、顧客の自己解決が進み、電話問い合わせ数は前年と比較して約20％減少し、カスタマーセンターの応答率は大幅に改善しました。

また、検索エンジンから直接「Helpfeel」のページへアクセスできる導線も整い、ブラウザ検索からの自然流入（オーガニック流入）は従来の32倍に拡大いたしました。さらに、生成AIによる検索シフトを見据えた「AIO（AI検索最適化）」の面でも効果を発揮しており、ブラウザ上のAI機能や生成AIから適切に記事が参照され、正しい情報を届けることに寄与しています。

「仙台に引っ越すんだけど、入居前に掃除したい。先に電気って使える？」という質問に対し、東北電力の「入居前の電気を使えますか？」という記事を参照し、AIが適切な概要を提示している

このようにWebの自己解決環境が充実したことにより、「まずはWebで自己解決し、より複雑な相談をカスタマーセンターで手厚く対応する」という役割分担が進み、顧客体験と業務効率の双方が向上しました。

■ 今後の展望：AIが自律駆動するカスタマーセンターを目指す

Helpfeelは、東北電力におけるナレッジ活用とAI高度化を支援しています。多様化する顧客ニーズへの対応に向け、従来のカスタマーセンターへの入電をオペレーターで対応することに加え、AIによる応対の導入を目指しています。

自己解決AIの導入により「Webで自己解決、必要なものだけ電話対応」という体制が整った今、次の段階として、東北電力はカスタマーセンター内の改革に着手しました。

具体的には、数百ページにおよぶ紙のマニュアルや応対ログ、現場の知見をデータ化し、「Helpfeel」への集約を進めています。これらをAIが即座に参照・活用できる“AI-Ready”なナレッジ基盤として構築し、将来的にはこのナレッジを活用し、顧客体験の向上や生産性向上に寄与する基盤として稼働させる予定です。

東北電力株式会社
販売カンパニーリビング営業部
熊谷貴大氏よりコメント

カスタマーセンターは、企業の姿勢がお客さまに伝わる極めて重要な接点です。時代が変わり、お客さまとの接点は多様化していますが、これまで同様に、デジタル上でもお客さまに寄り添うという私たちの原点は変わりません。

現在、多くの企業がAIを活用したカスタマーセンターの運用に取り組んでいます。しかし、その実現は決して平坦な道のりではありません。将来的なAI活用を成功させるためには、AIが活用しやすい形で情報を整理・構造化し、ナレッジ化しておくことが不可欠だと考えています。一見すると遠回りに思えるかもしれませんが、このナレッジ基盤の構築こそが、AI活用を成功へ導く最も重要な取り組みであると思います。

様々な社会課題やお客さまニーズの多様化に対応するため、AIを活用した新たな選択肢を提供することがこれからの時代に求められるカスタマーセンターの在り方だと考えており、その実現に向けた取り組みを推進してまいります。

事例インタビューの詳細は以下でご覧いただけます。
https://www.helpfeel.com/works/tohoku-epco

■ 企業のAI活用を加速する「AIナレッジデータプラットフォーム」

AIの回答精度を左右するのは、参照する「ナレッジデータ」の質です。企業内には、マニュアルやFAQなどの明文化された知識だけでなく、未活用の応対ログや、ベテランのノウハウといった暗黙知など、多くの情報資産が眠っています。

Helpfeelは、こうした社内の知識をAIが活用できる形に整理・構造化してAI-Readyなナレッジ基盤を構築します。この基盤を中核に、AIエージェントやFAQによる顧客対応、オペレーター支援、VoC分析まで、幅広いソリューションを「AIナレッジデータプラットフォーム」として展開しています。さらに、経営・組織・人材のAI-Ready化を支援するAIコンサルティングも提供し、企業の意思決定や顧客体験の高度化を通じて、持続的な競争優位の実現に貢献します。

現在、金融・インフラ・製造・小売をはじめとする国内エンタープライズ企業を中心に、900サイト以上（2026年4月時点）に導入されています。

「Helpfeel」サービスサイト：https://www.helpfeel.com

■ 株式会社Helpfeel 概要

創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）

代表者：代表取締役 CEO 洛西一周

京都オフィス：〒602-0023 京都府京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階

東京オフィス：〒104-0032 東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階

URL：https://corp.helpfeel.com/

Helpfeelは、企業内に蓄積された膨大な知識資産を、AIが即座に活用できる“AI-Ready”なナレッジ基盤へと最適化するナレッジテクノロジー企業です。AIの精度やパフォーマンスを左右する「コンテキストレイヤー」を担い、ナレッジデータの創造・蓄積・分析・活用を一気通貫で支援することで、知識資産の価値を継続的に高め、AIの精度向上と自律的な活用を支えます。以下3つのプロダクトを中核に、企業の“AI-Ready化”を支援する包括的なソリューションを展開しています。