NEC、BluStellar Scenario「コンタクトセンター業務高度化から始まる顧客体験価値向上」の生成AI活用ソリューションを強化
～LLM搭載「NEC Communication Agent」提供を通じ、顧客体験と従業員体験を向上～
NECは、コンタクトセンターにおける顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の向上を実現するAIソリューション「NEC Communication Agent」を、2025年5月より提供開始します。本ソリューションは、NEC Speech Analysis Platform（注１）に続くコンタクトセンター向け生成AI活用ソリューションの第二弾であり、BlｕStellar Scenario（注２・３）「コンタクトセンター業務高度化から始まる顧客体験価値向上」に基づき、コンタクトセンターDXを加速します。
NEC Communication Agentは多数の導入実績を持つNEC製チャットボットに、電話の自動応答機能を統合し、生成AIによる回答生成の高度化を実現しました。さらに、NEC Speech Analysis Platformとも連携し、NEC Communication Agentの対話履歴をコミュニケーターが確認することも可能で、お客様はコンタクトセンターにおける様々な課題解決と顧客体験価値の向上を実現します。電話の音声基盤として、NEC製のPBXだけでなく多数の導入実績を持つGenesys Cloud （注４）とも連携します。
＜NEC Communication Agentについて＞
URL：https://jpn.nec.com/NCA/index.html
【背景】
近年、コンタクトセンターを取り巻く環境は大きく変化しています。お客様からの問い合わせチャネルは多様化し、24時間365日の迅速な対応が求められるようになっています。また、コミュニケーターの人材不足や離職率の高さも深刻な課題となっています。NECは、これらの課題を解決するため、生成AIを活用した「NEC Communication Agent」をリリースし、コンタクトセンターのDX化を加速します。
【提供価値】
本サービスを導入することで、コンタクトセンターは以下の効果が期待できます。
1. 顧客満足度向上
AIによる24時間365日の迅速な対応と、お客様一人ひとりに合わせた最適な情報提供により、問い合わせ時間によらず疑問をスムーズに解決します。いつでもつながる安心感や待ち時間の短縮、そして質の高い問題解決力によって顧客満足度が向上し、企業へのロイヤリティも高まります。
2. コミュニケーターの業務効率化
AIが自動応答を行うことで、コミュニケーターは定型的な問い合わせ対応から解放され、より高度な業務に集中できます。複雑な案件への対応や、お客様への丁寧なサポートに時間を割くことができ、業務の質と効率を同時に高めます。これらの業務効率化と質の向上は、コミュニケーターの従業員体験（EX）を向上させ、働き方改革にも貢献します。
3. コスト削減
AIが自動応答することでコンタクトセンターの業務を効率化し、運営コストの最適化を実現。収益性の向上に貢献します。
【本製品の概要】
本サービスは、LLM（Large Language Model：大規模言語モデル)を活用したAIチャットボット/ボイスボットを中核とし、回答自動生成、ナレッジ検索、既存システムとの連携など、コンタクトセンターに必要な機能を包括的に提供します。お客様は電話、Webチャット、SNSなど、お好みのチャネルでスムーズに問い合わせることができ、AIによる24時間365日のサポートを受けられます。
1. 上流コンサルから運用までワンストップで支援可能
上流コンサルからCRM、電話音声基盤を含めたインフラ構築から運用まですべてをご支援可能。
コンタクトセンターのDX化をワンストップで対応します。
2. 生成AI(LLM)を活用した自然で柔軟な問合せ対応
生成AI（LLM）を活用し、高度な自然言語処理によって、お客様の意図を的確に理解し、スムーズな問い合わせ対応を実現。独自の対話制御機能により、生成AI特有の課題である誤回答（ハルシネーション・注５）を抑制し、高い回答精度を実現させました。
また、顧客ニーズや要件に応じて、NEC開発の生成AI「cotomi（コトミ）」（注６）や、Azure OpenAI Service (AOAI)を選択可能。お好みのチャネルから24時間365日、AIによる最適なサポートを体験できます。
3. 日本語に強い音声認識
電話対応において、日本語に特化したNEC独自の高精度な音声認識エンジンを搭載。高品質な文字起こしを実現し、AIによる高精度な自動応答を可能にします。
4. 様々なチャネル対応を1つのサービスで提供
電話やWebチャットに加え、Microsoft Teams、Slack、LINEといった多様なチャネルに対応。お客様は、利用シーンや目的に応じて最適なチャネルを選択し、問い合わせの自動化を実現できます。
5. Genesys Cloud との連携
ジェネシスクラウドサービス株式会社が提供するAIを搭載したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォーム「Genesys Cloud」とも連携可能です。両社の連携により、コミュニケーターはより効率的な業務遂行が可能になります。
今後問合せ対応だけでなく、さまざまな業務ユースケース用途の機能も提供予定です。
【販売価格、出荷・提供開始時期】
製品名：NEC Communication Agent
提供開始時期：2025年5月
価格：サービス利用料
NEC Communication Agent（テキスト）：288万円/年～
NEC Communication Agent（ボイス）：420万円/年～
NEC Communication Agent（テキスト＆ボイス）：540万円/年～
※別途初期費用、環境構築費用等が必要となります。
※サービス利用価格は利用条件に応じて変わります。
NECはDXに関して、ビジネスモデル、テクノロジー、組織・人材の3軸で、戦略構想コンサルティングから実装に導くオファリングなど、End to Endのサービスを提供しています。さらに、従来型のSIerから「Value Driver」への進化を目指し、その価値創造モデルを「BluStellar(ブルーステラ)」として体系整理しました。業種横断の先進的な知見と研ぎ澄まされた最先端テクノロジーによりビジネスモデルを変革し、社会課題とお客様の経営課題を解決に導きます。
ジェネシスクラウドサービス株式会社 代表取締役社長 ポール・伊藤・リッチー氏 コメント
「NEC様が新たに提供を開始される『NEC Communication Agent』は、NEC様のコンタクトセンター分野における深い専門知識と技術力が活かされています。このソリューションは、Genesys Cloud との連携により、コンタクトセンター業務の効率化を推進することができます。NEC様の革新的なテクノロジーはGenesys Cloud のメリットを最大限に引き出し、顧客応対の質を大幅に向上させるとともに、質の高い顧客体験を提供する新たな礎となると確信しております。ジェネシスとしても、NEC様とのパートナーシップがより強固なものとなり、共にAIを活用した新たなコミュニケーションの価値を創出し、日本市場におけるデジタル変革を共に推進していけることを心より期待しております。」
以上
(注1)
NEC Speech Analysis Platform」プレスリリース
https://jpn.nec.com/press/202409/20240925_01.html
コンタクトセンターDX～コンタクトセンター業務高度化から始める顧客体験価値向上～
https://jpn.nec.com/dx/agenda/cx/contact-center/index.html
(注2)
「BluStellar(ブルーステラ)」は実績に裏打ちされた業種横断の先進的な知見と長年の開発・運用で研ぎ澄まされたNECの 最先端テクノロジーにより、ビジネスモデルの変革を実現し、社会課題とお客様の経営課題を解決に導き、お客様を未来 へ導く価値創造モデルです。https://jpn.nec.com/dx/index.html
(注3)
「BluStellar Scenario」はお客様の抱える課題を解決するための価値創造シナリオです。コンサル、製品・サービス、オ
ファリング、インテグレーションを組み合わせて、お客様価値を創出します。
(注4) Genesys Cloud https://jpn.nec.com/contactcenter/genesys/index.html
(注5)
ハルシネーションとは、人工知能(AI)が事実に基づかない情報を生成する現象のことです。まるでAIが幻覚(＝ハルシネ
ーション)を見ているかのように、もっともらしい嘘(事実とは異なる内容)を出力すること。
(注6)
「cotomi(コトミ)」はNECが開発した生成AIの名称です。ことばにより未来を示し、 「こと」が「みのる」ようにという
想いを込めており、生成AIを軸にお客様と伴走するパートナーでありたいとNECは考えています。
https://jpn.nec.com/LLM/index.html
＜本件のお問い合わせ先＞
NEC BluStellar事業推進部門
E-Mail：blustellar_scenario@bs-s.jp.nec.com
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