左から、シーオーメディカル 沢井様、当社 多久、阪口

■この記事のポイント

・【課題】顧客の真のニーズを捉えきれない

シーオーメディカル様は、ECサイトのリピーター増加や顧客満足度向上に課題を抱えていらっしゃいました。その背景には、自社だけで実施するには経験もノウハウもなかったことから、二の足を踏んでいるという状況がありました。

・【打ち手】DAYS GRAPHYを導入し、仮説探索がしやすい環境を構築

生成AIを活用した顧客理解システム「DAYS GRAPHY」を導入し、口コミやレビューから仮想の自社顧客といつでも対話できるような環境にすることで、かなりの短時間でインサイトを捉えることに成功しました。このことから、システムの有用性を高く評価していただいています。

・【成果】インサイトの発見に加え、社内の意識改革にも貢献

DAYS GRAPHYを活用した結果、短時間でのインサイトの発見が可能となり、仮説立案から施策実行までのサイクルが加速しました。また、顧客理解の重要性や試行できる環境が社内に浸透し、リサーチ文化の芽生えや社員のスキル向上など、組織全体の成長にも効果が出始めています。

企業が「顧客のニーズやインサイトを捉えた商品・サービスを開発し、多くの顧客に選んでもらえるようなブランドになりたい」と考えるのは自然なことです。一方で、それを実現するためにはさまざまな調査をしなければならず、多大な労力やコスト、専門スキルが必要となるため、具体的な取り組みにまで進まないケースが多く見受けられます。加えて、日本市場は既に飽和状態で競合製品が溢れ、消費者のニーズも細分化しているため、顧客のニーズを捉えるのは容易ではありません。こうした背景を受け、シナジーマーケティング（以下、当社）は、シーオーメディカル様をはじめとする企業様の協力を得て、生成AI技術を活用して顧客理解を深める新たなサービス「DAYS GRAPHY」を開発しました。

一方、美容・健康分野で事業を展開するシーオーメディカル様も、EC事業の業績向上を図る過程で顧客から選ばれるブランドになるためには、より深い顧客理解が必要不可欠だと感じていらっしゃいました。今回は、シーオーメディカルの沢井様とDAYS GRAPHYの開発・提供を担う当社の阪口と多久が、DAYS GRAPHYの企画の経緯や導入効果、顧客理解に取り組む重要性に焦点を当てて語り合います。

■DAYS GRAPHYとは

顧客の日常や生活状況を深く理解することで顧客のまだ満たされていないニーズを捉え、商品企画やマーケティング施策のアイデアを生み出しやすくする日常描写型顧客理解システム。口コミやレビューコメントをインプットするだけで、日常や生活状況が描かれている顧客像を最短10分で生成。さらに、チャット機能を使った対話を通じて顧客理解を深め、商品開発やマーケティング施策などにつながる具体的なアイデアの想起をサポートする。

https://www.synergy-marketing.co.jp/daysgraphy/

■対談メンバー

沢井 和也 氏

株式会社シーオーメディカル　カスタマー本部

2021年に株式会社シーオーメディカル入社。女性向けインナーウェアブランド"Angellir"にてCRMを中心とした既存顧客向けマーケティングを担当後、マネージャーとしてマーケティング全般を統括。その後、CX領域の拡充を目的にカスタマー本部へ異動し、ユーザー・リサーチをはじめCX向上施策に幅広く取り組む。

阪口 奨

シナジーマーケティング株式会社 クラウド事業部

サービスデザイングループ

マネージャー

2008年新卒入社。入社以降15年一貫して営業をしたのち、新規事業担当となりDAYS GRAPHYを企画し、プロダクトオーナーとしてサービスの普及に邁進中。

多久 南美子

シナジーマーケティング株式会社 クラウド事業部

サービスデザイングループ

2007年新卒入社。クラウド型CRMシステム「Synergy!」の設定代行業務やサポート業務、デジタルマーケティングのコンサルティングなどを経て、DAYS GRAPHYのUXプランナーを務める。

※部署名・役職は取材当時（2025年1月）のものです。

■株式会社シーオーメディカル

「毎日鏡を見る楽しさをあなたへ」をVISIONに掲げ、化粧品・サプリメント、アパレルの開発・製造販売を行っています。「笑顔に貢献」を企業理念に、お客様に毎日鏡を見るのが楽しくなる日々を提供するために、メンバー一丸となって業務に取り組んでいます。

https://coholdings.jp/

はじまりは一通のメール！共通する課題意識から生まれたパートナー関係

―― 沢井様と当社のお付き合いは、2022年の終わり頃からスタートしました。

シーオーメディカル　沢井氏：

阪口さんから、「顧客理解を深める新たなサービスを開発するために、貴社のお客様にユーザーインタビューをさせていただきたい」といったメールをいただいたことがきっかけです。これが絶好のタイミングで。当時、私は主にマーケティング領域を担当していたのですが、弊社ECサイトのリピーターを増やす目的で、顧客満足度を向上させる施策を検討したいと考えていたところでした。

対象の商材はナイトブラです。施策を検討するためには顧客インタビューなどを行ってお客様の本音を理解することが不可欠ですが、今まで自分たちで実施した経験もなく、「知りたい」ということだけで外部に依頼できるような予算確保もできなかったので、実施が困難な状況にありました。シナジーマーケティング様のようなリサーチのノウハウを豊富にもっていらっしゃる企業様が無料でユーザーインタビューの実施を支援してくれるなら、社内説得の一助にもなると考え、協力を申し出ました。

シナジーマーケティング　阪口：

快諾いただき、大変感謝しています。当時の私たちは、「自社の顧客理解に悩む企業が多いのではないか」という仮説をたて、「顧客理解」をテーマにDAYS GRAPHYの原型となる新サービスの企画を進めていました。顧客理解というタスクが抱える問題や課題の解像度を高めるためには実際に企業が行っている一連のタスクを自分たちで実施・体験する必要があり、ユーザーインタビューに協力してくださる企業様を探していたんです。複数の企業様にお声がけをして、シーオーメディカル様をはじめとする複数社が協力してくださることになりました。

シナジーマーケティング　多久：

今回の取り組みは、サービス開発のためだけでなく、「お客様の本音を知りたいが、顧客調査は費用対効果が見えづらく、予算を確保しづらく、実施のハードルが高い」という課題を抱える企業様のお力になれれば、という思いもあったので、沢井様からご快諾いただいたときはとてもうれしく思いました。

―― お互いの課題感やニーズがぴたりとはまったのですね。

シーオーメディカル　沢井氏：

そうですね。先程、費用対効果の面でユーザーインタビューの実施が難しいとお話ししましたが、顧客理解の深度にも課題を感じており、そこにも一定の効果があるのではないかと考えました。社内にお客様の声を大事にする文化は浸透してはいるものの、お客様から寄せられた意見やインターネット上の口コミをそのまま受け止めるに留まり、もう一段階深い「お客様の本音や潜在ニーズを探ろう」という意識まではなかったんです。顧客満足度を上げ、当社の製品を長く愛用してくださるお客様を継続的に増やすためには、本音や潜在ニーズを理解したうえで商品・サービスに反映することが不可欠です。早急に意識改革が必要だと考えていました。

シナジーマーケティング　多久：

顧客調査は一見して成果が見えづらいため、社内理解がなかなか進まないことを沢井様は懸念されていました。私たちがご一緒する前も、ご自身でワークショップの開催やペルソナ設定などを通じて意識改革を試みていらっしゃいましたが、施策に必要な深度まで掘り下げようとする意識や社内文化の醸成を実現するのは難しかった、とのお話を伺っていました。

シーオーメディカル　沢井氏：

ナイトブラという商材の特性も大きいと思っています。この商材はサイズ感が極めて重要で、サイズが合わなければ不満に直結します。今回の取り組みを始めた当時は、サイズに関する不満の声がレビューの約半数を占めていました。この情報だけで顧客満足度の改善施策を考えると、「サイズ展開をもっと増やす」「サイズ表記をよりわかりやすくする」などの打ち手が考えられますが、一段階掘り下げたところに別の理由が潜んでいる可能性も十分考えられます。その理由を探るべく、購入者様にアンケート調査を実施したところ、「正しいサイズの測り方がわからない」「サイズを測ってくれる場所がない」など、サイズ展開ではなく「サイズの計測そのもの」に困っているお客様が相当数いらっしゃることがわかりました。

言葉の裏側にある背景や状況への理解を深めず、記載されている文章だけを参考に施策を実行してしまうと、的外れなものになります。企業側から購入者様の一次情報を取りに行くことができれば、隠された本当のニーズを把握することができます。このような背景から、「顧客理解を深めるために、お客様の潜在ニーズを調査する”リサーチ文化”を社内に根付かせたい」と強く思うようになりました。

このような背景があったので、阪口さんが「顧客理解を重視し、リサーチする文化を社内に浸透させたい」という私の想いに深く共感してくださったことが、とてもうれしかったですね。所属企業は違いますが、まさに「同志ができた！」という感覚。ユーザーインタビューを支援いただけたこと以上に、味方ができたことをとても心強く思いました。

シナジーマーケティング　阪口：

私たちは沢井様のような方々の力になることを目指して、DAYS GRAPHYの原型となる企画に着手した経緯がありますので、大変光栄に思います。当社はCRM領域に強みを持っていて、創業から20年以上にわたってオーダーメードでの顧客理解の支援は行ってきましたが、今回のサービス開発に当たって調査したところ、「世の中の企業の半分以上が、そもそも自社の顧客理解に課題を感じている」というデータに出会い、まだまだ多くの企業が課題を抱えているという現実に驚いたところからスタートしています。

シナジーマーケティング　多久：

それらの企業の課題を解決するためには、「企業が効率的かつ効果的に顧客理解を深める方法として、ユーザーインタビューや行動観察を簡易化するサービスにできないか」という問いの設定からスタートし、さまざまな観点からの模索を続けた結果、DAYS GRAPHYが誕生しました。

シナジーマーケティング　阪口：

構想当初から、DAYS GRAPHYを単なるインサイトリサーチの時短サービスにするつもりはまったくなくて。

シーオーメディカル　沢井氏：

課題感や社内理解の促進、社内文化の醸成などの観点だけでなく、マインド面でもとてもシンパシーを感じました。安心して一緒に取り組めるパートナー企業ができたことは、私たちにとってもとても喜ばしいことです。阪口さん、多久さんとのユーザーインタビューやディスカッションを通して、私たちがやりたいこと、やるべきことの解像度がどんどん鮮明になっていきました。

▶︎DAYS GRAPHYのプロダクト開発秘話や開発手法はこちらをご覧ください。

消費者のニーズを満たすには “思い込み”のないフラットな顧客像が必須

―― ナイトブラの購入者様へのユーザーインタビューは、どのように進められたのですか。

シーオーメディカル　 沢井氏：

最初に、私たちがこれまで取り組んできた施策の資料や収集したデータなどを阪口さんたちにお渡ししました。

シナジーマーケティング　阪口：

私たちの方ではいただいた資料の読み込みと並行して、ナイトブラへの理解を深めました。具体的には、まず他社のルームブラや体形補正ブラとどう違うのかを調べ、インターネット上の口コミを収集しました。そこで得た情報をもとに、シーオーメディカル様のナイトブラを購入する顧客像について仮説を立てていった流れです。

重要だったのは、「私たちの知見およびDAYS GRAPHYのプロトタイプによって導き出した仮説が、現場の肌感とどこが合っていて、どこが異なっているのか」を見極め、仮説をチューニングすることです。沢井様からいただいた資料は私たちがたてた仮説とおおむね相違がないことを確認できたうえ、仮説にはない発見もあり、とても参考になりました。

シナジーマーケティング　多久：

仮説の認識が合ったのち、コールセンターをはじめとする購入者様と直接接点のある方を中心に参加いただき、実際の購入者様にインタビューを実施しました。インタビューのご支援と並行して、サービス企画としてもDAYS GRAPHYのプロトタイプから導き出した顧客像と、インタビューから得られる生の回答を比較。整合性や相違点を随時確認しながら品質（出力されるデータの精度）を高めていきました。

シーオーメディカル　沢井氏：

お二人から提示いただいた顧客像を弊社の女性社員やコールセンターのメンバーに共有してみたところ、「わかる！わかる！」「こんな購入者様いるよね！」という共感の声が非常に多かったのが印象的でした。

顧客像を導き出すにあたって、インサイトに焦点を当てて考えることの重要性について、お二人ともたくさんディスカッションしました。その過程で、阪口さんと多久さんが考えられている新サービスへの期待も大きく膨らんでいきました。

シナジーマーケティング　多久：

日頃から購入者様と密な接点を持つ方々にDAYS GRAPHYのプロトタイプの品質をしっかり確認していただいたことで、製品化に向けた大きな一歩を踏み出すことができました。

シナジーマーケティング　阪口：

お互いに目指しているゴールが一致していたこともあり、購入者様のインタビューはもちろんのこと、サービスの品質を高めていくための試みやディスカッションも非常に実りのあるものでした。ご協力いただき、本当に感謝しています。

生成AI技術の活用で、業務負担の軽減だけでなくインサイトの発見が可能に

―― 皆さまにご協力いただいたおかげで、DAYS GRAPHYは2024年8月にリリースすることができました。プロトタイプ版から引き続きご利用いただいていますが、現在はどのような場面で活用されていますか。

シーオーメディカル　沢井氏：

主に、マーケティング施策のアイデア出しや壁打ちに活用しています。例えば、ナイトブラを一度購入したが再購入はしていない方にリピーターになってもらうための施策を考えるとします。まず、「初回購入時にどんな問題があったのか」「サイズが合わなかったのだとしたら、無償交換できるのになぜ交換しなかったのか」などの疑問を、DAYS GRAPHYのトーク画面に投稿します。すると、AIが生成した顧客像から「返品条件を確認するのが面倒」「規約文が複雑でよくわらない」などの率直な回答が得られます。そこから、リピーターを増やすための一手として、「規約文をわかりやすくする」という施策のアイデアが生まれる、といった具合です。「返品手続きや作業が面倒」という理由は容易に想像できますが、「それ以前に、返品条件の確認が面倒である」という点について、企業側では見落としてしまっていたので、はっとしましたね。

このようなインサイトをリアルのインタビューで引き出すためには、時間の限りがあるなかで質問や会話の進め方を工夫する必要があり、高度なスキルが必要ですが、DAYS GRAPHYであれば、知りたい情報が得られるまで何度質問を繰り返しても怒ったり苛立ったりせずに回答してくれます。心理的な負担も含め、顧客理解のための活動のハードルを大きく下げることができるので、ありがたいですね。

シナジーマーケティング　多久：

DAYS GRAPHYは、生成AIが口コミなどのUGCをもとに生成した購入者像に質問して対話を行う形式なので、質問者のスキルや回答者の性格や気分などに左右されない点は強みの一つです。あとは、回答者が積極的に自己開示してくれる点も、質問者からすると深掘りしやすいと高い評価をいただいています（笑）。

シーオーメディカル　沢井氏：

コミュニケーションに気を使わなくて良い点は大きいですね。先程お伝えした活用方法以外にも、コールセンターではお客様との想定問答の補強に、マーケティング部門ではブランドのコアターゲット検討などにも使っているのですが、人間相手では必須になる心理的配慮が一切いらないので、非常に使い勝手がいいです。ナイトブラという商材の特性上、購入者様と会話する際にセンシティブな話題はどうしても避けられないので……。心理的なハードルがないことで忖度なしの直球で問いかけができるだけでなく、リアルでのインタビューへの参加が難しい男性社員でも、気兼ねなく自由に質問することができるのでありがたいです。

シナジーマーケティング　阪口：

商材によっては、質問者の性別も非常に重要ですよね。DAYS GRAPHYは不快になることも感情的になることもありませんので、どなたでも自由な発想でラフに質問いただけます。

―― マーケターやコールセンターの方など複数の職種の方にDAYS GRAPHYをご利用いただいていますが、どのような成果を感じていらっしゃいますか。

シーオーメディカル　沢井氏：

一番の成果は、社内で「顧客の話をそのまま受け取るのではなく、その背後にある本音を探ること（顧客理解の深化）が重要である」という意識が芽生えたことです。特にECサイトの運営部門やマーケティング部門では、多くのメンバーがこれを自分事として捉え、インサイトを理解しようとする行動や発言が増えています。私が顧客理解に関する施策提案を行った際も、ポジティブな反応が返ってくることが増え、日々着実な手ごたえを感じています。

一方で、これはどの企業にも共通する課題だと思いますが、顧客理解の促進活動は費用対効果が見えにくいため、弊社でもまだまだ予算確保に一定のハードルはあります。ですが、DAYS GRAPHYの活用によって、この状況が変わりつつあります。DAYS GRAPHYがあれば、自社でのインタビューや外部企業に委託して行う調査に比べて、はるかに低コストかつ迅速に顧客のインサイトを得ることができます。「売上を上げるためにはユーザー調査が欠かせないが、大きなコストがかかるため、予算や人員が不足して実行できない」という悩みを抱えるマーケターにとって、社内理解を得るための第一歩として価値のあるサービスだと感じています。

DAYS GRAPHYは顧客理解の課題解決に向けた、新たな打ち手

―― 次のステップとして考えている施策や具体的な目標について、お聞かせください。

シーオーメディカル　沢井氏：

顧客理解の重要性が社内に浸透してきたので、次はスピード感を持って顧客満足度を向上させる施策を展開していきたいですね。そのためには、社内にリサーチ文化を根付かせることが不可欠です。そこで、DAYS GRAPHYの活用を前提としたリサーチスキームを構築し、仕組み化したいと考えています。全社員がリサーチャースキルを習得すれば、施策の質と実行スピードが飛躍的に向上するので。その実現に向けて、まずは楽しみながらスキルを高められる施策を考案していく予定です。

シナジーマーケティング　阪口：

DAYS GRAPHYをきっかけに、誰もが気軽に顧客理解を深めたり、インサイトを捉えるためのアクションができる状態になることが、開発者でありサービス提供者である私たちの願いです。顧客理解に関する施策を進めるファーストステップとして活用いただけたらうれしいですね。

―― 多様化する消費者の潜在ニーズを汲み取りながら商品・サービスを展開していく流れは年々加速しているので、インサイトを捉える活動は今後一層重要になってきますね。

シーオーメディカル　沢井氏：

そうですね。この10年の間に、市場を取り巻く環境やマーケティングの手法はさらに変化していくと予想されるので、それに対応できるかどうかで企業の明暗も分かれるのでは、と考えています。消費者は自分にとって良いものを見極め、選択する力を持っているので、企業側として、単にセグメントを細分化して「この層が自社にマッチするはず」と決め打ちのマーケティング活動を行うだけでは不十分です。いかに顧客のインサイトを捉えられるかが重要視される時代に、DAYS GRAPHYのようなサービスは大きな力になります。

顧客理解の重要性について社内の意識が高まったのも、阪口さん、多久さんの提案のおかげです。社内に新たな文化を根付かせるシステムの開発に参加するという貴重な機会をいただけたことは、私にとっても非常に大きな経験となりました。特に、「顧客理解を深め、その重要性を社内全体で共有し行動に移さなければ、今後のビジネスは厳しくなる」といった危機感を共有し、同じ視点で深い議論ができたことを大変うれしく思っています。顧客理解における現実的なハードルを下げ、課題解決に向けた支援をしてくれる会社として、これからも大いに頼りにしています。

シナジーマーケティング　阪口：

身が引き締まる思いです。当社はデジタルマーケティングを広い視点で捉え、お客様がまだ気付いていない課題を解決し、その先にある理想実現をご支援する「一歩先のデジタルマーケティング体験」を提案する会社です。プロダクト主体の売上至上主義にとどまらず、企業と消費者の関係をより良くするために、今後もサービスの提供を続けていきます。沢井様のようなベストパートナーに恵まれたことで、DAYS GRAPHYは形を成すことができました。心より感謝申し上げます。

シナジーマーケティング　多久：

DAYS GRAPHYはまだ生まれたばかりのサービスですが、お客様の顧客理解を推進するために、これからも改良を重ねてまいります。そのためには、沢井様をはじめとするパートナーの皆さまのご協力が不可欠です。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。