「企業の経営力向上」を使命に、業務管理システムを開発・提供している株式会社アイル。システム導入を通じて、業務効率化に加え、サービスや働く人の士気の向上など、お客さまが企業全体として新たな価値を生み出せるよう支援しています。

アイルの販売管理システムの導入実績は「約5000社」、お客さまにシステムを再契約していただくリピート率は業界でも高水準の「98.4%」です。（2022年7月末時点）

この実績の大きな柱となっているのが、さまざまなお客さまからのシステムに関するご質問や、ハード機器のトラブル相談のお問い合わせ窓口を担っているコールセンターです。

アイルのコールセンターは、お客さまからの質問を受け担当者に取り次ぐ、単なる窓口ではありません。全メンバーが正社員で、システム開発部門に属し、顧客満足度とシステム機能の向上につなげています。

"感動"を生み出すコールセンターマジック

社内外にファンの多いコールセンター

とてもありがたいことに、アイルのコールセンターのファンは多く、お客さまからはこのようなうれしいお声をいただいています。

• 「親身になって応対してくれるので電話するたびホッとする。機械的ではなく、心のこもった対応で本当にありがたい」

• 「アイルのコールセンターは本当に最高！一般的なコールセンターは折返しが多いが、いつかけてもすぐに対応してくれて本当に助かっています！」

• 「対応してくださる皆さんはプロフェッショナルだと思う。カスタマイズが多いシステムなのですが、毎回親身になって解決までサポートしてくれる。相談をしたいときはいつも安心感をもって連絡しており、対応してもらう度に感動する」

営業担当者のなかには、お客さまから「アイルのコールセンターの対応は一級品。営業はコールセンターに感謝しないとだめだよ！」と言われたことのある者もいるほどです。

顔の見えない声だけの対応でありながら、コールセンターのいち担当者のファンになってくださるケースもあり、「コールセンターの〇〇さんに一度会ってみたい！」という熱烈なお声を営業担当者にいただいたり、定年退職されるお客さまから感謝のご伝言をご指名でいただくことがあったり、愛のあるエピソードがたくさんあります。

また、社内からの信頼も厚く、システムエンジニア（SE）からは「業種・システム構成・カスタマイズ内容が多岐にわたるにもかかわらず、お客さまに『担当SEが不在のときはコールセンターでもご対応できますよ』と安心してご案内でき、実際にそのとおりになっているのは、コールセンターの高い技術力と応対力のおかげ」と、感謝の声があふれています。

このような高い満足度を生み出している背景には、どのような秘訣があるのでしょうか。

今回は、そんなコールセンターのメンバーに、日々の想いや、応対品質向上への取り組みについて聞きました。

高い応答率の秘訣は、チームへの信頼感に根ざした、ごく当たり前の姿勢

―ずばり、アイルのコールセンターの特徴はなんですか？

つながる安心感とたらい回しにしない使命感です。

部署を越えた社内連携と、徹底した顧客データ管理によって実現しています。

―応答率は高水準を推移していますね。どんな工夫をされていますか？

お客さまからの電話を最初に受ける一次対応のメンバーには、”業務に影響するような緊急のご相談かもしれない、まずは電話を取る”というごく当たり前のことを、当たり前にやる風土が定着しています。そのことが、結果的に応答率という数字に表れていて、お客さまの安心感にもつながっているのだと思います。

お問い合わせ内容が多岐にわたるなかで、この“まずは取る”ができるのも、営業担当者・SE・ハード技術者も含めた、社内の仲間への信頼があるからこそです。

部署を越えて、チームとしてお客さまをサポートするという体制が確立されているので、他部署との連携も非常にスムーズで、コールセンターだけで抱え込むことなく電話を取ることができています。

部署は違っても、アイルの一員として同じ気持ちでお客さまと向かい合っている信頼感があります。

お客さまの声をシステム開発に生かす、開発チームとの熱いミーティング

―ほかにも、アイルのコールセンターならではの強みはありますか？

コールセンターが、システム開発部門に所属していることも特徴です。現在は月に一度、開発チームとの定例ミーティングを実施しています。

日々のお問い合わせ対応で気づいた、システムに対するお客さま視点での声を開発部門に伝えており、実際に機能に反映された事例も多々あります。

ミーティングの場は白熱していて、コールセンターから伝えた要望に対して、開発メンバーから、現在の仕様になった経緯や、そこに込められた想いを丁寧に伝えてもらい、こちらが「参りました」となることもあります。

また、新たに実装された機能の魅力を熱弁してもらうこともあります。

直接意見を交わし、仕様の背景を知ることが、自社開発システムの習熟度を上げ、お客さまに対して説得力のあるご回答ができることにもつながっています。

また、なによりも、開発メンバーの熱い想いに触れることで、コールセンターとしてもシステムの機能を自分たちのものにしなければという想いがいっそう強くなります。

創業時からの"顧客データ"と"対応ノウハウ"の、徹底したシステム管理

―応対品質向上のために取り組まれていることを教えてください。

顧客データと対応ノウハウの徹底した蓄積と、システム化を推進しています。

“顧客データ”については、創業時から、導入システム・ハード機器・ネットワーク情報・日々のご対応履歴を、全社員が自社開発の顧客管理システムに入力し、膨大なデータを社内で共有しています。これらのデータを活用して短時間で状況を把握し、お客さまの負担軽減と早期解決に努めています。

“対応ノウハウ”については、全社員が閲覧できる社内用Webページに掲載しています。

コロナ禍でのリモートワーク環境の自主学習でも、積極的に活用されています。

社外からも評価される、失敗をオープンに共有しあう風土

対応ノウハウの共有化の取り組みについては、ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）の認証審査で、“Good Point”の評価をいただきました。

実際の対応において、お客さまにご迷惑をおかけしてしまった事例こそ、ありのまま共有し、再発防止につなげています。

このようなケーススタディによるノウハウ共有、電話対応のモニタリングによる教育など、サービス品質向上への取り組みを、情報セキュリティの観点からも高く評価していただきました。

日々のお客さま対応の経験を生かし、会社全体の知識強化にも注力

―そのほかにも、取り組まれていることはありますか？

今年は、営業・SE・プログラマー・ハード技術部門の新入社員に向けた、約一か月間のシステム基礎研修の講師を担当しました。

システムの機能性は年々進化しており、新入社員は学習の過程で道に迷いやすいです。日々のお客さま対応を通じて学んできたエッセンシャルな要素を伝えることで、会社全体の知識を底上げし、めぐりめぐってお客さまに還元できればよいなという想いで取り組んでいます。

"技術者集団"として、ワンランク上のサポート体制をめざす

制度ではなく風土、社員ひとりひとりの働きやすさに柔軟に対応

―コロナ禍でいち早く、在宅でも電話対応ができる体制を取られましたね。

全社的に、情報管理部門や総務部門が中心となって、いち早くリモートワークができる体制を整えてくれたこともあり、コールセンターとしてもスムーズに移行できました。

また、実はコロナ禍よりも前に、家庭の事情で遠隔地に居住することになったメンバーのリモートワークを実現した事例がありました。「新たな制度を導入しよう！」と取り組んだのではなく、ひとりひとりが快適に働ける環境を大切にする風土があり、前例があったことが、結果的にスムーズな改革につながったのだと思います。

―育休からの復帰メンバーが多いことも特徴ですよね。

育児休暇からの復職率は100％です。

新井統括マネージャーを筆頭に、産休育休から戻ってきたメンバーが思いきり活躍している環境なので、その姿を見てイメージを持ちやすいのだと思います。男女問わず育休取得をしており、個々の状況に配慮した柔軟な働き方ができる環境をめざしています。

高い技術力で、お客さまの生産性向上につながるサポートをめざす

―今後、コールセンターとして目指している目標を教えてください。

“技術者集団”と言われるようになりたいです。

単なる“お問い合わせ窓口”にとどまらず、自社システムに深く精通し、運用提案ができるような、ワンランク上の技術力を目指したいという想いがあるからです。

また、お客さま担当ではない我々コールセンターが、お客さまの生産性向上をサポートしていきたいです。声のつながりを大切にしながら、メールでのお問い合わせ受付の普及など、お客さまがよりアクセスしやすいコールセンターを目指しています。

プロフェッショナルな技術者でありたいということと、お客さまにとっての生産性をより向上できるようなサポートをしていくことが、次のステップの応対品質だと考えています。

子供のようなワクワク感で、いきいきと仕事に取り組む姿

今回の取材のなかで、コールセンターで働くメンバーから、このような前向きな想いを聞けたことがとても印象的でした。

「（一歩先読みした対応をして）

　“お客さまを驚かせたい”という子供のような想いがあります」

「知識習得は苦ではなく、自主学習した内容に関するお問い合わせを解決できたときは

　心のなかでガッツポーズをしています」

インタビューを通して、ひとりひとりが自分の仕事を楽しみながら、スキルアップを目指している姿がみえてきました。

高い応対品質の背景には、時間をかけて育まれてきた”自由な風土”と、そのなかで前向きにうまれた”地道な取り組み”が根底にあることがわかりました。

アイルはこれからも、お客さまと相互に信頼し合えるパートナー関係を築いていくことを目指し、仲間たちと夢をもって進んでいきます。

【アイルPR TIMES STORYバックナンバー】

（１）5人でマンションの一室から始め、売上100億超えを達成した会社の成長秘話

（２）会社から社員の自宅に、高級弁当やステーキが届く。コロナでも中止しない評価制度の背景とは

【 本件に関するお問い合わせ先 】

株式会社アイル　広報担当 ： 伊勢（いせ）・吉野（よしの）

TEL：070-2458-5938

E-MAIL：info@ill.co.jp