お客様に寄り添い、注文住宅購入の難しさを解消する「おうちモール」。社内の最長在籍メンバーへ聞く、家づくりの課題解決と満足度向上の裏側。

家づくり

2023年7月27日 12時21分エンゲージェンシー株式会社

エンゲージェンシー株式会社（代表取締役社長：片山嘉之）が運営する注文住宅の相談窓口「おうちモール」では、国家資格を持つファイナンシャルプランナーが各家庭に合わせて作成した資金計画・ライフプランをもとに適正予算を算出し、予算とお客様の要望にあった住宅会社とのマッチングサービスを提供しています。

9年前に入社し、現在はおうちモール豊田店の店長として働く村山さんに会社の変化や接客へのこだわりを伺いました。

（おうちモール豊田店の店長　村山）

入社した2014年は1店舗しかなく、まだ規模が小さかったおうちモール

ー村山さんはおうちモールに入社する前はどのようなお仕事をされていましたか。

大学卒業後に建設会社に入社しインテリアの販売やリフォームの提案などもする仕事をしていました。

住空間を考えたりお客様とお話しすることは好きでしたが、次第にリフォームの現場を管理するような仕事を任されるようになり、職人さんの管理など女性には大変な仕事が多く転職を決意しました。そんな時、同じ業界でも少し変わったサービスをしているおうちモールのことを知ります。実際に面接で話を聞くと、今までの接客経験がいかせることは勿論、何よりもお客様のためになるサービスだと思い入社を決めました。

（おうちモール第一店舗目となる岡崎店）

ー入社して間もない頃の思い出はありますか？

入社当時はまだ個人事業のような形に近く、自由気ままにやっているような雰囲気でした。お客様にお見せできるものはパンフレットしかない状態で、資料作りからのスタートでした。

接客スタイルも今とは違い、ただ住宅会社を紹介するだけになってしまい「本当にお客様のためになっているのだろうか」と感じることもありましたし、実際にお店の経営もあまりうまくいっているとは言えずボーナスがないこともありました。（笑）

ー途中で社長が変わったそうですね？

現社長の片山がマネジメントに入り、徐々に会社を整えてくれました。まず、システム化や仕組化が進んだことを覚えています。それまでは属人的だったりアナログな部分が多く、効率化されていないところが改善されました。

また、数値管理も徹底されて、明確な目標も社員の中で共有されるようになりましたね。当たり前の事ですが、やはり目標を持って仕事に取り組むことは大事だなと感じました。気づいたら、今では5店舗にまで拡大して社員も増えました。新たな出店もどんどん進んでいます。

【新店オープン】注文住宅の相談窓口「おうちモール名古屋名東店」１０月１日土曜日オープン。名古屋市東部エリアへサービス提供エリアを拡大へ。

PR TIMES

社長が変わり、徹底的に顧客志向へ。希望に沿えるよう、寄り添い続ける。

一大きく変わったと思うことは何ですか？

会社全体が顧客志向に変わったことですね。片山がマネジメントに入った当初から、「お客様のためにならないビジネスは必要ない。そうじゃなければすぐに潰れる」というのは常々口にしていました。私たちは直接的に住宅を販売出来るわけではないですが、住宅会社とは別の、第三者の意見としてお客様の為になるアドバイスをするべきだと考えています。

正直、あまり収益にならないことでも「お客様の為になるならやった方が良い」というので、本当に大丈夫かな？と心配になることもあります（笑）

ーお客様とお話される時に意識していることはありますか。

お客様のご意向は否定しないようにしています。

「住宅ローンの返済を今の家賃くらいの支払いにしたい」という相談は多く頂きます。しかし、土地も購入して注文住宅を立てる場合、なかなか家賃ベースの予算に収めるのことは難しいのが現実です。ただ、現在と同程度の月々の支払いがお客様にとって安心できるのは理解できますし、暮らしを豊かにするために購入したはずの住宅の支払いに追われて日々の生活を我慢するのは本末転倒です。

それでもやはり現実的に難しいこともありますので、実際に価格相場などをお伝えした上で「どうしたら希望に近い形になるか」をお話しするようにして、資金計画を何パターンも作ることもあります。

(実際にお客様に作成しているライフプラン)

高額な買い物なのに、お客様が相談できる相手が少ない。家づくりを取り巻く現状。

ー住宅購入が難しいと考えられる理由をどう考えますか？

今はSNSも普及し、少し調べるだけで住宅に関する情報は沢山出てきますが、自分にとって有益な情報を絞り込んで集めることはやはり難しいと感じます。

また多くの場合、住宅購入の相談相手が住宅会社の営業担当者になることも難易度が高くなる要因だと考えています。もちろん営業担当者もお客様のことを考えてアドバイスしてくれますが、やはり相談に乗ることではなく住宅をセールスすることが仕事です。もしお客様の中に些細な疑問や不明点があっても、「セールスされるのではないか」や「こんなこと聞いて良いのかな」と不安に感じ、気軽に相談できる相手がいない状況が、家づくりの中で生まれています。

では誰に相談すればいいかと考えると、その課題に特化したサービスが現在は少なく、それ故に難易度が高くなっていると思います。

ーそれらを踏まえたうえで、相談にいらっしゃったお客様に普段はどのようにアドバイスされていますか？

住宅会社の営業担当者とお客様の知識のギャップをなるべく埋めるようなお話をしています。

住宅会社の担当者はプロであり知識が豊富なのに対して、お客様にとって住宅購入は初めての経験で知識がない方が殆どです。お客様は質問することを遠慮したり、住宅会社の担当者に対して疑心暗鬼になってしまってうまくスムーズに住宅の検討が進んでいないこともあります。どうしたらそういった不安を事前に解消して、スムーズに検討出来るかを考えてアドバイスしています。

ーでは、お客様にご紹介する住宅会社はどのように決めていますか。

もちろん予算も考慮しますが、「どのような家に住みたいか？」「どういった暮らしをイメージされているか？」をヒアリングして、お客様がデザイン志向か、性能志向かを考えて紹介する会社を絞っています。

また、営業担当者との相性も大事なため、よく考えてご紹介します。特に注文住宅の場合は打合せ期間が長いので、最終的に担当者との相性で住宅会社を決めるお客様もいらっしゃいます。土地から探していらっしゃる場合は、土地探しのサポートが手厚い住宅会社さんを紹介することもありますね。

加えて、むやみやたらに多くの会社を紹介してもお客様は疲れてしまうため、本当にお客さんへマッチした方へ絞り込んでからご紹介します。このように工夫することで、必要な相手とより濃く充実した打合せをすることができ、満足度が高く失敗のない家づくりにつながると実感しています。

ー顧客志向になってお客様の反応は変わりましたか？

やはり、お客様の満足度がとても上がりました。住宅会社の紹介だけではなく、住宅購入に関わるお金のことはトータルでアドバイスできるようになったのが大きいかもしれません。ライフプランを作成する際や住宅ローンを考える時には、団信のこともあるので生命保険は切っても切り離せない関係です。当社では生命保険見直しも併せてできますし、お家が無事に完成し引き渡し前には、火災保険選びのお手伝いをすることも。最後までサポートできてお家の完成まで見届けられるのは私たちも嬉しい瞬間ですね。

様々な背景のスタッフが、前向きに仕事に向き合える環境に

ー他にも入社時と変わったことはありますか？

社員が増える中で働く環境も整備されたと思います。

スタッフは女性が多いですが、結婚していない社員もいれば、子育て真っ最中、子育てがひと段落してキャリアを築き直してる社員もいて、今は様々なライフステージにいる方が働いています。でも、「どんな立場の人も仕事の時は切り替えて、前向きに頑張る」意識がみんなに浸透していて、それぞれの環境を尊重しあって働ける風土になったと感じます。