NTTデータ先端技術、ハードウェア保守のインシデント管理をオンプレミス型システムからクラウド型Zendeskに刷新

業務効率を改善し、顧客の問題解決時間を大幅短縮

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供する株式会社Zendesk（本社：東京都中央区、代表取締役：Amy Foo、以下Zendesk）は、NTTデータ先端技術株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長：木谷 強、以下NTTデータ先端技術）が、スピードが要求されるハードウェア保守のインシデント管理に、Zendeskソリューションを導入したことを発表しました。同ソリューションの柔軟性により、NTTデータ先端技術は、運用を変えずに既存のオンプレミス型システムからのスムーズな移行を実現し、インシデント管理の業務効率を改善、顧客の問題解決の時間が大幅に短縮されています。

導入検討の背景
情報通信システムに関わる幅広い領域を網羅する中で、サーバーやストレージ、ネットワーク機器などのハードウェアアプライアンスの保守は重要なタスクの一つです。故障時の問い合わせ、障害の切り分けや解析、機器交換などに対応するサポートデスクには緊急性の高い問い合わせも数多く寄せられ、即時解析、即時回復を求められるケースも少なくありません。

NTTデータ先端技術では、インシデント管理に既存ツールを使用していましたが、直感的に理解することが難しく、新しいメンバーが加入しても、手順の説明やオンボーディングに時間がかかり負荷が増大していました。また、24時間365日の保守サービスにもかかわらず、オンプレミス型システムのため、セキュリティ上の制約により社内LAN以外からの接続は不可能で、必要なとき即時にインシデントの情報ややりとりが把握できず、対応遅延につながるリスクも抱えていました。

導入時の評価ポイント
カスタマーサポートソリューション選定において、Zendeskソリューションが評価された点は、次の通りです。
・どこからでもアクセスできるうえセキュアなクラウドソフトウェア
・わかりやすく、直感的に使えるUI
・柔軟にカスタマイズできるため、運用を変えずに自社ツールからのスムーズな移行が可能

導入の効果
NTTデータ先端技術では、Zendeskのカスタマーサポートソフトウェア(Support)、ナレッジベース・FAQ構築支援ソフトウェア(Guide)を活用しています。導入後は、顧客からメールで受けた問い合わせを自社ツールに取り込んで管理する非効率で煩雑な運用を簡素化することに成功。顧客の状況を速やかに把握できるようになっただけでなく、問題解決にかかる時間も大きく短縮されました。

導入効果として具体的に以下の点が評価されています。

・問い合わせフォームの最適化 (Zendesk Support)
「製品型番」や「シリアル番号」など、問い合わせ対応時に必要になる情報を「お問合せフォーム」経由で取得。また、Webフォーム上に選択肢を設けて、条件分岐させることで、何に関する問い合わせなのかを顧客自身で特定してもらう設定に。これにより、問題解決に最低限必要な情報を一度で網羅することができ、回答に必要な情報を入手するための顧客とのやりとりの回数を削減、回答の効率化を実現。また、素早く次のアクションに移行できるため、問題解決のスピードが向上。

・コラボレーションアドオンに含まれるサイドカンバセーション 機能 (Zendesk Support)
Zendeskの画面上で、ハードウェアの交換対応を行う委託先担当者とシームレスなコミュニケーションを実現。マクロを組んで定型文を送ることで、単純な業務連絡の手間を軽減。

・FAQページ (Zendesk Guide)
充実したFAQサイトで、広く周知したい情報を効率的に共有。改善効果には、年間問い合わせ数約1,500件の10％程度の削減が見込まれる。長期的な原価低減を可能にする保守ツール更改プロジェクトとして社内表彰を受けている。

今後の取り組み          
NTTデータ先端技術は、今後、デジタルトランスフォーメーション（DX）を共に実現するパートナーとしてZendeskをハブに、他のシステム上にある保守契約情報や端末情報なども一元管理できる環境の整備に取り組みます。また、情報共有のスピードアップとコミュニケーションの円滑化を目的に、顧客とのファイル受け渡しのためのオンラインストレージサービス「Box」との連携や、技術QAサポートから委託先への問題の引き継ぎのためのチャットツール「Slack」との連携も視野に入れています。さらには、委託先との連携に使用しているサイドカンバセーション機能をハードウェアメーカーとのやりとりにも活用し、さらなる業務効率化の推進、問題解決にかかる時間の短縮を目指していきます。

※本文中に記載の各ソリューションについては、以下のページをご覧ください。
Zendesk Support（カスタマーサポートソフトウェア）：https://www.zendesk.co.jp/support/
Zendesk Guide （ナレッジベース・FAQ構築支援ソフトウェア)：https://www.zendesk.co.jp/guide/


NTTデータ先端技術について
当社は、NTTデータグループの一員として、NTTデータ、NTTグループと連携し、最新の技術を活用した、ミッションクリティカルな情報通信システム基盤の提供を中心として、お客様のビジネスへ貢献するべく、事業を展開しております。
当社の英語名は「NTT DATA INTELLILINK」ですが、INTELLILINKはIntelligence（知性）をつなぐという意味が込められた造語です。基盤技術の革新が急速に進み、社会情勢、環境が目まぐるしく変化する中で、お客様にとって価値ある先端技術を見定め、獲得し続ける。そのためには、世の中で生まれ続ける新たなIntelligenceをつないでいくことが重要と考え、この理念を表す言葉として作られました。
当社は、昨年創立20周年を迎えました。これからもお客様へ寄り添い、新しい価値を生み出すことでデジタルトランスフォーメーション(DX)をともに実現するパートナーとして、社会に貢献してまいります。

Zendeskについて
Zendeskは、顧客との関係をより良いものにするサポート、営業、顧客エンゲージメント向けのCRM製品を提供しています。Zendeskのミッションは、エンタープライズからスタートアップに至るあらゆる規模の、あらゆる業種の、あらゆるビジネス目標を掲げる企業に対して、カスタマーエクスペリエンスを改善する革新的な手段をお届けすることです。現在、Zendeskは全世界の16万を超えるお客様に採用されており、その業種は数百種類、言語は30以上に及んでいます。Zendeskはサンフランシスコに本社を構え、世界各地にオフィスを構えています。詳細は、www.zendesk.co.jpをご覧ください。