組織レベルで苦情マネジメントを支援する「CMX」を発表

カスタマー・ハラスメント対策、優良顧客への集中でコールセンターを最適化

プライムフォース株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：澤田哲理）は、組織の苦情マネジメントを支援するコンサルティングサービス「CMX（シーエムエックス）」を8月9日（火）から開始します。
カスタマー・ハラスメントや従業員のメンタルケア対策、優良顧客への集中によるコールセンターなどの顧客接点の最適化、売上の向上に貢献します。
プライムフォースでは、CMXの考え方やアプローチをご案内する無料ZOOMセミナーを8月18日（木）から開催します。

 

• 苦情・クレームに対する組織的・体系的なマネジメントを支援​

現在、CX（カスタマー・エクスペリエンス＝顧客体験）の向上とDX（デジタル化）推進が、コールセンターをはじめとする顧客接点の重要な役割となっています。しかし、顧客接点の場で必ず発生するのが「苦情・クレーム」です。特に近年、悪質なクレームの割合が増加、現場は疲弊し、十分にその役割を担うことができなくなっています。苦情・クレームに対して組織的・体系的にマネジメントすることで、ＣＸの向上とDX推進の障害を取り除き、優良な顧客によりよい顧客体験が提供できます。

プライムフォースのコンサルタントは、コールセンターの品質と効率の最適化、ＤＸ化推進のため、のべ100社以上の監査や支援に携わってきました。また同時に、苦情・クレーム対応で現場の対応者が疲弊する姿をたくさん見てきました。顧客対応方針なしに対応マニュアルだけを作っても、カスタマー・ハラスメント防御策だけでも十分ではありません。顧客接点のグランドデザインを手掛けてきたプライムフォースは、ＣＸ（顧客体験）とＣＭＸ（苦情マネジメント）を、経営レベルから現場レベルに至るまで体系的にバランスよく支援ができます。
【URL】　https://www.primeforce.co.jp/cmx
 

• ＣＭＸ無料セミナーの開催

プライムフォースは、苦情マネジメントの考え方やアプローチをご案内するCMX無料ＺＯＯＭセミナーを開催します。
・8月18日(木)　12:10～12:55　 「その人、本当にお客様ですか？」
・8月25日(木)　12:10～12:55　 「苦情マネジメントの確立がDX化を推進する理由」
【参加申し込みURL】　https://www.primeforce.co.jp/cmx-seminars
 

• CMX（シーエムエックス）とは

CMXは、「苦情マネジメントの刷新」を意味するComplaint Management Transformationの頭文字を取ったもので、プライムフォースが展開するコンサルティングと教育サービスの総称です。

１．統合的な苦情マネジメントの構築と組織横断的なアプローチ
２．真の顧客に対して顧客対応部門のリソースを集中するための業務プロセス構築・人材育成
３．カスタマー・ハラスメントを防止し、就業者のメンタルヘルスと安全を確保
 

• CMXの導入ステップ 

プライムフォースは、CMXの導入のために５つのステップで、経営から現場までトータルにサポートします。

１．アセスメント
顧客接点のあるべき姿をグランドデザインし、企業にとっての顧客の定義や苦情マネジメントの在り方を明確にします。
２．研修
単なる知識や接遇テクニックではなく、企業毎にアプローチの異なる研修ワークショップとして展開します。 
３．ルール・マニュアル構築支援
個々の企業でビジネス戦略・顧客の定義や苦情対応方針は全く異なります。クライアント企業に最適なルールやマニュアルの整備を支援します。 
４．CMX運用支援
顧客対応部門だけではなく、法務や営業部門、法律関係者や業界団体等との連携構築などを支援します。
５．継続サポート
Chief Complaint Management Officer（最高苦情対応責任者）の候補人材育成のために、クレーム対応の同行など専門的かつ実践的なトレーニングを実施します。

 

• CMX開発の背景

コールセンターの現場が要求されるトランスフォーメーション（変化）は非常に大きく、スーパーバイザー、オペレーターの負担は増大するばかりです。 コールセンターのデジタル化を推進する際に課題となっているのが、現場が依然として旧来の業務、特に突発的な苦情・クレーム対応に追われているために、DXのためのリスキリング、変化を担う人材リソースが圧倒的に不足していることです。 「苦情は現場任せ」では、デジタル化の波にも立ち遅れてしまいます。
 

・誰が顧客なのか、誰が「顧客ではない」のか
最近重視されている、CX（顧客体験）では「誰が顧客」で、顧客にどのような体験を提供するのかを重視します。 一方で、悪質かつ非生産的な苦情申し立て者・クレーマーの対応については、企業としての体系的な対応プロセスが決まっておらず、現場のスタッフにその対応を委ねている組織も少なくありません。

表面的な顧客第一主義から脱却し、優良な顧客との関係を維持・強化していくこと、そして非生産的なクレーマーには対応するというよりもスムーズに顧客としてのステージから退場していただくことが必要となります。
 

 ・苦情マネジメントは経営レベルでの取り組みが重要

誰が顧客ではないのか、そしてどのようにそれを判断するかは、現場のスタッフではできません。これは経営レベルの問題です。
経営レベルでの顧客定義、現場のスタッフが確実に運用できるルールとマニュアルの構築、苦情マネジメント専門家の育成など、マネジメントシステム（仕組み）として取り組む必要があります。
 

・就業者を守る仕組み作り

「カスタマー・ハラスメント」も企業としての取り組み方を明確にしなければ、現場での対応は困難です。顧客と顧客でない人の判別、悪質クレーマーに対するコンプライアンス・法務部門との連携、従業員の安全性やメンタルを守るための人事部門や医療関係者との連携など、安心して顧客対応スタッフが就業できる体制づくりが重要です。
 

• プライムフォースについて

マネジメントとITシステムの最新トレンドを組み合わせたコールセンター・コンサルティング会社。長い経験と、科学的なマネジメント手法を駆使した組織アセスメント、マネジメントの体系化・資格制度構築・人材育成など、他社に類を見ないスキルを、ワンストップで提供するプロフェッショナル集団。

会社名：プライムフォース株式会社
所在地：東京都港区六本木2－2－6　福吉町ビル６F
代表者：澤田 哲理
設立：2019年2月

URL： https://primeforce.co.jp/