RightTouch、モビルスと協業し、「KARTE RightSupport」とチャットボット「MOBI BOT」有人チャット「MOBI AGENT」を連携

みずほ証券が活用開始。問い合わせ前行動を踏まえて、チャットボット利用率とサポート生産性をそれぞれ向上

株式会社RightTouch

2023年8月24日 10時00分

株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役 CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役野村修平/長崎大都）は、モビルス株式会社と協業し、RightTouchが提供するWeb上でのエフォートレスな⾃⼰解決を実現できるカスタマーサポート向けプラットフォーム「KARTE RightSupport」（カルテライトサポート）とモビルスが提供するチャットボット「MOBI BOT（モビボット）」、有人チャットシステム「MOBI AGENT（モビエージェント）」の連携を開始しました。

また、本連携による取り組みとして、みずほ証券株式会社のWebサイトでの活用が始まっています。

プロダクト連携の背景

近年、CX（顧客体験）向上が持続的な事業成長の鍵として注目される中、顧客の深い理解や顧客一人ひとりのニーズやお困りごとを把握したサポートが不可欠となっています。

しかしながら、多くの企業ではチャットボットを導入しても利用率が向上しない、問い合わせ背景の不明確さにより有人チャット応対が長期化・煩雑化する、という課題が浮上しています。

これらを解決すべく、チャットボットの利用増加による自己解決促進とサポート品質の向上を目指して両プロダクトの連携にいたりました。

プロダクト連携の概要

本連携により実現できることは以下の通りです。

1. 顧客の問い合わせ前行動を踏まえたサポートシナリオ提示ができ、本質的なチャットボット利用を促進

KARTE RightSupportで顧客の問い合わせ前行動を元に課題を把握し、最適なタイミングで「MOBI BOT」を起動でき、またチャットボット内の文言や選択肢も顧客ごとに合わせて提供することができます。

メリット）

・顧客一人ひとりの課題に合わせてチャットボットを自然に接続できるため、チャットボットをただWebサイト上に配置するよりも利用率が向上し、結果、顧客の自己解決促進にもつながります。

2. 問い合わせ前行動データをチャットオペレーターに還元し、顧客に寄り添えるスムーズなサポートを実現

KARTE RightSupportで解析した顧客の属性や問い合わせ前行動データを「MOBI AGENT」「MOBI BOT」経由でチャットオペレーターに連携することができます。

メリット）

・チャットオペレーターが顧客の問い合わせ前行動等のデータを元に状況をすぐに理解できるようになるため、やり取りをスムーズに行えます。結果、応対時間の効率化と、質の高い高速なサポートによる顧客満足度の向上が期待できます。

先行して本連携機能をご活用いただく
みずほ証券株式会社ダイレクトチャネル事業部押川真吾氏のコメント

この度、みずほ証券では、お客さまのWeb上でのつまづきを捉え、スムーズな自己解決をサポートをするため、「KARTE RightSupport」を導入しました。昨年末に、お客さまがお困りの際に問合せしやすいチャネルとしてモビルス社のチャットを設置しましたが、新たに今回の連携機能を活用することで、チャットオペレータが「KARTE RightSupport」で得たお客さまの行動データをもとに、より的確でスピーディーな対応が出来るものと考えております。これからも、お客さまのご期待を上回る顧客体験の創出を目指して参ります。

モビルス株式会社セールス＆マーケティングディビジョン長柏原学氏のコメント

これまでモビルスではテクノロジーでサポートを新しくする「The SupportTech Company」として、金融業界をはじめ数多くの企業のCX向上を支援して参りました。この度のRightTouch様とのプロダクト連携により、プロアクティブな課題把握に基づいたチャットボットの利用促進とお客様の自己解決率向上、または有人オペレータチャットのサポート品質向上が実現できるものと確信しております。お客様目線で迅速な問題解決や1to1に近い満足度の高いサポートを通じて、さらなるCX向上に貢献できるよう今後とも邁進して参ります。

モビルス株式会社について

モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe SupportTech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）」、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは400社以上に導入実績があり(2022年2月時点)、5年連続でチャットボット市場売上シェア1位※を獲得しました。
※「ITR Market View：ビジネスチャット市場2022」

KARTE RightSupportについて https://rightsupport.karte.io/

KARTE RightSupport は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・解析し、Web上でのエフォートレスな自己解決を実現します。顧客の行動やお困りごとを知らないままでは、いくらWebサイト上にコンテンツやFAQが充実していたとしても、顧客一人ひとりに正しい解決方法を届けることはできません。 KARTE RightSupportは「問い合わせ前の行動」から顧客のお困りごとを発見し、リアルタイムで適切な情報やFAQ、チャネルにマッチングさせることで、お困りごとの早期解決を実現します。