Zendesk、パワフルなメッセージングソリューションを備えたスイート製品を国内提供開始

より優れたカスタマーサポートを、より簡単かつ迅速に提供できるよう設計された、エンタープライズ対応の新機能により、カスタマーサービスの革新を推進

＊本リリースは、2021年2月1日（太平洋標準時）に米国本社より発表されたリリースを元に、一部内容を日本向けに再編集したものです。

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendesk（NYSE：ZEN）は、新たに包括的なメッセージングソリューション*に加え、Zendeskの全てのカスタマーサービス機能を統合したZendesk Suite**を本日より日本国内で提供開始します。この新しいスイート製品は、エンタープライズのカスタマーサービス領域において、先進性と使いやすさを両立させるものです。
＊メッセージングソリューション：https://www.zendesk.co.jp/service/messaging/
＊＊Zendesk Suite：https://www.zendesk.co.jp/whats-new/

新たに提供されるZendeskのパワフルなメッセージングソリューションは、テキストメッセージ、オンラインチャット、LINEやWhatsAppなど、顧客がどの手段を希望するかにかかわらず、継続的で利便性の高い、パーソナライズされた会話を企業が行えるよう設計されています。これにより企業は、ウェブ、モバイル、SNSといった複数のチャネルをまたいでも、一貫性のある会話型エクスペリエンスを提供できるようになります。Zendeskのメッセージングソリューションには、契約後すぐに利用可能な標準搭載の自動対応機能が組み込まれ、最新のエンタープライズニーズに対応した拡張性を備えています。また、企業側からのプロアクティブ通知やサードパーティー製のボットの統合を可能とし、顧客が商品の閲覧や座席の予約をしている時、あるいは支払いの際などに、カスタマーサービス担当者との会話の途中で直接、購入や支払いなどのアクションを取ることが可能です。

Zendeskの製品担当プレジデントであるAdrian McDermottは、次のように述べています。
「今日のお客様は、これまでにないレベルとペースでリアルタイムのエクスペリエンスを求めています。企業はお客様のロイヤルティをあたりまえのものと思ってはいけません。また設定と稼働開始までに何ヶ月もかかるような、時代遅れの高価なエンタープライズソフトウェアを使用し続ける選択は過去のものとなりました。企業には、アジリティ（迅速な対応）を維持し、進化し続けるお客様のニーズに応えることが可能な最高のテクノロジーが必須となっています。Zendeskであれば、メッセージングを中心とした優れたカスタマーエクスペリエンスの提供を数時間のうちに実現します」

メッセージングは、その利便性、迅速性と非同期性の両立によるユーザのパーソナライズされた感覚が得られることなどから、従来以上に企業と顧客双方から好まれるコミュニケーション手段となっています。Zendeskのカスタマーエクスペリエンス(CX)傾向分析レポート2021年版 (https://www.zendesk.co.jp/customer-experience-trends )では、このようなシフトが明確にされており、2020年には消費者の64%がカスタマーサービスへの連絡に新しい手段を試したと回答、そのうち最も多かったのがメッセージングとボットでした。

WhatsAppのパートナー担当ディレクターであるKyle Jenke氏は、次のように述べています。
「今日の消費者は、友人や家族とチャットをするのと同じように、企業にも個人的なメッセージングで問い合わせに答えてもらったり、迅速かつ便利なサポートを受けることを望んでいます。世界中で1億7500万人以上の人々がWhatsAppのビジネスアカウントに毎日メッセージを送っていますが、あらゆる規模の企業は、メッセージングを利用して繋がりたい人と繋がることで、顧客との関係を深め、効率を上げることができます。Zendeskのような企業とのパートナーシップにより、パンデミックが進行中の今、物理的に離れていても企業が顧客との距離を縮められるように、オンラインでの業務移行を容易にしています」

Zendeskは、企業がメールサポートを提供する方法に変革をもたらした最初のSaaS企業の一社であり、新しいZendesk Suiteによりメッセージング主導のコミュニケーションへの投資を強化しています。Zendeskはカスタマーサービス分野のチャンピオン(Champions of Customer Service)という存在であることに全面的に注力し、顧客と企業の関係は全て、チャネルやデバイスを問わず、継続的な会話を通じて成り立つものとの信念に基づいてソリューションを開発しています。

Zendeskは、包括的なメッセージングソリューションを含む新しいスイート製品を進化させることにより、顧客ニーズに応えるための最高のテクノロジーを継続的に提供します。これにより、企業は顧客が必要とするサポートを容易に提供し、統合されたエージェントワークスペースを通じてチームを成功に導き、オープンで柔軟なプラットフォームを活用してビジネスをスムーズに進めることができます。また、Zendeskのエンタープライズクラスのセキュリティ、拡張性に優れたインフラストラクチャ、業界をリードするワークフォースと変更管理ツールによって、企業がチーム、データ、運用を管理できるよう支援します。

Zendesk Suiteの提供開始にあたり、Zendeskは、企業が成功のために必要な全てのカスタマーサービス機能を一つの包括的なソリューションとしてパッケージ化し、5つの新しいプラン(https://www.zendesk.co.jp/pricing/#everyone)で提供します。提供方法をシンプルかつ合理化し、企業が個々のニーズに基づいて適切なプランを簡単に選択できるようになりました。Zendesk Suiteの詳細についてはこちら(https://www.zendesk.co.jp/whats-new/)をご覧ください。

■ Zendesk について - Champions of Customer Service
Zendeskは、顧客との良好な関係は全て会話から生まれると考え、顧客とのより良い関係を築くためのソリューションを設計する、カスタマーサービスソフトウェア会社を設立しました。大企業からスタートアップ企業まで、規模や業界、ビジネス目標を問わず、パワフルで革新的なカスタマーエクスペリエンスは、全ての企業にとって手の届くところにあるべきです。Zendeskは、30以上の言語で16万を超えるお客様にサービスを提供しています。サンフランシスコに本社を構え、世界各地にオフィスを展開しています。詳細は、www.zendesk.co.jp をご覧ください。