CAC identityとパーソルビジネスプロセスデザイン、顧客視点の自動品質評価サービスで業務提携開始

～パーソルビジネスプロセスデザインとCAC identityが「声の印象」まで評価できる「mimity」を活用し、HDI国際標準をベースにした顧客視点の自動通話品質評価サービス提供へ～

株式会社CAC identity

2026年2月6日 10時00分

株式会社CAC identity（本社：東京都中央区、代表取締役社長：中西英介、以下「CAC identity」）は、パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役社長：市村和幸、以下「パーソルビジネスプロセスデザイン」）と、2026年2月6日にコンタクトセンター向け通話自動品質評価分野において業務提携契約を締結しました。

■両社業務提携の背景　求められるコンタクトセンターのモニタリング業務自動化

コンタクトセンターでは、お客様対応の品質向上を目的としたモニタリング業務の重要性が高まっています。現在、多くの企業では人手による応対品質の評価・チェックを行っていますが、大量の通話データを処理するための工数負担や、評価者によって判断基準が異なるといった課題を抱えています。

この課題を解決するため、会話内容をテキスト化して自動評価する手法が注目されてきました。しかし、テキスト情報だけでは、声のトーンや印象など音声特有の情報を適切に評価することができず、完全な自動化の実現が困難な状況が続いていました。

こうした中、CAC identityは自社開発の音声感情解析AI「Empath」を活用し、感情を含む「声の印象」の数値化によって、透明性と納得感の高いフィードバックを実現する自動評価ツール「mimity」を展開してまいりました。

このたび、パーソルビジネスプロセスデザインが持つHDI国際標準をベースにした評価設計・運用ノウハウと当社のAI技術を融合させることで、現場の課題に即した独自のAIモデルを共同開発しました。本モデルをmimityのオプション（評価モデル）として提供することで、顧客視点の評価をより運用しやすい形で実装し、モニタリング業務の効率化と品質改善の両立を支援するため、本業務提携に至りました。

■mimity×パーソルビジネスプロセスデザインのノウハウを結集した顧客視点の自動品質評価ソリューションについて

顧客体験の鍵を握る応対品質評価には、企業視点の基準だけでなく、顧客が「どう感じたか」という顧客視点の評価が不可欠です。本提携では、両社の技術とノウハウを融合し、この視点を体現する次世代の自動品質評価ソリューションを実現しました。

①「mimity」による声の印象評価

独自の音声感情解析技術により、テキストだけでは捉えきれない、声のトーン・抑揚・話速・間の取り方といった音響特徴を数値化し、顧客が応対を通じて受け取る「声の印象」を可視化します。

これにより、会話内容だけでなく、「どのように伝えているか」まで含めた評価が可能となります。

＜「声の印象」を用いた評価項目（例）＞

評価項目	主な評価ポイント
声の明るさ	声の明るさ（笑声感）があるか
声の抑揚・声量	抑揚や声量があり聞き取りやすいか
発話被り・不自然な間	顧客の発話に声をかぶせていないか、不自然な間がないか
話速・テンポ	早口すぎたり、間延びした話し方になっていないか
感情の推移	通話中の Anger（怒り）、Sadness（悲しみ）、Joy（喜び）、Calmness（落ち着き）の変化から、顧客の感情状態がどう推移したか

②HDI国際標準をベースにした顧客視点の評価設計

パーソルビジネスプロセスデザインが保有するHDI国際標準をベースにした顧客視点の評価設計・改善支援ノウハウをmimityのオプション（評価モデル）として提供します。HDI国際標準の客観的な視点に基づき、下記の評価項目を4段階で評価します。これにより、HDI-Japanのクオリティ格付けによる三つ星獲得を意識した、顧客視点の評価が可能になります。

＜HDI基準オプションで追加される評価項目（例）＞

評価項目	主な評価ポイント
サービス体制	・前向きな支援　・礼儀正しさ　・全体的な印象
コミュニケーション	・親密な関係構築　・心情理解と共感　・質問の確認や言い換え
対応スキル	・傾聴と簡潔な話し方　・顧客に合わせた対応　・プロらしい対応
プロセス/対応処理手順	・対応手順の適切さ　・ニーズ把握と認識合わせ　・問題への対応
困難な対応	・要望に添えない場合　・苦言への対応　・オペレーターの信頼感

これにより、評価理由を行動レベルで整理・説明しやすくなり、現場でのフィードバックや育成、継続的な品質改善活動へ一貫してつなげることが可能になります。

③ 現場の知見を反映した評価・フィードバック設計

パーソルビジネスプロセスデザインがコンタクトセンター運営の現場で培ってきた評価・指導・改善の知見をもとに、mimityの評価結果を現場で使いやすい形に整理・表現する設計が可能。

一般的な自動評価のように点数や抽象的なコメントを返すのではなく、「なぜこの評価なのか」「どの行動が評価に影響したのか」を説明しやすい形で示し、SVや品質管理担当者がそのままフィードバックや育成に活用できることを重視しています。

これにより、評価が単なる結果の提示で終わるのではなく、現場での指導、オペレーターの行動改善、継続的な品質向上につながる“運用に耐える評価”として活用できるようになります。

　これらを通じ、評価業務の効率化と顧客体験価値（CX）の最大化を同時に支援します。mimityは2026年中に30社以上への導入、2028年には100社以上への導入を目指し事業展開を行います。

■次世代の品質評価をより詳しく知るためのウェビナーを2026年2月25日（水）に開催

　本業務提携の詳細を解説するウェビナーを2026年2月25（水）日に開催いたします。当日は「mimity」とパーソルビジネスプロセスデザインのノウハウを融合した新ソリューションのデモに加え、現場の声を反映したプロンプトチューニングによる改善効果を具体的事例と共に公開します。自動化と応対品質向上を両立する「次世代の品質評価」を直接体験いただける機会です。CX向上を担う管理職の皆様のご参加をお待ちしております。

タイトル	HDI基準 × 声の印象で変わる　自動品質評価の最前線～顧客視点で再定義する、これからの品質評価～
日時	2026年2月25日（水）14:00~15:00（リアルタイム配信） ※申込者限定で7日間のアーカイブ配信を予定
登壇者	パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社　植草健吾株式会社CAC identity　柳原真結実　下地貴明
申込URL	https://service.cac.co.jp/pbd_identity_webinar

■「声の印象」まで評価できる応対品質自動評価ソリューション「mimity（ミミティ）」

「mimity」は、世界50か国4,600社以上の導入実績を誇る音声感情解析AI「Empath」をエンジンとした、次世代の応対品質評価ソリューションです。テキスト解析だけでは捉えきれない、声の抑揚やトーン、間の取り方といった「声の印象」をAIで可視化し、多角的な評価を実現します。

長年の研究に裏打ちされた高精度な解析により、現場での納得感が高いフィードバックや、育成に直結する具体的な改善示唆を提供できる点が特長です。本提携により、パーソルビジネスプロセスデザインのHDI国際標準ノウハウを融合したオプションモデルも提供を開始。評価の自動化に留まらず、コンタクトセンターのCX向上に向けた確実なアクションを支援します。

サービスサイト：https://mimity.webempath.ai/