テレコムスクエアが、4つの異なる問い合わせ対応ツールをZendeskで一本化

アフターコロナを見据え、コストを半減しながら、顧客・オペレーター双方のエクスペリエンスを向上するコンタクトセンターを構築

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供する株式会社Zendesk（本社：東京都中央区、代表取締役：Amy Foo）は、旅行モバイル通信サービスのリーディングカンパニーである株式会社テレコムスクエア（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：吉竹 雄次）が、コンタクトセンターで利用していた4つの異なるツールをすべてZendeskソリューションに移行し、ランニングコストを従来の約半分に削減しながら、問い合わせ対応の一元管理を実現していることを発表しました。

導入検討の背景
テレコムスクエアでは、主力事業の一つであるモバイル通信サービス事業において、年間100万人を超える旅行者に海外用Wi-Fiルーターやデータ通信サービスなどの通信手段を提供しています。快適な旅をサポートする上で欠かせないコンタクトセンターでは、従来はコールセンターシステム、CRM、チャット、FAQ の4種類のツールを駆使して問い合わせ対応を行っており、オペレーターへの負荷が高いうえ効率が悪いことが課題となっていました。

海外渡航市場をターゲットとする同社では、2020年4月の緊急事態宣言を受け、コンタクトセンターへの問い合わせもゼロ近くまで落ち込みました。しかし、アフターコロナを見据えた時、「コンタクトセンターはこれからの肝になる」という経営トップの後押しもあり、ツールを入れ替えることでサポート業務を刷新しました。

導入時の評価ポイント
コンタクトセンターの抜本的改革に向け、すべての問い合わせチャネルの一元管理が可能なソリューションを求めていた同社が選択したのは、Zendeskでした。

Zendeskソリューションが評価された点は、次の通りです。
・すべてのチャネルでの顧客とのやりとりの一元管理が可能
・個別のツールで対応していた機能全てをZendeskへ移行することで、4つの異なるツールを組み合わせて利用する場合に比べてコストを約半分に削減できる

導入の効果
2020年10月より2か月のトライアル期間を経て、4つの異なるツールを一気にZendeskに置き換えて使い始めました。現在は、Zendesk Supportをはじめ、Zendeskのチャット、コールセンターシステム、ヘルプセンター構築、レポーティング＆分析といった機能をフル活用しています。

主な効果は以下の通りです。

・一元管理の実現
Zendesk Supportの画面ですべてのチャネルからの問い合わせを一覧・管理可能に。毎日4つのツールにログインして、4つの画面を立ち上げ、さらに基幹システムやExcelを開いて管理していたものが、1つの画面上で済むようになり、オペレーターの負荷を大幅に軽減するとともに、ヒューマンエラーのリスクも低減。

・すべての通話を無期限無制限に記録
電話対応には、すべての通話を無期限無制限に記録できるZendeskのコールセンターシステムを活用。電話の受付を契機にチケットが自動で生成され、オペレーターは、ワンクリックですぐに再生して録音の確認が可能。

・FAQページ内の最適な記事へのリンクをワンクリックで送信
Zendeskで構築したFAQページに既存の約300記事を移行。FAQページ内の最適な記事へのリンクをワンクリックでチケットに挿入して返信可能になり、カスタマーエクスペリエンスを高めながら工数の削減も実現。

・PCメンテナンスの作業とコストの削減
利用画面がブラウザーベースになったことで、テレワークのオペレーターに貸与するPCの準備作業が不要になったほか、情報システム部門によるメンテナンスコストも削減。

・Zendeskのレポーティング＆分析機能
以前はExcelからデータを貼り付けて資料を作成し経営陣に報告していたが、現在はPC画面で必要に応じてドリルダウンして説明するなど、見やすさと効率の向上を実現。

今後の展望
Zendeskへの移行が完了し、2021年1月から本格運用がスタートしたテレコムスクエアでは、次のステップとして基幹システムとの連携を計画しています。これにより、顧客の過去の利用や応対履歴を見ながらの対応が可能になり、さらに顧客満足度の向上の加速が見込まれます。また、チャットでの対応件数をチャネル全体の1/3にまで増やすという目標を掲げる同社では、AIによるチャットの効率向上を推進すると同時に、有人対応によるコミュニケーションも重視し、カスタマーエクスペリエンスのさらなる向上を目指します。

■株式会社テレコムスクエアについて
「世界の旅人に”新たな価値”を」を経営理念に掲げ、旅行体験をより良いものにするために、「安心」「便利」「楽しさ」の3つの軸でサービス・ソリューションを展開するテレコムスクエアでは、通信事業を基盤とした商品ラインアップや革新的なサービスを通じて旅する人へのサポート体制を整備してきました。世界を舞台に、旅行モバイル通信サービスのリーディングカンパニーとして歩み続ける一方で、近年は旅行関連事業にも進出。AR（拡張現実）ナビゲーションアプリ「PinnAR」、インバウンドオウンドメディア「日本放題」「biki放題」、バイクシェアサービス「biki」などを手がけ、旅がより自由で豊かになるような新たな価値を追求し続けています。

■Zendeskについて ： Champions of Customer Service
Zendeskは、顧客との関係を向上させるために設計された、サポートおよび営業向け製品を提供するカスタマーサービスソフトウェア会社です。顧客との良好な関係は全て会話から生まれると考え、顧客とのより良い関係を築くためのソリューションを設計しています。規模や業界、ビジネス目標を問わず、パワフルで革新的なカスタマーエクスペリエンスは、全ての企業にとって手の届くところにあるべきです。Zendeskは、30以上の言語で17万を超えるお客様にサービスを提供しています。詳細は https://www.zendesk.co.jp をご覧ください。