株式会社OPERA、株式会社オプテージが提供するコンタクトセンター応対品質評価自動化システム「Enour QualityPartners」の導入支援を開始

AIによる自動評価とOPERAの現場定着支援を組み合わせ、応対品質評価を「単なる評価」から「改善につながる仕組み」へ

株式会社OPERA（本社：東京都品川区、代表取締役社長：山尾寿々子）は、株式会社オプテージが提供するコンタクトセンター応対品質評価自動化システム「Enour QualityPartners」の取次代理店契約を締結し、同サービスの導入支援を開始しました。

本取り組みにより、OPERAは、AIによる応対品質評価の自動化に加え、企業ごとの顧客接点・業務特性・ブランド方針に合わせた評価基準の設計、SV・評価者支援、フィードバック運用、改善活動の定着までを一貫して支援します。

株式会社オプテージが提供するAIソリューションと、OPERAが培ってきた応対品質評価・評価基準設計・現場運用支援の知見を組み合わせることで、評価結果を単なるスコア管理にとどめず、現場の行動変容と継続的な品質改善につなげてまいります。

OPERAは株式会社オプテージ「Enour QualityPartners」の販売・運用支援を開始します。

●応対品質評価を「単なる評価」から「改善につながる仕組み」へ進化

コンタクトセンターでは、チャットボットやFAQ、音声認識、生成AIなどの活用により、定型的な問い合わせや簡易な手続きの自動化が進んでいます。一方で、人が対応する領域には、個別性の高い相談や複雑な判断を要する問い合わせ、不安や不満を伴う応対などが残りやすくなっています。

こうした環境変化の中で、人による応対には、正確な案内に加え、顧客の状況や感情を受け止め、納得感のある対応を行う力が求められています。応対品質評価においても、従来の言葉遣いや手順確認にとどまらず、変化する顧客ニーズに対応し、顧客体験とブランド価値につながる応対を評価・改善していく視点が重要になっています。

OPERAは、応対品質評価を単なる評価にとどめるのではなく、変化する顧客ニーズに応じて評価基準を見直し、顧客体験とブランド価値の向上につなげる重要なマネジメント活動と位置づけています。

●信頼性あるAIソリューションと現場支援力の組み合わせ

今回、OPERAは株式会社オプテージ提供の「Enour QualityPartners」の導入支援を通じて、AIによる応対品質評価の自動化を検討する企業に対し、信頼性あるソリューションと、OPERAの現場に根づく導入・定着支援を組み合わせて提供できるようになります。

OPERAは、取次代理店としてのサービス紹介にとどまらず、企業ごとの顧客ニーズ・業務要件・ブランド方針に合わせた評価基準の設計、SV・評価者育成、フィードバック・コーチング、応対力向上研修までを組み合わせ、AI評価を実際の品質改善活動へとつなげてまいります。

●「Enour QualityPartners」について

「Enour QualityPartners」は、評価基準に沿ってコールを自動評価し、日々のフィードバックを提供する応対品質評価自動化システムです。生成AIを活用し、これまで人手で行っていた評価業務を効率化するとともに、公平で精度の高い評価・フィードバックの実現を支援します。

同サービスは、インバウンド・アウトバウンドの双方に対応可能であり、コールデータをAIが自動で分析し、応対品質基準に沿った評価とフィードバックを個別に提供します。SVやオペレーターごとに結果を確認でき、日々の改善と成長をサポートします。

・自動コール評価・フィードバック機能

・ダッシュボード・レポーティング機能

・評価結果やトピック分析の可視化

・オペレーター向けAIフィードバック機能

・バッジや称号によるモチベーション向上機能

・個別フィードバック、フォローアップ機能

サービス紹介ページURL：https://optage.co.jp/business/service/application/contactsolution/qualitypartners/

●OPERAが提供する導入・定着支援

OPERAは、「Enour QualityPartners」の導入を検討する企業に対し、システム導入前の現状整理から、評価基準設計、運用定着、人材育成、改善活動までを一貫して支援します。

1. 応対品質評価の現状整理

現在の評価運用、評価項目、評価基準、評価者体制、フィードバック方法、育成施策などを確認し、AI評価導入前に整理すべき課題を明確にします。

2. 品質基準の設計

顧客ニーズや業務要件に基づいて応対要件を抽出し、評価項目と評価基準を策定します。目指す応対品質の把握、応対要件の抽出、評価項目設計、評価基準設定、モニタリングシート作成、妥当性検証までを支援します。

3. 評価者の育成と標準化

評価者に対し、判断基準の統一、評価スキルの標準化、カリブレーションの実施を支援します。評価者ごとの主観や判断のばらつきを抑え、評価精度を高めます。

4. 評価結果の分析とフィードバック支援

AIによる評価結果を活用し、個人別・項目別の傾向を把握します。評価結果を単なるスコアとして扱うのではなく、納得感のあるフィードバックやコーチングにつなげ、応対者の行動変容を支援します。

5. 応対力向上研修・SV研修との連動

評価結果から見えた弱点テーマに応じて、応対力向上研修やSV向け研修と連動させます。評価、フィードバック、ブラッシュアップ研修を組み合わせることで、継続的な品質向上を支援します。

サービス紹介ページURL：　https://www.team-opera.com/qa

●今後の展開

OPERAは今後、「Enour QualityPartners」の取次代理店として、コンタクトセンターを運営する企業、BPO事業者、顧客対応部門を持つ企業に向けて、AIを活用した応対品質評価の導入支援を行ってまいります。

また、OPERAが提供する応対品質評価サービス、SV・評価者研修、応対力向上研修、コンタクトセンター運営支援と組み合わせることで、評価基準の設計からAI評価の運用定着、フィードバック、育成、改善活動までを一貫して支援してまいります。

●想定される導入企業・活用シーン

・応対品質評価の基準や評価者判断にばらつきがある

・モニタリング件数を増やしたいが、評価者の負担が大きい

・評価からフィードバックまでの業務負担を軽減したい

・AIを活用して応対品質評価を効率化したい

・評価結果を育成や行動変容につなげたい

・SV・評価者の評価スキルを標準化したい

・顧客体験やブランド価値につながる応対品質基準を整備したい

・BPOセンターや複数拠点の品質管理を標準化したい

---

●株式会社オプテージについて

株式会社オプテージは、独自の光ファイバーネットワークを基盤として、法人のお客さまにはデータセンターや通信ネットワークなど、情報と通信が一体となったソリューションサービスを提供し、個人のお客さまには、高速・高品質なインターネットサービス「eo(イオ)」を提供。法人・個人向けにトリプルキャリア対応のモバイル通信サービス「mineo(マイネオ)」などを提供している関西電力100%出資の総合情報通信事業者です。

株式会社オプテージ
本社所在地：大阪市中央区城見2丁目1番5号 オプテージビル

代表者：代表取締役社長　名部 正彦

URL：https://optage.co.jp/

●株式会社OPERAについて

株式会社OPERAは、コンタクトセンターをはじめとする顧客対応現場に対し、顧客サービスに関するコンサルティング及び業務設計、コンタクトセンターコンサルティング及び業務設計、コンタクトセンター運営及び教育育成、業務アウトソーシングの受託などを提供しています。

株式会社OPERA
所在地：東京都品川区北品川1-10-6 BR品川Ⅱビル5階
代表者：代表取締役社長　山尾 寿々子
URL：https://www.team-opera.com/

●本件に関するお問い合わせ先

株式会社OPERA

担当者：古波津美優
お問い合わせ先：　[e-mail]
コーポレートサイト：　https://www.team-opera.com/

サービスサイト：　https://www.team-opera.com/quality-partners