Zendesk、新時代の対話型CRMの先駆けに

新たなCXソリューションで対話型のCRMを実現　従業員一人ひとりに時代に合った最適なエクスペリエンスを提供、現代のハイブリッドな働き方を支援

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendesk, Inc.（NYSE：ZEN）は、同社主催のプライベートカンファレンス「Relate」※において、対話型のCRMを実現する新たなソリューションを発表しました。同時に、社内業務の変革とハイブリッドな働き方を可能にする従業員向けサービスの提供も発表されました。
※ https://www.zendeskrelate.com/

Zendeskの創業者兼CEOであるミッケル・スヴェーン（Mikkel Svane）は次のように述べています。
「この数年でコミュニケーションの基本がデジタルへとシフトしたことにより、顧客にとっての利便性が向上しただけでなく、顧客関係が対話によって支えられていることが明らかになりました。Zendeskは、新世代の対話型CRMを目指し、カスタマーサービスを企業成長のエンジンへと変えるお手伝いをしていきます。」

対話型CRMでビジネスを変革
Zendeskの対話型CRMは、顧客対応部門と事務管理部門を連携・統合し、顧客対応部門による優れたサポート提供を実現するだけでなく、顧客エンゲージメントを高めるために必要なインテリジェント、リアルタイムデータやサービスも提供することができます。

顧客は、自身の状況に合った好みのコミュニケーションチャネルで、スピーディーで利便性の高いサービスを即座に受けられることを望んでいます。Zendeskは以下の機能を提供し、企業が顧客のニーズに応えるサポートを提供できるよう支援します。

• 高機能なボットを活用した対話の自動化：Messenger（旧Facebook Messenger）やWhatsAppなどのメッセージングアプリでのやり取りを自動化できます。また、カスタムボットを構築し、トレーニングすることで、ボットがよくある問い合わせに対応したり、サードパーティーのデータを活用して顧客対応部門に寄せられた問い合わせに対する適切な回答を見つけることも可能とします。
• オムニチャネルルーティング：状況の変化に対する対応力を高め、サポートチームに適切に人員を配置するとともに、顧客の要望に合わせた変更をリアルタイムに行えます。また、あらゆるチャネルでのコミュニケーションを適切なオペレーターに自動的にルーティングします。さらに、パフォーマンスを詳細にモニタリングして、人員配置を改善することで、顧客の要望に適切に応えることが可能になります。
• 対話型データオーケストレーション：さまざまなプロセス、イベントデータ、カスタムロジックを連携することで、一度に多くの顧客に対して適切な対応を行えます。
• より効果的なセールスとサービスを実現する分析ツール：データドリブンな分析情報を活用することで、顧客との対話を収益に変換できます。カスタムレポート機能により大量のデータを管理し過去の傾向を分析して、顧客と見込み顧客が利用するコミュニケーションチャネルの人員配置を最適化できます。
• Zendesk Sellのコミュニケーションチャネル：営業チームがWhatsApp*を初めとするさまざまなコミュニケーションチャネルを通じて顧客とメッセージをやり取りできます。また、すべてのやりとりがSellに自動的に記録され、管理、トラッキング、レポート作成が可能です。

Stanley Black and Decker社※でカスタマーエクスペリエンス変革担当グローバルVPを務めるオルランド・ガデア（Orlando Gadea）氏は、次のように述べています。
「Zendesk導入以前は、世界各地のサポートシステム網は互いに分断された状態でした。現在では、1つのラットフォームにシステムを集約し、すべてのお客様に、ご希望のチャネルで、一貫した質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供しています。当社はお客様がどこにいても必要なときにいつでもサービスを提供できる体制を整え、エンドユーザーの皆様と真に価値ある関係を築いています。」
※https://www.stanleyblackanddecker.com/

最適な従業員エクスペリエンスの実現
さまざまな企業がオフィスとリモートを組み合わせたハイブリッドな働き方を導入するなか、従業員側にも新たなニーズと期待が生まれています。企業は顧客だけでなく、従業員にも一人ひとりに合った、データドリブンなサービスを迅速に提供することが重要です。一方、従業員向けサポートチームは、働き方の変化に対応するために、シンプルなワークフローや自動化などの機能を活用した効率的かつ簡単な方法を求めています。

Zendeskの従業員エクスペリエンスサービスは、優れたカスタマーサービスを提供してきた15年以上の実績を基に、Zendesk Suiteに、統合セルフサービス、使いやすいケース管理、Zendeskプロフェッショナルサービスなどの機能を追加しています。**

本サービスは、従業員向けサポートチームに以下の機能を提供します。

• 人事、財務、オペレーション、IT、その他の社内サポートチームが、従業員にサービスを提供するために必要な信頼できる唯一の情報源
• 対応の重複や従業員同士の衝突、不要な管理を排除し、従業員が重要な情報、リソース、サービスに簡単にアクセスできるようにする手段
• 従業員の働きやすさを継続して改善するために、傾向や新たな課題を把握するための分析情報

Virgin Pulse社※でグローバルメンバーサービス担当バイスプレジデントを務めるマイケル・ペース（Michael Pace）氏は次のように述べています。
「Virgin Pulseは190か国で1,400万人に上る会員の皆様にサービスを提供していますが、当社の従業員は、会員の皆様と当社がそれぞれの目標を達成するためになくてはならない存在です。Zendeskにより、あらゆるチャネルで会員の皆様と当社の従業員に、等しく正確な解答をタイムリーに提供できるようになりました。結果、具体的な投資収益を得られただけでなく、当社とお客様のために付加価値を高めることができました。」
※https://www.virginpulse.com/

Zendeskの対話型CRMソリューションと従業員エクスペリエンスサービスは、Sunshineプラットフォーム(https://www.zendesk.co.jp/platform/ )を活用しています。Sunshineプラットフォームにより、ご利用のシステムに適したアプリやツール、ビルトイン機能を使用して、Zendeskを素早くカスタマイズしていただけます。

今回発表の対話型CRMや従業員エクスペリエンスサービスについての詳細は、2022年6月15日（水）開催のZendesk Relate 2022 Japanにて日本語字幕付きでご覧いただけます。
イベントの詳細はこちらをご覧ください。https://www.zendesk.co.jp/webinars/zendesk-relate-2022-japan/


*WhatsAppの統合は現在早期アクセスプログラム（EAP）でご利用いただけます。また、営業支援ボットのリリースは2022年冬を予定しています。
**Zendeskは、従業員向けサポートチームの主要なパートナーであるMyndbend、SweetHawk、EZOfficeInventoryと提携しています。従業員エクスペリエンスパッケージをご利用のお客様には、3か月間無料で各社のサービスをご利用いただけます。


*本リリースは、2022年5月11日（太平洋標準時）に米国本社から発表されたプレスリリースの抄訳版です。原文はhttps://www.zendesk.com/company/press/zendesk-era-of-conversational-crm/をご覧ください。


Zendeskについて
2007年、Zendeskは、世界中のあらゆる企業がカスタマーサービスをオンラインで行えるようにすることで、カスタマーエクスペリエンスに革命を起こしました。現在、Zendeskは、電話、チャット、メール、メッセージング、ソーシャルチャネル、コミュニティ、レビューサイト、ヘルプセンターなどを介して、10万以上のブランドとその先の何億人もの顧客を結び、何十億もの会話を支えています。Zendeskのソリューションは、ユーザーが使いやすいようにユーザーの立場に立って作られています。Zendeskは、デンマークのコペンハーゲンで設立された後、カリフォルニアで成長し、ニューヨークで株式公開され、現在は世界中で6,000人以上の従業員が働いています。詳しくは、www.zendesk.comをご覧ください。