バッファロー、LINE公式アカウントにチャットシステム「モビエージェント」導入後、1対6の効率的なオペレーションで、入電数の低減と応答率の向上を実現

〜リアルタイムな稼働状況も把握可能、適切な人員調整でコスト削減へ～

チャットボット売上シェア2年連続No.1を獲得した※1モビルス株式会社（所在地：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏、以下「モビルス」）は、ハードディスクやネットワーク機器などを製造・販売する株式会社バッファロー（本社：名古屋市、代表取締役社長：牧 寛之、以下バッファロー）が、公式LINEアカウントにモビルスの提供するチャットサポートシステム「モビエージェント」を導入し、オペレーター1人に対し6人に同時対応する効率的なオペレーションを実現し、入電数の低減と応答率の向上に成功したことを発表します※2。

▲（左）説明動画も活用し自己解決促進へ繋げる。（右）画像を送ることで適切に状況を伝えられる。

 
モビルスは、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現する「モビエージェント」をはじめとし、AIとモバイルテクノロジーを活用したソリューションを開発・提供しています。現在、企業や自治体など160社への導入実績があり、業務効率化やコミュニケーション活性を実現しています。

これまでバッファローでは限られたオペレーター数の中、製品などに関する利用者からの入電数が月約10万件にのぼっていました。そのため、入電に対する応答率は約30％と、利用者には待ち時間が発生してしまうことが課題となっていました。

そこでバッファローは、新たな問合せ窓口を増やすことで入電数を減らし、利用者を待たせない環境づくりを目的に、2017年にLINE公式アカウント上でのオペレーターによるチャットサポートを開始、2018年よりモビルスの提供する「モビエージェント」を導入しました。

オペレーター1人に対し6人に同時対応する効率的なオペレーション体制の構築、入電数の低減と応答率の向上を実現しました※2。また、これまで電話では説明しづらかった製品の状況などが画像送付によって伝わりやすくなったほか、利用者はLINE上から場所や時間を選ばずに問合せが可能となったことなどから、顧客満足度の向上にも繋がっています。

※1：ITR「ITR　Market　View：ビジネスチャット市場2018/2019」より
※2：チャットサポート導入のほか、動画FAQ導入などの施策も含む

 

■「モビエージェント」活用の概要

・1対6のオペレーター体制を実現

チャットにおける利用者からの返答待ち時間を活用し、その間に他の顧客対応を行うことで、オペレーター1人に対し6人への同時対応という効率的なサポート体制を実現できました。

▲バッファローの「モビエージェント」管理画面。オペレーター1人が同時に6人の対応を行っている。

▲チャットサポートのイメージ。返答の間が空くこともあるが、その間に他の顧客対応が可能。

・リアルタイムな稼働状況が把握でき、導入翌月に適切な席数を導きコスト削減を実現。

各オペレーターの現在の対応数や一日の対応総数、現在の対応待ち顧客数などを一目で把握可能なモビエージェントの管理画面で対応数を分析。同時に入る問合せが平均約40件と全てのオペレーターが稼働する状況でないことが分かり、翌月からチャット対応オペレーターの席数を十数席から7席と適切な席数に調整し、結果としてコスト削減を実現できました。

・統計情報の分析で、顧客満足度と生産性向上を実現。

1件あたりの対応時間、平均対応時間、チャット開始後の顧客からの放棄数などの統計情報の取得・分析することで、さらなる顧客満足度・生産性向上を実現する運用体制の構築を追求しています。

■株式会社バッファロー　品質・技術部CS課 課長 嶋田豊秋氏、市場サポート係 八釼麻里氏からのコメント

コンタクトセンターと違う拠点で管理しているため※3、混雑状況などをリアルタイムで把握し、適切な運用体制を築きたいと考えていました。モビエージェントは、まさに課題としてたことを解決できるシステムだと思い、導入を決めました。

コールセンター業界全体が人手不足で人材の取り合いになり、単価が上がってきています。これからは人を囲って対応するやり方はできなくなると考えています。今取り組んでいるチャット対応やよくある質問の解説動画に加えて、今後はAIを活用したオペレーター支援のシステム構築など、テクノロジーを活用し、コールセンター業界の人材不足課題へ対応していきたいです。

※3：コンタクトセンターの運用は、業務委託先である株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：横山桂子）と共同で取り組んでいます。

■チャットシステム「モビエージェント」について（https://mobilus.co.jp/agent/）

モビエージェントは、人工知能（AI）とオペレーターの最適なワークシェアを実現するコンタクトセンター向けチャットサポートシステムです。ウェブサイト上のチャット小窓やLINE、Facebook Messengerなど、様々な顧客チャネルからのチャット問い合わせに対応できます。よくある質問や手続きの対応をAIチャットボットに任せることで、オペレーターが人ならではの丁寧なサポートに集中できる「ハイブリッドサポート」が強みです。チャットボットによる自動応答と、オペレーター対応の切り替えや連携が簡単にできます。

また、定型文や回答例の呼び出しや、よくある質問の共有・蓄積など充実したオペレーター支援機能が搭載されていることも特徴です。KPI・統計管理機能、CRM接続などのシステム連携によって、顧客満足度を高める高度なチャットサポートを実現します。

「モビエージェント」は、セブン銀行株式会社やライフネット生命保険株式会社など大手企業や自治体を中心に160社に導入されています。


【株式会社バッファロー　会社概要】

本社所在地：〒460-8315　愛知県名古屋市中区大須三丁目30番20号 赤門通ビル
設立　　　：1978年8月5日
代表者　　：代表取締役社長　牧　寛之
事業内容　：デジタル家電及びパソコン周辺機器の開発・製造・販売及びデータ復旧サービス
URL　　　：https://www.buffalo.jp/

モビルス株式会社について
モビルスは、人々のコミュニケーションを楽しく、豊かにするソリューションを開発するCommunication Tech Companyです。AIチャットボット（自動応答）とオペレーター応答の切り替えや連携が簡単にでき、定型文やFAQなど回答例の呼び出しやナレッジの蓄積・共有などオペレーター業務を支援するチャットサポートシステム「モビエージェント（https://mobilus.co.jp/agent/）」をはじめとして、AIとモバイルテクノロジーを活用したソリューション開発を得意としています。
また、LINE株式会社が提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz-Solutions Partner Program」の「LINE Account Connect」部門において、「Technology Partner」の「Silver」、特別賞の「Chat/Voice Award」を受賞しました（https://mobilus.co.jp/press-release/19271）

所在地 ： 東京都品川区西五反田3-11-6　サンウエスト山手ビル5F
会社名 ： モビルス株式会社
代　表 ： 石井 智宏
設立日 ： 2011年9月
事　業 ： 人工知能とモバイル技術を活用した、コミュニケーションとIoTソリューションの開発
ウェブ ： https://mobilus.co.jp/

＊ 本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。