ジェネシス、株式会社カーニバル・ジャパンにてGenesys Cloud導入の開始を発表

Genesys Cloud導入によって、クルーズ乗船前の顧客体験を向上

東京 — 2024年7月4日 —  エクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー）はこのほど、米国ドラマにちなみ、「ラブ・ボート」の名で知られる世界で最も象徴的なクルーズ・ブランドであるプリンセス・クルーズのジャパンオフィスとして運営する株式会社カーニバル・ジャパン（以下、カーニバル・ジャパン）にてオール・イン・ワンのCCaaSソリューションGenesys Cloud CX™️の導入・稼働が開始したことをお知らせします。

カーニバル・ジャパンは、年間数百万人ものお客様を最も人気のデスティネーションへお連れし、夢のバケーションをお届けしているプリンセス・クルーズのジャパンオフィスとして2012年に設立いたしました。就航12年目となる日本発着クルーズの運航を通じて、日本生まれの客船であるダイヤモンド・プリンセスで巡る一番身近な海外旅行の提案とともに、メダリオン・クラスによるお客様のご要望に合わせたきめ細かいサービスで、質の高いクルーズ体験を提供しています。同社のコンタクトセンターでは、プリンセス・クルーズ予約デスク、プリンセス・クルーズ・アプリのサポートデスクを運営しています。お客様のニーズを汲み取った適切な提案を通じた予約やアプリ利用の際の顧客体験を向上していく上で、精度の高い入電数やオペレーターの応対品質のレポート機能や、プロダクティビティを可視化するための分析ツールを導入が必要だったことからコンタクトセンター基盤システムの選定を開始。コンタクトセンターシステムの機能とともに、日本におけるサポート体制とインターフェイスの使いやすさを重視しながら選定を進め、複数のシステムを比較した結果、Genesys Cloud CX™️を導入いただく運びとなりました。

Genesys Cloud、生産性の可視化やクロススキルの実行により業務効率化、CXの質向上に貢献

Genesys Cloudを導入後、特に入電ボリュームやプロダクティビティを可視化できるようになったほか、オペレーターのクロススキルの管理が容易になりました。この結果、レポートによってキューの混み状況を適切に把握し、エージェントのリソースを混雑状況に応じてより効率的に配分することなどが可能になり、業務効率化やCXの質向上における効果を実感いただいております。さらに今後はマルチチャネルへの対応や、応対品質管理、アンケート調査の機能などの活用によって、さらに顧客体験の向上を目指していきます。

導入に関するコメント

株式会社カーニバル・ジャパン　コンタクトセンター　マネージャー、Josh Eiki様は以下のように述べています。

「プリンセス・クルーズでは、船内施設、お食事、接客などあらゆるサービスにおいて、おもてなしの精神を大切にしております。コンタクトセンターにおける体験もお客様の旅の一部です。日本における長年にわたる運営サポートの歴史と信頼性からGenesys Cloud CXの採用を決定しました。サービス品質をより一層向上するとともに、ワンランク上のお客様に寄り添った最適なサポート体験が提供できるようにしていきたいと思います」

ジェネシスの日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは以下のように話しています。

「カーニバル・ジャパン様において新たにGenesys Cloud CXを採用いただいた事に感謝申し上げます。顧客体験はカスタマージャーニーのすべてのポイントで発生し、すべての体験が企業の評価やロイヤルティに直結します。予約やアプリの利用といったプリンセス・クルーズの乗船に伴うカスタマージャーニーにおいて、おもてなしのサービスを提供できるように、Genesys Cloud CXを通じてサポートできればと考えております。また、ジェネシスのクラウド技術と卓越したエクスペリエンスオーケストレーション能力により、カーニバル・ジャパンはすべてのインタラクションをシームレスにし、優れたカスタマージャーニーを実現できると確信しています。」

ジェネシスについて

ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤルティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用した業界No.1のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来のCXを提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド由来の信頼性の高いオールインワン・プラットフォームであるGenesys Cloudは、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

 

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