クラウドCTI「CT-e1/SaaS」が、コンタクトセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との連携検証を完了
～感情データから導くインサイトで、応対品質とCXを革新～
コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供する株式会社コムデザイン（東京都千代田区平河町、代表取締役社長：寺尾憲二）は、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、代表取締役社長 松谷浩一、以下 SPCC）が提供するコンタクトセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との連携検証が完了しました。両社は本成果を基盤に、2026年1月のサービス提供開始を目指して、機能開発と協業を進めてまいります。
「感情カルテ」の特長と連携の意義
SPCCが提供する「感情カルテ」は、通話データをもとにオペレーターの感情や顧客満足度を見える化する、コンタクトセンター向けの感情解析データ活用支援サービスです。オペレーターのモチベーションを把握する「ココロの体温計」や、苦手業務を可視化する「ココロのスキルチャート」といった機能により、目に見えない従業員のストレスや不安を視覚的に捉えられます。これによって、迅速なフォローや、一人ひとりに合わせた適切な業務研修の実施が可能になります。さらに、全通話データから客観的な顧客満足度を算出する「ココロのタッチポイント」の解析結果は、オペレーターの応対品質評価に対する納得感の向上に寄与します。
この度の連携検証により、音声データをもとに「オペレーターのモチベーション」「業務の理解度」「顧客満足度」を感情分析し、結果はわかりやすく視覚化した状態で確認することができます。
詳細は以下URLをご参照ください。
https://www.spcc-sp.com/service/office/karte/
連携による効果
この連携により、応対中における従業員の心理的な変化や、得意・不得意な業務の傾向を可視化できます。この結果は、従業員の心の状態に応じたアフターフォローに加え、苦手分野の克服や得意分野の強化を目的とした研修の設計、さらに業務単位での適切なリソース配分の検討などに活用できます。
また、すべての音声データをもとに顧客満足度を算出できるため、従来のアンケート調査に依存せず、より効率的で客観性の高いデータ取得が実現します。導き出された指標は、従業員の応対品質評価にも活かすことができ、客観的データに裏打ちされた納得感のあるフィードバックにつながります。
両社は、本機能の本格的な提供開始に向けてパートナーシップを一層強化し、オペレーターおよび管理者・SVが働きやすいセンター運営の実現に向けて尽力してまいります。
サーバーレス連携による手軽な導入
すでに「CT-e1/SaaS」をご利用いただいている企業様は、追加の機器やシステム導入の必要はなく、スムーズに「感情カルテ」をご導入いただくことができます。
またコンタクトセンターソリューションを提供される企業様には、ローコストでAI活用をしやすくなり、近年コンタクトセンターにおける大きな課題の一つとなっている労働力不足などの問題解決や業務の効率化にお役立ちできるものと考えております。
「感情カルテ」との連携開始により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展していきます。
■「CT-e1/SaaS」について
「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービスです。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,825テナント32,000席以上の企業に採用されています。
詳細は以下URLをご参照ください。
■ CCP（Converged Communications Platform）について
CCP（Converged Communications Platform）とは、近年コンタクトセンターで注目が集まっている、カスタマーとコミュニケーターの“会話”そのものをデータとして活用し、業務効率の向上や付加価値の創出を図るコンタクトセンターDXという取り組みに最適なテレフォニープラットフォームコンセプトです。 CCPにより、コンタクトセンターDXを目的とした、テキストマイニングや会話解析、会話自動要約などのソリューションを提供するサービスに対して、「音声データ」または「テキストデータ」を柔軟且つ手軽に連携することが可能となります。これにより、コンタクトセンターは高額の初期投資や運用負荷をかけることなく、コンタクトセンターDXに取り組むことができます。
■株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
ベルシステム24ホールディングス、スカパーＪＳＡＴとの合弁会社であるSPCCは2000年に設立後、様々な先端テクノロジーの活用により、マルチチャネル・マルチサイト・マルチベンダーで有料多チャンネル放送「スカパー！」のカスタマーセンターを運営してきました。
2020年には、テクノロジーの活用に加えて、HDIの3部門で三つ星評価を獲得するなど、人による豊かなサービスにも高評価を得ており、通販、メーカー、ネット事業等様々な業種業態のクライアント企業向けにコンタクトセンターや事務代行などサービスを拡大しています。
詳細は以下URLをご参照ください。
■株式会社コムデザイン
コムデザインは、2000年に創業。2008年からクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。高い拡張性を持つ自社開発のアーキテクチャと利用者のニーズにきめ細かく対応可能なサービスモデル「CXaaS」により、小規模から大規模まで業種を問わずコンタクトセンターに支持されています。
詳細は以下URLをご参照ください。
※CXaaS(Customer Experience as a Service )とは
「CXaaS」とはコンタクトセンターに求められるクラウドCTI機能の提供および開発だけではなく、利用までに必要な専門エンジニアによる伴走体制もふくめて定額費用で提供するサービスモデルです。
関連書籍：「CXaaS 「攻めのIT活用」を実現する新しいクラウドサービスモデル」（翔泳社）
■本プレスリリースにお問合せ先
株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
担当：ビジネスプロセスソリューション部
E-Mail：grp-bp_solution@spcc-sp.com
株式会社コムデザイン
担当 ：セールス＆マーケティンググループ 寺尾（望）
E-Mail：sales@comdesign.co.jp
＊本書面に記載されている会社名、製品およびサービス名は、各社の登録商標または商標です。
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その後、予告なしに変更されることがございますので、あらかじめご了承願います。
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