～カスハラ対策に対応　ノーコードでWEBトークスクリプトをラクラク作成～　ビーウィズ　業務ポータルサイトQUEをリリース

　ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：森本 宏一、東証プライム市場：証券コード9216、以下ビーウィズ）は、2005年から自社コンタクトセンターで利用している電話オペレーター向け業務ポータルサイト「QUE（キュー）」を、2024年9月3日より販売開始します。

　QUEの最大の特徴は、ノーコードで簡単にWEBトークスクリプトを作成できる点です。さらに、お問い合わせパターンに合わせた豊富なテンプレートが用意されており、カスタマーハラスメント（カスハラ）対応のトークスクリプトも含まれています。そのため、コンタクトセンターだけでなく、営業部門などお客様からの電話に対応する部門でも、安定した品質での応対が可能です。

実際に、QUEを利用することで、センター全体の1時間あたりの応答件数が32%向上（当社コンタクトセンター実績）しました。

• オペレーターの処理効率が32%UP

QUEは、コンタクトセンター・BPOを運営するビーウィズの現場で使われてきた「業務ポータルサイト」です。従前、コンタクトセンターのオペレーターは、「トークスクリプト」「業務マニュアル」「システム入力方法」「業務周知」などの複数のマニュアルが存在し、応対中に複数の紙やWEBのマニュアルを見ながら応対をする必要がありました。QUEは、これらをすべてクラウド上のポータルサイトにまとめた、コンタクトセンター現場を熟知したビーウィズならではの業務ツールです。

QUEを利用することで、「新人の研修時間の短縮」「紙のマニュアルの廃止」「テンプレート機能の充実による後処理時間短縮」「トークスクリプトのWEB化による正確性の担保」を実現。実際にビーウィズのコンタクトセンターでは、QUEの利用によって、センター全体の平均CPH（Call Per Hour：1時間あたりの応答件数）を32%の改善に成功しました。

• カスハラ対策にも対応

近年、企業にとって「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」は従業員の人権を守る意味でも、欠かせないものとなっています。カスハラ対策には主に2つの方法があります。1つは「カスハラの予防」、もう1つは「カスハラが発生した際の対応」です。現在、多くの企業が「カスハラが発生した際の対応」に重点を置いて対策を進めつつありますが、「カスハラの予防」に向けて、オペレーター個々人のスキルを向上させることも重要です。具体的には、お客様の状況を把握する能力と共感力を高めることが、最も効果的な防御策と言えます。

QUEには、ビーウィズのノウハウが集約されたクレーム対応トークサンプルや、カスハラ対応トークスクリプトのサンプルが含まれています。これにより、クレームやカスハラの応対を定型化し、オペレーターの応対品質を向上させることができます。結果として、クレーム対応の早期解決やカスハラ化の未然防止に寄与します。

図1：カスタマーハラスメント対応トークサンプル

• 機能詳細

1.　WEBトークスクリプト機能

ノーコードで簡単にトークスクリプトの作成が可能。トークの分岐も、自動で表示されるので、オペレーターが直感的に操作でき、迷いのない電話応対が実現します。また、ビーウィズのノウハウを活かした、サンプルトークスクリプトが入っているので、コンタクトセンターのノウハウがなくても、失礼のないトークスクリプトを作成できます。

図2：WEBトークスクリプトサンプル

2.　テンプレート機能

クリック一つでコピーが完了。カテゴリの設定でテンプレート整理も楽々。オペレーターに使ってもらえるテンプレート機能。

3.　周知機能

業務上の周知も一元管理。管理者は周知の未読者を確認できるから、周知漏れを防ぎ、業務のミスを削減します。

4.　その他

FAQやマニュアルのリンクなど、業務に必要な情報はすべて集約が可能です。

▼「QUE（キュー）」サービスサイト

https://www.bewith.net/service/omnialink/que/

＜ 参考 ＞ ビーウィズ株式会社　会社概要　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

クラウド型PBX「Omnia LINK（オムニアリンク）」を中心としたコンタクトセンターの運営、在宅コンタクトセンターセンターサービス「Bewith Digital Work Place」や、AI-OCRやRPAを活用したデジタルBPOサービス、音声認識による自動モニタリング付き教育プラットフォーム「Qua-cle(クオクル)」など、コンタクトセンター・BPOセンターの運営経験により開発されたデジタルサービスを提供しています。

会社名：ビーウィズ株式会社

所在地：東京都新宿区西新宿3-7-1　新宿パークタワー32F

設立：2000年5月12日

代表者：代表取締役　森本　宏一

事業内容：自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクトセン

ター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売

U R L：https://www.bewith.net/